【正文】 四是切勿忘記脖頸部位。營業(yè)員選用的粉底霜，最好與自已膚色相接近，而不宜使二者反差過大，看起來失真。二是選擇粉底霜時要選擇好它的色彩。營業(yè)員在打粉底時，有四點特別應(yīng)予注意。⑴打粉底。就一般情況而言，營業(yè)員為在工作崗位之上維護自我形象所進行的化妝，大體應(yīng)當(dāng)分為打粉底、畫眼線、施眼影、描眉形、上腮紅、涂唇彩、噴香水等幾個步驟。２、 化妝方法化妝時要認真掌握化妝的方法，營業(yè)員在進行自我化妝時，必須強調(diào)的是，切莫將化妝當(dāng)成兒戲，隨意而為。要在化妝時美化自身形象，既要揚長，即適當(dāng)?shù)卣故咀砸训膬?yōu)點：更要避短，即認真地掩飾自已所短，并彌補自已的不足，不過營業(yè)員必須清醒地認識到：化妝時揚長避短，重在避短，而不在于揚長，避短是為了不使自已見笑于人，因而十分必要。⑸避短。一些社會上正在流行的化妝方式，諸如金粉、日曬妝、印花妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺妝、宴會妝等等，便不宜為營業(yè)員在上班時所采用。⑷莊重。要根據(jù)自已具體的工作性質(zhì)，來決定化不化妝和應(yīng)該如何化妝。⑶適度。也就是講，要求營業(yè)員在上班時化妝，并非是要其盛妝而出，應(yīng)以簡單明了為本。做到了這一點，其化妝才與自已特定的身份相稱，才會為他人所認可⑵簡潔。淡雅就要求營業(yè)員在工作時一般都應(yīng)當(dāng)化自然妝。⑴淡雅。從根本上來講，它是一種上班妝。在為上崗服務(wù)而進行個人化妝時，需要在化妝守則、化妝方法和化妝禁忌等三個主要方面，嚴格地遵守相關(guān)的禮儀規(guī)范。道理很簡單：一個人只有在熱愛自已的工作，尊重自已交往對象的前提下，才會去刻意修飾自我形象。⑵有助于表現(xiàn)營業(yè)員的愛崗敬業(yè)精神。營業(yè)員在工作時化妝，首先是對自已的一種尊重，同時也是對個人形象的一種愛護。具體而言，營業(yè)員在上崗服務(wù)前進行個人化妝，有著如下三重作用。所謂“淡妝上崗”，則是要求營業(yè)員在上崗服務(wù)之前所進行的個人化妝，應(yīng)當(dāng)以淡雅為主要風(fēng)格，而不應(yīng)當(dāng)濃妝艷抹。營業(yè)員在為自已選擇具體發(fā)型時，務(wù)必要牢記的是，必須令其與自已的身份相符，必須符合本行業(yè)的“共性”切勿使之同自已的身份相去甚遠，或是“個性化”色彩異乎尋常地強烈。營業(yè)員在選擇一款具體的發(fā)型時，必須有意識地使之以簡約、明快而見長。女性營業(yè)員在平時有意識地留短發(fā)，既梳理方便，符合時尚，又會給人以精明強干之感。發(fā)性營業(yè)員在工作崗位上也是不準(zhǔn)許剃頭發(fā)。不允許女性營業(yè)員在工作崗位上長發(fā)過肩、自然披散開來，主要是因為那樣，會使其性別特征得以強化，這與營業(yè)員在工作崗位上不宜強化自已的性別特征的要求不相符。提出這一要求，并不是強迫長發(fā)過肩者全部將其剪短，而是希望其采取一定的措施，在上崗之前，將超長的頭發(fā)盤起來、束起來、編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。出于美觀，同時也是出于衛(wèi)生方面的考慮，男性營業(yè)員修飾頭發(fā)時不允許其剃光自已的頭發(fā)，因為在正常的情況下，一位男性如果是光頭，不但不符合人們?nèi)粘５膶徝懒?xí)慣，而且還往往會給人以滑稽古怪的感覺。第一，對于男性的營業(yè)員來講，按照常規(guī)，絕對不允許男性營業(yè)員在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。在頭發(fā)的長度方面，對于廣大營業(yè)員的總的要求是：長度適中，以短為主。營業(yè)員在選擇發(fā)型時，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮其具體長度是否得體。需要強調(diào)的有兩個方面的問題。營業(yè)員在選擇本人的發(fā)型時，理應(yīng)首先以自已的工作性質(zhì)為重。對一般的營業(yè)員而言，在為自已選擇發(fā)型時必須優(yōu)先考慮的因素，首先要考慮自已的職業(yè)。年齡、性別、民族、宗教、身材、臉型、發(fā)質(zhì)、性格、服飾、時尚以及職業(yè)等等，往往都是人們在為自已選定一種具體的發(fā)型時，必須予以綜合平衡、悉心考慮的。2．慎選發(fā)型經(jīng)過清洗、修剪、梳理之后，人們的頭發(fā)通常會按照自已的主觀意愿呈現(xiàn)出一定的形狀。三是斷發(fā)頭屑不宜隨手亂扔。營業(yè)員最好隨身攜帶一把發(fā)梳，以便必要時梳理頭發(fā)之用。作為私人事務(wù)，梳理頭發(fā)時當(dāng)然應(yīng)當(dāng)避開外人。一是出門上班前，二是換裝上崗前，三是摘下帽子時，四是下班回家時，五是其他必要時。⑶梳理頭發(fā)。⑵修剪頭發(fā)。一般認為，營業(yè)員每周至少應(yīng)當(dāng)對自已的頭發(fā)清洗兩三次。⑴清洗頭發(fā)。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會讓別人覺得 ，萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)的精神。依照服務(wù)禮儀的規(guī)范，營業(yè)員在進行個人發(fā)部修飾時，應(yīng)予注意的主要問題一共有下述三個?！卑l(fā)部修飾，特指人們依照自已的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點，而對自已的頭發(fā)所進行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。因此，營業(yè)員通常不應(yīng)當(dāng)穿著無后跟的鞋子，或腳后跟裸露在外的鞋子。第四、 不要露跟。營業(yè)員在選擇鞋子時，不僅要注意其式樣、尺寸，還須特別注意，自已在穿上鞋子之后，不宜讓腳趾露在外面。