【正文】 3．重復(fù)問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。2．態(tài)度真誠、注意傾聽客戶提出異議時，要注意認(rèn)真傾聽，辨別異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧：1．分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧是指銷售人員要學(xué)會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁P和鼓勵。五、如何處理客戶異議每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。6） 本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：A任何時候都認(rèn)為自己正確；B本能地反對別人，習(xí)慣于批評別人；C無法接受別人的意見。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準(zhǔn)確地表達(dá)自己，總擔(dān)心通過電話難以與人溝通，還擔(dān)心被人拒絕。5） 電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。但實際上老客戶是發(fā)展新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理上的障礙。3） 怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。一個公司的產(chǎn)品銷售大多是經(jīng)過嚴(yán)密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。2．銷售員類型的劃分1） 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔(dān)心。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。15） 口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止，講究一個“度”字。14） 使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進(jìn)行交流，言簡意賅是銷售人員應(yīng)追求的一種境界。13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。12） 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝，一定要尊重客戶。11） 喜歡嘲弄別人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習(xí)慣。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習(xí)慣。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達(dá)實在是語無倫次。8） 語無倫次銷售人員的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時應(yīng)有好的層次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠商的產(chǎn)品確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上的優(yōu)勢。7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。6） 言談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良后果。從心理學(xué)的角度來看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。2） 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。四、如何塑造成功的銷售員1．銷售員的一些不良習(xí)慣1）言談側(cè)重道理許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。首先是地段的認(rèn)同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。項目自身的完善程度高、周邊環(huán)境好、價格合理會促使購房者購買?？蛻糍I房最主要的三個重要原因：一是認(rèn)可地段，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價格。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。4）若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。3）對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。事實上，一次成交的可能性會很低。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。他們常有意或無意地左右搖動著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。“您對這種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”11．心理暗示的方法……使用肯定性動作和避免否定性動作。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看。8．利用資料熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。因此，無視在場的人是不會成功的。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5） 給對方好印象，獲得信賴感。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。5．提問的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方?！薄斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。3．感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。”三、說服客戶的技巧1．?dāng)嘌缘姆绞戒N售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。7．成交落實技巧談判的最終結(jié)果要定房，促成定房態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。6．化繁為簡：在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。5．熱銷房屋：對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看房過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等；2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。3．直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經(jīng)驗豐富，二次購房，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近房價及成本，直截了當(dāng)要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變。如未能順利進(jìn)入議價階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員 對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當(dāng)緩慢 以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員 個性積極，考慮充分才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行 介紹時謹(jǐn)守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機 富于常識，喜歡交友及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你?？傊灰獙ι唐肪哂行判?，再稍受刺激，他們自然會購買。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。設(shè)法解決，免得受其拖累。11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。10．斤斤計較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。9．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。3．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。包括：1） 辦理按揭手續(xù)協(xié)助財務(wù)催款；2） 協(xié)助助客戶辦理入伙；3） 提供相關(guān)物業(yè)咨詢；4） 建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；5） 可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對其要求和不滿進(jìn)行及時了解。2）對策A. 仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B. 兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C. 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)；D. 在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E. 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。注：甲方財務(wù)在現(xiàn)場時，應(yīng)帶客戶直接到財務(wù)室繳款。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。注意事項1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。2) 填寫的重點；A. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B. 客戶對產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。2．注意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后