【正文】 求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標(biāo)明車牌號(hào)等；維修工簽字確認(rèn)后，持二聯(lián)小票交服務(wù)顧問(wèn)簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認(rèn)可。第三部分 倉(cāng)庫(kù)管理庫(kù)房管理包括配件自入庫(kù)至出庫(kù)為止的全部過(guò)程。㈠驗(yàn)收入庫(kù)庫(kù)管員負(fù)責(zé)保管到廠的全部進(jìn)貨明細(xì)單；臨時(shí)管理進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單。庫(kù)管員協(xié)同配件經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗(yàn)收。配件經(jīng)理憑進(jìn)貨清單打印入庫(kù)單，數(shù)量以實(shí)收為準(zhǔn)（如有價(jià)格變動(dòng)應(yīng)及時(shí)調(diào)整）。庫(kù)管員統(tǒng)計(jì)本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價(jià)高件，并反饋給配件經(jīng)理。庫(kù)管員負(fù)責(zé)配件上架，并根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。㈡配件的保管保證庫(kù)存配件的準(zhǔn)確，節(jié)約倉(cāng)位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。五五擺放：根據(jù)配件的性質(zhì)，形狀，以五為計(jì)量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。四號(hào)定位：按庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)對(duì)配件實(shí)行統(tǒng)一架位號(hào)，并與配件的編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，以便迅速查帳和及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨。架位簽標(biāo)明到貨日期、進(jìn)貨廠家、進(jìn)出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以及標(biāo)志記錄。庫(kù)存配件要采取措施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。因質(zhì)量問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好。配件由配件經(jīng)理簽發(fā)出庫(kù)申請(qǐng)單。配件出庫(kù)，配件經(jīng)理應(yīng)協(xié)助庫(kù)管員和提貨人一同清點(diǎn)貨物，核實(shí)無(wú)誤后，三方簽字認(rèn)可。出庫(kù)單一式四份，提貨人、庫(kù)管經(jīng)理、保管員、財(cái)務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。配件經(jīng)理、庫(kù)管員必須每日對(duì)帳，準(zhǔn)確無(wú)誤后，收款員填寫日?qǐng)?bào)單，定期送交財(cái)務(wù)。庫(kù)管員應(yīng)隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)記錄的配件進(jìn)行復(fù)查。每季度進(jìn)行一次有財(cái)務(wù)參與的全面清點(diǎn)。配件盤點(diǎn)過(guò)程中，不準(zhǔn)以任可理由虛報(bào)、瞞報(bào)或私自更改帳目。季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件的報(bào)損申報(bào)工作。三包、修理領(lǐng)用配件時(shí)，領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件。三包舊件要建帳管理。其它舊件，公司定期作出處理。二、報(bào)損配件的確認(rèn)在日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生、月度和季度盤點(diǎn)中清理出的已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認(rèn)不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的配件方可作報(bào)損處理。例如：可作三包、退廠或修復(fù)處理的配件，未能及時(shí)做相應(yīng)處理而導(dǎo)致過(guò)期無(wú)法處理，或由于維修工操作不當(dāng)，庫(kù)管員保管不善，所造成的配件損壞。四、報(bào)損配件的處理方法配件報(bào)損批準(zhǔn)后，配件由庫(kù)管員暫作保管，以便做進(jìn)一步處理，庫(kù)管員不允許私自將報(bào)損配件丟棄、變賣。對(duì)于所發(fā)生的配件報(bào)損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、庫(kù)管員各承擔(dān)損失的10％。最佳回訪時(shí)間：9：0011：30 14：0019：00可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務(wù)商對(duì)所有進(jìn)廠維修的眾泰汽車客戶進(jìn)行100%電話回訪；回訪成功率要求達(dá)到80%以上；回訪不成功原因：空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽、無(wú)人接聽、留言、未找到客戶且無(wú)法轉(zhuǎn)告。（三）回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問(wèn)題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。多聽少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語(yǔ)，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。放棄？還是爭(zhēng)?。渴虑橐呀?jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險(xiǎn)到期提醒等：如贈(zèng)送工時(shí)打折卡、定期搞回饋客戶活動(dòng)、贈(zèng)送小禮品等。進(jìn)廠前的客戶關(guān)懷會(huì)加速服務(wù)商與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買服務(wù)起到催化劑的作用。