【正文】 講話簡練可以節(jié)省時間，同樣講5分鐘，講話簡練的導(dǎo)游員可以向游客提供更多準確、清楚和有價。第三是要簡練。新導(dǎo)游員在實際講解之前，應(yīng)該先對著鏡子給自己講幾遍，或是給別人講一講，讓大家給聽一聽，感覺一下言辭語句是不是通順，如果有不夠通順的地方，堅決改正。清楚是準確的保障，導(dǎo)游員把話講清楚才能和游客溝通。新導(dǎo)游員的講解首先要準確、要據(jù)實而講，多采用類似小說中白描手法，要向游客傳達準確的、規(guī)范的的信息，不要穿鑿附會，加入過多帶有個人感情色彩的內(nèi)容。（二）追求風(fēng)格 新導(dǎo)游員的講解應(yīng)該做到內(nèi)容和形式相統(tǒng)一。新導(dǎo)游員從第一次起就要運用這種方法，不必要暗示自己還需要等到日后達到某種成熟以后再來嘗試。善于講解的導(dǎo)游員，無論是給文化層次比較高的游客做講解，正是給文化層次比較低的游客做講解，一樣能使游客把握到其中遠近高低、錯落有致的意味。在實際講解過程中，新導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)會辨別游客的文化層次，對文化層次比較高的游客，應(yīng)該講得深一點，對文化層次比較淺的游客應(yīng)該講得淺一點。導(dǎo)游員應(yīng)該在熟悉景點的基礎(chǔ)上，為同一個景點準備兩種解說詞， 一種針對文化層次比較高的游客，另一種針對文化層次比較低的游客。（一）看準對象新導(dǎo)游員的講解質(zhì)量，當然取決于他們帶團之前的準備工作的質(zhì)量，但看準聽講解的對象，做到“因材施教”，也是保障講解質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素。導(dǎo)“游”是導(dǎo)游員的正業(yè)，景點講解是導(dǎo)游員最見功力的基本業(yè)務(wù)。 第三節(jié) 提高導(dǎo)游工作質(zhì)量導(dǎo)游員的工作質(zhì)量，最為關(guān)鍵的因素還是在于導(dǎo)游員講解本身的質(zhì)量。若是導(dǎo)游員主動提出增加旅游項目以獲取利益，更須請示旅行社同意，并請游客及全陪簽字確認后方可執(zhí)行，以免承擔(dān)責(zé)任。第一是順其自然，導(dǎo)游員選擇是否增加項目一定要尊重客人的意愿。例如，旅游團增加旅游項目，在大多數(shù)情況下是由游客主動提出來的，然而導(dǎo)游員要把住決策這一關(guān)，最后的選擇和決策要經(jīng)得起時間的考驗。在實際過程中，減點兒和補點兒，趕點兒和增點兒經(jīng)常是互為條件、互為補充，交織渲變在一個過程中的。但是，導(dǎo)游員在旅游活動中適度增加一些項目的情況已經(jīng)比較普遍，大多數(shù)游客也能夠接受，新導(dǎo)游員對此應(yīng)該有所了解。新導(dǎo)游員上團伊始。如有可能、應(yīng)該考慮在后面的活動中安排對游客進行變相的補償。游客對于由此而引起的減少活動項目的舉措，是能夠接受的。新導(dǎo)游員需要注意，在帶團過程中發(fā)生合理減少旅游項目的事情應(yīng)該具有三個方面的條件，第一是由客觀原因所引起，第二須經(jīng)過請示獲得上級同意，第三須得游客的贊成。（二）減少項目導(dǎo)游員不能擅自減少旅游計劃中的活動項目，新導(dǎo)游員一定要自覺遵守這一條對導(dǎo)游員的基本規(guī)則。例如，天氣突然變壞，已經(jīng)壞到游客明顯不適宜再到預(yù)定景點進行游覽的程度，導(dǎo)游員可以考慮調(diào)整執(zhí)行計劃的前后順序，又如，一天的游程進行很快，計劃內(nèi)容進行完畢還有相當長的時間，應(yīng)游客要求，可以再適度增加一些活動。