提出這一要求，既是為了美觀，也是為了在整體上塑造營業(yè)員的形象。第二、 不要光腳。假使由于氣候過度炎熱或工作性質(zhì)比較特殊而光腿的話，必須注意選擇長于膝蓋的短褲或裙子。考慮到文明和禮貌等方面的因素，營業(yè)員在工作之中服務(wù)于人時，需要以自已的服裝與鞋襪，適當(dāng)?shù)貙ψ砸训南轮M行必要的遮掩。在穿鞋前，務(wù)必要細心清潔好鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一塵不染。營業(yè)員一旦出了這種情況，被別人視為“鳳凰頭掃帚腳”，麻煩可就大了。⑴下肢的清潔。人們在稱道他人的上佳形象時，時常會使用“足下生輝”一語。此外，還應(yīng)當(dāng)注意及時剪除指甲周圍的死皮。如果因為工作的特殊需要，營業(yè)員必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時，則必須剃去自已的腋毛。第三、不要腋毛外露。但是，若非專業(yè)的化妝品營業(yè)員，一般不允許在自已的工作崗位上，指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上進行藝術(shù)繪畫。第二、不要涂畫艷妝。所以，服務(wù)禮儀要求的手指甲，通常不宜長過其指尖。第一、不要蓄長指甲。營業(yè)員在工作崗位上的妝飾，應(yīng)當(dāng)以樸素為美、莊重為美。在現(xiàn)代人進行自妝飾時，尤其是現(xiàn)代女性進行自身妝飾，通常會優(yōu)先考慮自已手臂的妝飾。⑶手臂妝飾。務(wù)必要認真做到“六洗”，即至少在六種情況下自已必須手。在清洗手臂以后，要真正確保無泥垢，無污痕。⑵手臂保潔。 保養(yǎng)自已的手臂，一是要方法得當(dāng)，講究科學(xué)；二是要重在堅持，一定要經(jīng)年累月堅持下來。營業(yè)員必須明白：不論自已的工作多么辛勞繁重，不論自已的時間多么不夠使用，都不能使之成為怠慢自已手臂的借口。如果能夠擁有一雙保養(yǎng)良好、干凈秀美的手臂，它們便往往會為營業(yè)員平添美感，所以，注意維護自我形象的營業(yè)員，對于自已在服務(wù)于人的整個過程里自始至終處于耀眼位置的手臂，要悉心加以修飾。此外，按規(guī)定要求營業(yè)員在工作崗位上戴口罩時，一定要認真遵守規(guī)定。男性的營業(yè)員，若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，一定要堅持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。另外，還應(yīng)避免嘴角殘留異物。當(dāng)一個人閉口不言時，其嘴唇通常極為惹人注目。它們主要包括蔥、蒜、薤、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒等。第三、禁食。在目前條件下，要做到這一點，最佳的辦法，就是要定期去口腔衛(wèi)生的牙石。第二、洗牙。營業(yè)員要搞好口腔衛(wèi)生，防止嘴中產(chǎn)生異味，最好的方法，就是要認真刷牙。營業(yè)員在進行口部修飾時，應(yīng)當(dāng)注意以下五個主要方面的問題?？诓康男揎?，通常涉及面比較廣泛。然而一定要牢記，千萬不要當(dāng)眾用手去揪拔自己的鼻毛。營業(yè)員對此切莫掉以輕心，而要注意定期對其進行檢查。第三， 鼻毛的修剪。在清理這些有損個人形象之物時，切勿亂擠亂摳，造成局部感染。內(nèi)分泌過于旺盛的人，如若清潔面部時對此不加注意，時間久了，便會在此處積存一些脂肪或泥垢。第一，“黑頭”的清理。在每個人的鼻部，多多少少都會存在一些不夠雅觀的問題。營業(yè)員一旦發(fā)現(xiàn)此種情況出現(xiàn)在自己身上，即應(yīng)及時對其進行修剪，不然會很不美觀。第二， 耳毛的修剪。因此，營業(yè)員務(wù)必每天進行耳部的除垢。事實上，在每個人的耳孔里，除了會有分泌物出現(xiàn)之外，有時還會積存一些落入其中的灰塵。第一， 耳部的除垢。在人的面部，雙耳算不上是搶眼之外，但仍然處在他人的注意之中。營業(yè)員在室內(nèi)工作時如果佩戴墨鏡，好似存心讓他人“不識廬山真面目”，因而是不適當(dāng)?shù)摹Ｈ且⒁饽R的戴法。鏡片的清潔與否，尤其要引起每一位戴眼鏡者的重視。二是要注意眼鏡的清潔。一是要注意眼鏡的選擇。第三， ，眼鏡的佩戴。所以營業(yè)員要特別注意眼病的預(yù)防和治療。人的眼部十分容易患病。對一般的營業(yè)員來講，在這一方面最重要的是要及時除去自己眼角上不斷出現(xiàn)的分泌物，哪怕它只是在營業(yè)員的眼角上或睫毛上殘留一點點，都會給他人以又懶又臟的感覺。第一， 眼部的保潔。在這一點上，營業(yè)員當(dāng)然也不會例外?；野档哪w色可以用化妝來掩蓋，精神狀態(tài)要靠心理去調(diào)節(jié)。⑵要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自已心情舒暢⑶進行自我調(diào)節(jié)?！碑?dāng)情緒不佳時，營業(yè)員可用以下辦法調(diào)整自已的情緒。當(dāng)他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進入角色，很快又出現(xiàn)了顧客滿意笑容。但是，有一次，他母親半夜突然發(fā)病，由他陪著送進醫(yī)院。但是，為了更好地為顧客服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于營業(yè)員進入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。張小姐同情之余，仍頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣簡！”生活中當(dāng)中，我們經(jīng)常碰到店員把顧客當(dāng)出氣筒的例子，這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對商店形象造成極大傷害。