【正文】 《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術報告》；2專用工具管理流程；2安全 生產(chǎn) 及5S 管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。；2設備使用制度《車間調(diào)度評議表》；質(zhì)檢制度《零件查詢單》、《訂貨結果一覽表》；1出庫控制、 勘用件制度； 1老舊呆滯庫存制度《單據(jù)填寫檢查表》；索賠業(yè)務的規(guī)范性；索賠相關制度單據(jù)填寫的標準；，禮貌道別。大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？”四、服務流程有些客戶可能不在店等候，所以服務顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務時一定要詢問客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。”設施介紹：“順便為您介紹一下這里的設施?？腿瞬粌H渴望見到服務人員熱情的笑臉，來自服務人員的尊重，更渴望服務接待的公平。求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。舒適心理：服務人員主動問好，前臺接待主動為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。（二）了解并關注客戶的需求心理整潔干凈的心理：客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。 二、人員要求（一）人員配置（可暫有服務顧問兼）。茶幾上煙缸超過3個煙頭就必須清理。茶幾是客聚時目視的焦點，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。便利性提示的目的是通過提示設置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務，幫助提高客戶滿意度。其實用功能表現(xiàn)在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。墻壁可作美化及宣傳作用，可進行公司形象的宣傳和增值服務的宣傳。飲料供應環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應加以有效防護。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。休息室服務人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。雜志不應堆放，應該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。（2）報紙、雜志休息室提供報紙、雜志。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。將回訪結果記錄在客服工作日報表中《客服工作日報表》備注：遇客戶電話占線、無法接通、無人接聽、關機、拒接、客戶不在電話旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續(xù)進行回訪；只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失?。禾柎a錯誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；回訪失敗的須與服務顧問重新核實客戶信息并再次進行回訪；本流程須對售后進廠維修保養(yǎng)客戶100%執(zhí)行?！?咨詢車輛使用情況兩日內(nèi)咨詢：解答并記錄，同時記錄在日報表；抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復，同時記錄在日報表《客戶投訴處理表》7感謝并提醒客戶兩日內(nèi)感謝客戶配合調(diào)查；提醒客下次保養(yǎng)事宜；告知客戶咨詢服務電話。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時間要求工作標準相關表單/文件1生成回訪列表當日售后客服將當日的售后出廠車輛客戶信息進行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日內(nèi)客服人員對客戶資料簡單熟悉；客服人員對兩日內(nèi)的售后出廠戶進行滿意度進行回訪　3自我介紹來電目的兩日內(nèi)告知客戶致電目的，并取得客戶認可　4確認是否方便接聽兩日內(nèi)告知客戶電話回訪電話需要的時間，并征得客戶同意。 召開DCRC月會（或周會）組織召開服務商周度或月度例會，將DCRC接觸客戶及巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時的進行通報，并要求相關責任人提供整改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結果。服務間的客戶關懷則與服務商提供的產(chǎn)品或服務緊緊地聯(lián)系在一起，各個細節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等在從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從進廠前、服務中、出廠后的客戶體驗的全部過程中。 客戶體驗：：如天氣預報、贈送車輛使用知識卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。五、客戶抱怨的處理客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）電話回訪（3）現(xiàn)場反應（4）書信方式（5）電子郵件請認識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點：（1）從傾聽開始（2）認同客戶的感受（3）立即響應（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶關懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關懷是客戶關系維護的重要方面。好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。四、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？、語調(diào)（2）可能會遇到什么問題？客戶正在開車？禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打*******電話聯(lián)絡我們；客戶對電話回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應大于１０厘米。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質(zhì)。？（1）保證客戶信息的準確；（2）盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話（3）選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪；（4）客戶預約時間：如“如果我們要對您進行電話回訪的話你一般什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。第五部分 客服管理一、客服工作內(nèi)容：（一）收集、登記、管理客戶資料①流程明確、清晰②信息項目設置有針對性③信息準確、全面④便于分析和利用（二）維修及保養(yǎng)電話回訪回訪的時間為了保證效果，請在客戶車輛出廠后13天內(nèi)回訪；請把握好最佳回訪時間段。五、激勵機制為控制配件的報損量，減少公司的經(jīng)營損失，服務經(jīng)理、配件主管、庫管員必須嚴格控制配件的進貨計劃、及時進行異常處理。三、報損配件的申報在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制《報損配件明細表》，并填寫《配件報損申請單》，上報服務部配件主管；服務部配件主管鑒定審核后進入《配件報損申報流程》。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報損批示，損失由責任人和連帶責任人承擔。第四部分 配件報損管理辦法及申報流程一、報損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進行三包索賠、退貨和修復處理的。顧客索要舊件時，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。所有收回的舊件要設專人妥善保管，不得隨地堆放。㈤舊件回收及管理為加強舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴格執(zhí)行舊件回收制度。盤點結束后，由盤點人員填寫盤點報表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責任，作出必要的處理。盤點時應合理安排配件的出入庫，以確保盤點的準確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯盤現(xiàn)象。每日對配件庫存進行盤點，每月對配件庫存進行一次清點。㈣盤點庫存配件的流動性很大，為及時掌握庫存的變化情況避免短缺丟失和超儲積壓，保持帳、卡、物相符，必須進行定期和不定期的盤點工作。出庫后，保管員根據(jù)出庫單認真填寫卡片帳，做到帳實相符。配送員根據(jù)發(fā)運方式的不同，輕重件易損件要合理進行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運輸過程中損壞配件。庫管員按配件經(jīng)理簽發(fā)的配件出庫申請單提取配件（可根據(jù)庫存或提貨人的要求做臨時調(diào)整），嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。㈢配件的發(fā)放配件的發(fā)放，必須嚴格執(zhí)行出庫手續(xù)。有包裝的盡量不要拆除包裝。凡出入庫的配件，應當