導(dǎo)游員做這種調(diào)整要考慮游客的意愿和承受能力，要和領(lǐng)隊、全陪、司機協(xié)商一致后方可實行。例如，計劃原定游客到達以后先到飯店休息，然后到某景點開始游覽活動，但是由于飛機或火車晚點，導(dǎo)游員接到游客之后便直接開始景點游覽，然后再到飯店休息。（一）調(diào)整計劃導(dǎo)致導(dǎo)游員調(diào)整計劃的原因主要有兩類。面對這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該從兩個方面發(fā)揮自身的職業(yè)優(yōu)勢，第一將景點中最有價值的、精華的部分展示給游客，第二，幫助游客把看景和聽景結(jié)合起來，既講解游客看到精華，又介紹游客看不到的文化背景。在旅游活動中，“看景不如聽景”是普遍現(xiàn)象，但游客和導(dǎo)游員地位不同，對這種現(xiàn)象的反映自然存在差異。當然，導(dǎo)游員并不需要對在所有的景點的逗留時間都實行一樣的控制，要視具體情況而定，要有張有弛，要針對游客的心理變化處理好不盡興和留余興的關(guān)系。事實上，游客的興致既取決于在每一處景點的感受，更取決于對整個游程的感受，導(dǎo)游員對游客徜徉某一景點的時間控制，恰恰是照顧了整個游程的需要。導(dǎo)游員在安排游客進行自由活動的時候，更需要把時間把緊，要求游客返回集合的時間要適度提前，為防止意外，一般應(yīng)考慮留出15分鐘至30分鐘的富余。（一）時間留有余地，游客留有余興新導(dǎo)游員在向游客公布觀光游覽時間的時候，應(yīng)該考慮將時間做一點扣除，即向游客公布的時間少于導(dǎo)游員實際掌握和控制的時間。無論選用哪種形式都可以默默統(tǒng)計游客的數(shù)目，及時掌握游客的情況。新導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)會利用隊伍行進過程的間隙清點游客的人數(shù)，防止個別游客因人多擁擠而走失。要學(xué)會如何調(diào)度游客，根據(jù)需要保持和調(diào)整游客隊伍的形狀，使這支隊伍的形狀既適宜旅游環(huán)境的要求，又適宜導(dǎo)游員觀察和清點人數(shù)。遇上景點里游人多的時候，更需要認真細致地關(guān)注游客。例如，當游客人數(shù)少的時候，可以在開始講解之前，提醒游客圍攏過來，乘機清點一遍人數(shù)，也可以在講解完畢的時候，結(jié)合講解的內(nèi)容向游客提一個小問題，乘他們思考的時候，清點一遍人數(shù)，而將答案放在一會兒的行進途中去揭曉。要做到這一點，還需要下工夫提高自己的講解水平。即使有個別游客不慎走失，由于導(dǎo)游員反復(fù)強調(diào)了隊伍行進的方向和集合上車的時間，這些游客也有可能自己找到景點的出口或乘車的場地。導(dǎo)游員向游客多次進行這種看似內(nèi)容重復(fù)的交代，其實是非常有必要的。要讓每一個游客清楚地了解，他們的游覽線路是怎樣的，到達每一個景點是什么時間，在那里逗留多久，什么時間離開，上車的確切地點在哪里。遇到這些情況，導(dǎo)游員應(yīng)該曉以利害，加以阻止；在阻止無效的情況下應(yīng)該向旅行社匯報請示解決，而不能聽之任之。（注意：有些司機有時會做出一些違反原則，有損游客利益的事情。第三，司陪之間應(yīng)該互相尊重。