沒想到， 到店員一頓呵斥。但還是耐住性子拿來了抹布。２、 化不利情緒為有利情緒有這樣一個故事：張小姐和同學(xué)一道去買茶具，作為贈送同學(xué)的結(jié)婚禮物，選好之后，由于茶具上有灰塵，張小姐請店員給擦一下。但香水味不可過于濃烈。頭天夜里休息好，第二天才可精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要休魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而放心地購買其銷售的商品，尤其是直接食用的食品。六、給情緒化點妝營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營業(yè)員，在接待顧客時怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。另外，時時保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待，這樣才會笑得甜美，笑得真誠，同時，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進崗位時，要清醒地意識到自已已進入角色，進入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂應(yīng)全拋開?？梢?，冰凍三尺非一日之寒。第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。第三步：“笑與語言結(jié)合。這時，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。眼睛會“說話”，也會用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。但是打呵欠時，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對客人的尊重。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。在這種想法下，營業(yè)員便會對顧客露出休諒的微笑。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。所以，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨著自已，把歡樂傳遞給顧客。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。２． 要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。那么，一個營業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？１． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑。優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要?？傊?，在這種競爭激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。━━━謹慎節(jié)省毫不浪費，這是自古以來商人信守的法則之一?，F(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾廣場”。 二十、 要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。十九、 既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。但如果一直是這么千篇一律，就會失去原先的魅力，削弱銷售力。十八、 即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的。比如，要求批發(fā)商降價時，不要單方面一味地還價；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價的對策來。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f出。━━━要先深切體會和認識企業(yè)對社會的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬不可認為自已做生意是以賺取工資為目的。廣告是將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。為好商品做廣告更是件善事。但卻有許多老板常犯這種忌諱。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。十三、 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣━━━無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。100元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成1000元。不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西━━━這就是有位著名企業(yè)專家所說的：“要做顧客的采購員，”要為顧客考慮哪些東西對他有幫助，但也要尊重他嗜好。要記住，若也能誠懇接待只買一個干電池或修理小故障的顧客，他必會成為你的永久顧客，不斷為你引進大筆生意。━━━這是自古以來的經(jīng)商原則。但在擬定采購計劃之前，要先制定銷售計劃；而制定銷售計劃前，要先擬定利潤計劃。━━━這與流通市場的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。九、 采購要穩(wěn)定、簡化。━━━即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。這是做好生意絕對必要的條件。━━━“要聽聽顧客