出廠后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，則最終要達(dá)到服務(wù)商與客戶的互動(dòng)。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部。若客戶不方便接天電話則與客戶另約回訪時(shí)間。　8歸檔兩日內(nèi)對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。二、客戶投訴處理流程序號(hào)處理流程負(fù)責(zé)崗位時(shí)間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1接到投訴客服部　投訴接到方式為：客服電話來(lái)電、公司官方郵箱、主流媒體網(wǎng)站或論壇、微信、媒體及政府官方部門　2投訴分類客服部　客戶抱怨、一般投訴、中級(jí)投訴、強(qiáng)烈投訴《客戶投訴管理辦法》3形成《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交客服部　將客戶的投訴詳細(xì)記錄于《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理《客戶投訴工聯(lián)單》4制定方案并確認(rèn)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”由總經(jīng)理確認(rèn)流轉(zhuǎn)該工聯(lián)單給相應(yīng)部門并要求限期閉環(huán)《客戶投訴管理辦法》5投訴處理確認(rèn)客服部見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”客服人員將處理意見轉(zhuǎn)達(dá)客戶并征得客戶的同意　6投訴解決客服部、相關(guān)責(zé)任部門與客戶約定的時(shí)間內(nèi)解決由客服部檢核相關(guān)責(zé)任部門在約定時(shí)間內(nèi)按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴　7投訴閉環(huán)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理與客戶約定的時(shí)間內(nèi)解決相關(guān)部門對(duì)客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認(rèn)投訴已處理并解決，方可閉環(huán)　第六部分客戶休息室服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)一、硬件配置（1）電視機(jī)、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機(jī)距離適當(dāng)。多媒體需要專門人員管理。報(bào)紙使用報(bào)夾放置，出現(xiàn)缺頁(yè)損傷時(shí)應(yīng)給予更換。雜志出現(xiàn)破損時(shí)也需盡快更換。（3）飲料茶水供應(yīng)休息室需向客戶提供茶水、飲料。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。沖泡的飲料及茶也應(yīng)放置在干凈的茶杯墊上。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進(jìn)行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。室內(nèi)燈光有實(shí)用性的和裝飾性的兩個(gè)功能。（5）休息設(shè)施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)。（6）休息設(shè)施－沙發(fā)及茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸及問(wèn)候牌。 沙發(fā)的擺放應(yīng)以環(huán)形圍坐為佳，客戶休息室應(yīng)有一定數(shù)量的圍坐臺(tái)位，以提供客戶休閑、會(huì)談所需。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個(gè)體不能過(guò)大。，有規(guī)范的胸牌、制服，個(gè)人儀表端正謙和。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。求方便的心理：客人希望感受設(shè)施的使用價(jià)值及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價(jià)值感。三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提供茶水：“張先生您好！請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么飲料？這里提供免費(fèi)飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧。”“中間的圓桌是上網(wǎng)區(qū)，有股市頻道、在線電影點(diǎn)播等”“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂(lè)區(qū)”“墻角旁位置有供您免費(fèi)體驗(yàn)的按摩椅”“衛(wèi)生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無(wú)煙休息區(qū)。前臺(tái)接待，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請(qǐng)客戶入座；，前臺(tái)接待應(yīng)告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱；休息室接待員；，詢問(wèn)客戶需求；向客戶提供飲料；，倘客戶有疑問(wèn)，需要對(duì)客戶關(guān)心的問(wèn)題認(rèn)真回答；，間隔35分鐘為客人續(xù)杯一次；從第三杯開始，每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過(guò)滿；，切忌邊續(xù)杯邊說(shuō)話、邊咀嚼及做其他口部動(dòng)作。（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：工單填寫流程；單據(jù)填寫制度《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；1零件管理制度《盤點(diǎn)報(bào)告》、《老舊庫(kù)存分析表》；1精品管理制度；1配件往來(lái)管理；1派工制度《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書》；2返修流程《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度