在處理司陪關(guān)系的時候，新導(dǎo)游員應(yīng)該注意三個問題，第一，在帶團過程中，導(dǎo)游員作為旅游團的核心，執(zhí)行旅游計劃不應(yīng)該受司機干擾和左右，第二，導(dǎo)游員和司機各有職責(zé)范圍，并不是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，導(dǎo)游員要尊重，關(guān)心和體諒司機，主動和司機進行溝通，處理好司陪之間的合作關(guān)系。如何處理司陪關(guān)系可以看出一個導(dǎo)游員的水平。對于新導(dǎo)游員來說，需要下一點工夫把司陪關(guān)系認真研究一番，切實搞好和司機的關(guān)系。當發(fā)生矛盾分歧的時候，新導(dǎo)游員應(yīng)該本著維護大局、與人為善和嚴于律己的精神，以實施旅游接待計劃和行業(yè)操作規(guī)范為原則，采取解決問題優(yōu)先于分清責(zé)任的方法，求大同，存小異，積極向前看，積極想辦法爭取及時妥善解決這些矛盾和分歧。新導(dǎo)游員做地陪工作的機會多一些，要充分尊重和理解全陪和領(lǐng)隊。對于新導(dǎo)游員來說更為重要的一個問題是，我們要經(jīng)常提醒自己，當我們因情況改變不能執(zhí)行預(yù)定計劃而要改變或高速計劃的時候，當我們遇到突發(fā)事件需要做出緊急處置的時候，總之，在我們做出事關(guān)旅游團整體的決定之前，都需要及時和領(lǐng)隊、全陪做好溝通，認真聽取并慎重對待他們的意見和建議。另一方面，導(dǎo)游員應(yīng)該有意識地調(diào)動全陪和領(lǐng)隊幫助自己做好工作的意愿，切實發(fā)揮他們應(yīng)有的作用。（二）征求意見和建議導(dǎo)游員在帶團過程中會遇到各種各樣意想不到的問題和困難，應(yīng)該注意發(fā)揮團隊的力量，注意處理好與全陪、領(lǐng)隊之間的分工合作的關(guān)系。導(dǎo)游員采用這種方法的時候要認真細致，對照自己和全陪、領(lǐng)隊手中的計劃，將共同具有的內(nèi)容圈出來，根據(jù)路程遠近、時間周期和旅游環(huán)境的具體條件，妥善制定出一個暫行計劃，得到各方認可之后及時予以執(zhí)行。如果一時得不到旅行社的明確指示，已經(jīng)到了游客出發(fā)的時間，導(dǎo)游員應(yīng)該采取先執(zhí)行組團社計劃的辦法，等得到自己所在旅行社的明確指示以后再做進一步調(diào)整。發(fā)生這種事情往往因為旅行社在安排和協(xié)調(diào)計劃的時候出了問題，責(zé)任并不在導(dǎo)游員，但導(dǎo)游員應(yīng)該積極主動地解決問題，與全陪、領(lǐng)隊全力配合，想辦法予以妥善解決。（一）溝通計劃新導(dǎo)游員要注意防止在游覽過程中可能發(fā)生的意外，應(yīng)該在游覽過程開始以前和領(lǐng)隊、全陪認真核實游覽計劃。要做好這項工作臺，新導(dǎo)游員應(yīng)該具有寬廣的視野，處理好游覽觀光活動和行、食、購、娛等活動的關(guān)系，學(xué)會從游客的角度觀察和分析他們所關(guān)注的問題，結(jié)合自己所面臨的職業(yè)環(huán)境和職業(yè)要求，逐步提高自己的各項技術(shù)，做好講解和服務(wù)工作。（注意：臨別之時要告知自己的聯(lián)系方式，以便有事找你。（三）詢問游客是否需要幫助 游客出門之前雖然做過準備，但初到一個陌生地方，難免會遇到一些為難的事情處理起來難免會感到力不從心，這時候，導(dǎo)游員應(yīng)該主動提供幫助。（二）行李是否送到了新導(dǎo)游員到游客下榻的房間去查看一番，另一個重要目的是檢查游客的行李是否已經(jīng)送到了他的房間。此時導(dǎo)游員不要急于休息，而是應(yīng)該到游客的房間去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，走一走，認真檢查一下有沒有什么問題被遺漏了，有沒有什么不正常的事情發(fā)生了。