銷售員技巧培訓教材0(參考版)
2025-04-05 00:24本頁面
【正文】 四、優(yōu)秀門店人員的語言表達 表達技巧 態(tài)度要好 點頭示意，笑臉相迎 表達恰當 說話準確、貼切 突出重點 推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅 通俗易懂 避免專業(yè)術語 語氣委婉 把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽 語調柔和 說話柔和會使顧客產生舒服的感覺 有問必答 盡量回答顧客問題；對不知道的表示歉意 留有余地 不能說“沒有了”、“不知道”等絕對回答 規(guī)范用語 您好 好的 請您稍等 讓您久等了 可以嗎 對不起 謝謝您 麻煩你一下好嗎禁忌用語 你自己看吧 你要的這種沒有 我不知道 不可能出現(xiàn)這種問題 這肯定不是我們的原因 別人用得挺好的呀 我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 我只負責賣東西，不負責其它的 你先聽我解釋 沒看我正忙著嗎？一個一個來 這些產品都差不多，沒什么可挑的 你怎么這樣講話的 你相不相信我 這么簡單的東西你也不明白 想好沒有，想好了就趕快交錢吧 16 / 16。 ” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。 顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。兒子想買一輛黑色的賽車。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。 營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。例如，一位顧客進入商店看鼓風機： 顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！?營業(yè)員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，同時商務通內部有指導鍵，不會使用隨時可以查詢，或者可以打我公司的咨詢熱線，如果仍然不會使用，我們可以派人上門講解，再不行可以退回商店。例如： 顧客：“我一直想買掌上電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。 （三）營業(yè)用語的技巧 “是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的?！?第一句說得很平常，第二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。” “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。 言詞生動，語氣委婉。 總結上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）缺點→優(yōu)點=優(yōu)點 （2）優(yōu)點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業(yè)員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。” （2）“質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。采用先貶后褒法。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。少用否定句，多用肯定句。 請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等。避免命令式，多用請求式。這種“答案”如同下棋一樣，是在論證過程中產生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。 應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。 （4）對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。這種口氣會使得顧客產生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補充說明其據(jù)以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的實用性。比如一位顧客要買商務通送人。商業(yè)中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應。對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。而且這種絲經過處理，洗起來很方便，也不皺” 我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不
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