對老年游客，主要是確保他們準確記住隊伍集合的時間、地點，防止他們出現(xiàn)由于忘記或誤記而耽誤了集合的情況，對年輕游客，主要是提醒他們要休息好，防止他們出現(xiàn)由于不能按時起床而耽誤了集合的情況。導(dǎo)游員要保證旅游團的活動遵守預(yù)定的時間計劃，防止從第一次活動就出現(xiàn)拖沓、延誤的情況，就要有效提醒游客記住集合的時間和地點。此外，導(dǎo)游員請領(lǐng)隊幫助分發(fā)鑰匙或房卡，也是幫助領(lǐng)隊（全陪），借這個機會，了解自己的團員分別入住在哪個房間，以便有事時可以及時從容應(yīng)對。因為領(lǐng)隊比導(dǎo)游員更熟悉游客。對于團里的重要客人更是絕對不能出現(xiàn)分發(fā)房卡或鑰匙的錯誤，以免造成嚴重失禮，難以糾正。一般來說，游客此時的心情是迫切的，希望早一點拿到鑰匙或房卡進房休息，因而才能表現(xiàn)爭先恐后的情緒。導(dǎo)游員應(yīng)該提前將這些注意事項向游客介紹清楚以免發(fā)生誤會，以至于游客被動。 第二節(jié) 提示游客一、入住時對注意事項客房的注意事項：并不是所有的游客都熟悉應(yīng)該怎樣使用飯店的客房，導(dǎo)游員應(yīng)該有選擇地，有針對性地向游客說明使用客房的注意事項。為此，導(dǎo)游員要先熟悉相關(guān)的情況。（二）游客在飯店內(nèi)活動新導(dǎo)游員應(yīng)該提前了解和熟悉游客入住飯店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和活動路線。飯店的大堂備有飯店的名片，供游客選用，名片上面印著飯店的電話號碼和具體位置。 第二節(jié) 導(dǎo)游員要熟悉飯店一、熟悉飯店概況（一）飯店的名稱、位置和聯(lián)系電話新導(dǎo)游員應(yīng)該考慮到有些游客在入住飯店期間，需要離開旅游團單獨活動的問題。有的時候正好趕上同是一個旅游團的游客卻偏偏遇到了不同規(guī)格的房間，尷尬在所難免，因為游客難免要問為什么是一樣的游客卻攤上了兩樣的待遇，所以，導(dǎo)游員在辦理入住手續(xù)的時候應(yīng)該注意防止此類情況的發(fā)生。尤其是新導(dǎo)游員帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團入住那些條件相對來說比較差一點的飯店時，更要將上速情況及時向游客做出說明。若是連續(xù)入住，要逐晚逐晚單獨支付房費，切忌一次性付費，以避免團隊臨時變更，而店方不予退費的情況。若遇游客臨時提出增加房間，在賓館能滿足游客要求的條件下，須先請示旅行社確認收費金額，以免泄露旅行社、游客之間的商業(yè)秘密。此時，導(dǎo)游員應(yīng)該對照計劃，據(jù)實、據(jù)理、用情做好游客的工作，既要明辨權(quán)責(zé)，又要權(quán)衡利弊，說服游客接受事先制定好的住宿計劃?？傊?，導(dǎo)游員要切實維護和保障游客的合法權(quán)益。飯店方面有時候會因為種種原因不能按照預(yù)定的標準安排游客入住飯店或者提出調(diào)換、變通的入住辦法，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該根據(jù)計劃和預(yù)先協(xié)商好的條件與標準據(jù)理交涉，使游客按照預(yù)定的計劃入住飯店。（三）有事找我導(dǎo)游員在辦理完游客入住飯店的手續(xù)之后，要把旅游團隊的房間號碼告訴客人，如果自己也隨團住在飯店，應(yīng)同時把自己的房間號碼（電話號碼）告訴游客，以便游客在有事情的時候能夠很方便地找到自己。游客顛簸了一路，許多人進入飯店以后需要方便一下，導(dǎo)游員要為他們指引洗手間的確切位置。飯店大廳里可供游客休息的座位有限，導(dǎo)游員應(yīng)該引導(dǎo)那些體弱的游客落座休息以后再去辦理相關(guān)手續(xù)。游客中有許多是有著下榻飯店經(jīng)驗的，這些人不用過多關(guān)照，然而有一些游客是沒有這方面經(jīng)驗的，導(dǎo)游員應(yīng)該多予以關(guān)照。（注意：若游客丟失行李或物品導(dǎo)游員是要承擔(dān)責(zé)任的。有些游客在丟失了隨身攜帶的物品以后，甚至想不起來究競丟在了哪里。在以后幾天的行程里，只要是遇到游客乘車下車的時候，導(dǎo)游員都應(yīng)該及時提醒游客注意檢查自己隨身攜帶的物品，防止丟失。然后安排游客進入飯店。做完這些提醒以后，導(dǎo)游員應(yīng)該下車站在車門旁邊，隨時為游客提供必要的保護。旅游車有許多是車身比較高的豪華大客車，這種車的底盤低而車身卻高，走起來既平穩(wěn)又氣派，只是上下車不太方便。導(dǎo)游員要想到這些可能性，當游客起身準備下車的時候，提醒他們注意檢查自己是否已經(jīng)帶好隨身攜帶物品，以免丟失。游客來自不同的國家或地區(qū)，有著不同的生活習(xí)慣和文化習(xí)慣，因而出門時隨身攜帶的物品是形形色色、大小不一的，有些還是很貴重的物品。（一）下車前的提醒導(dǎo)游員在引導(dǎo)游客下車之前，應(yīng)該對游客進行必要的提醒。 （六）入住飯店導(dǎo)游員安排游客入住飯店，是實現(xiàn)兩個工作過程的轉(zhuǎn)換與銜接，在這個轉(zhuǎn)換過程中，由于工作頭緒紛繁，很容易出差錯，是導(dǎo)游員應(yīng)該格外保持認真、仔細的時候。當然，新導(dǎo)游員還是應(yīng)該準備幾條維持車內(nèi)適宜氣氛的具體辦法。第三，要使游客的情緒保持在和游覽觀光活動相適應(yīng)的程度，導(dǎo)游員要使游客經(jīng)常保持對自己的關(guān)注，通過自己的情緒感染游客，維持車內(nèi)適宜氣氛。第一，當游客的情緒偏于低沉的時候，導(dǎo)游員應(yīng)該及時予以調(diào)動和調(diào)整，使游客的情緒逐漸上升，達到應(yīng)有的興奮程度。三、怎樣維持車內(nèi)適宜的氣氛探討怎樣調(diào)動和保持車內(nèi)適宜的氣氛是新導(dǎo)游員應(yīng)該追求的一門藝術(shù)。新導(dǎo)游員還應(yīng)該充分借助司機的幫助，如果自己感覺緊張得歷害，一時難以恢復(fù)平靜，可以通過和司機進行短暫的交流來轉(zhuǎn)移精力，舒緩情緒。新導(dǎo)游員應(yīng)該在準備講解的過程中，預(yù)先安排幾項可以幫助中途恢復(fù)講解的內(nèi)容，這些內(nèi)容具有承上啟下的特點，卻沒有明顯的起點或終點的痕跡，插在什么地方來講都不會使人感到突然和什么內(nèi)容相互銜接都不會格格不入。二、怎樣克服緊張情緒新導(dǎo)游員要特別注意克服那種突如其來的緊張情緒，也許你在上車的時候還是好好的，隨后卻突然莫名其妙地緊張起來，連那些準備得非常熟練的話語都可能忘得干干凈凈。作為一個游客，乘車在馬路上行進不同于在景點中行進，他們關(guān)注的東西往往是熱鬧多而門道少，導(dǎo)游員針對這種情景，要調(diào)整自己的講解，可以有意識地多講一些門道，多講一些言之有物的事情，在合適的條件下甚至可以講一點道理。言之有物并不是一件很容易做到的事情，導(dǎo)游員為此要做大量的調(diào)查研究工作，從眼中有物到心中有物，才能最后達到言之有物，這個過程需要反復(fù)多次才