【正文】 而且 讓客戶多說話 ，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他 /她對你感興趣。因此，說服客戶并完 成 最后的促成的關(guān)鍵 ， 不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥 ， 并最終促使客戶成交?；蛟S你可以把對方說得沒有反駁余地， 但這樣 你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己 。 例 如：客戶問 —— 你 們 公司 有什么服務(wù)？ 我們 可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？?? 3. 異議處理技巧： ? 我理解你的這種感覺（緩沖） ? 我開始時也有這種感受 ? 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 第七章 銷售 成 交話術(shù) 一 、 促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢 ？ 這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。 《 藍海理財 》推薦的股票都跌了呢？ 為什么買之前不提前跟我說呢？ 如果你當時跟我說， 我肯定不會 讓你在那個時候買入…… 《 藍海 理財 》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入， 還要看 你是打算中短線操作還是長線投資呢？…… 30 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 補充：營銷技巧 1. 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。明天 2 點或者是 4 點您覺得更合適？ ，可是女朋友不同意。 （認同） 不過，當他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。 （過一段時間再打電話或拜訪） 我理解，如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 （引導(dǎo)） 我這里有一種非常好的辦法 —— 永不套牢法，相信對您一定很有幫助，您想了解一下嗎？ （說明） 被套了 ？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風(fēng)水了！ 否 幫我看盤？ 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 （引導(dǎo)） 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。 了，遲點考慮。但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。當然，要注意控制風(fēng)險，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險的同時爭取較大收益。同樣的錢，可能在 5 年前能買一套 房子，現(xiàn)在卻只能買個廚房。 （認同） 您認識到這一點說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。 （說明 ) 28 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 你們這 開戶的，但沒人提供服務(wù)。 （引導(dǎo)、說明） 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什 么呢？ （說明） 13. 能不能保證賺錢？ 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？ （引導(dǎo)） 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務(wù)和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 （認同） 不過，如果你有時間的話，要學(xué)也不難。 （引導(dǎo)） 那么多人都喜歡炒股，為什么你會不感興趣呢？ （了解原因，見招出招） 不懂沒關(guān)系。而裝修環(huán)境，這種門面功夫只是形式而已。 （說明） 不好 、裝修也差 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？ （說明） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時代，我們公司對交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。 （展示服務(wù)） 我知道，您是怕麻煩。 開戶后投資理財賺取的利潤又何止 90 元呢？ ？ 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費用，我可以幫你向公司申請報銷。不 知道你是否有經(jīng)紀人為你提供理財服務(wù)？ （如果沒有） 同樣需要給證券公司手續(xù)費傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財服務(wù)會更好嗎？ （如果有，話術(shù)請參考第 4 項） ？ 證監(jiān)會規(guī)定，開戶是不能免費的。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以 中信建投證券 獨特的方式向您介紹投資理財方案的。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會拒絕吧？ —— 等待轉(zhuǎn)機。 （說明） 如果以上 都有 —— 恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為您服務(wù)。 是的，我理解。 提供《 中信建投視點 》等，通過優(yōu)惠吸引對方。所以，明天…… 26 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) (說明） 種種留難 技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出 對方券商可能留難的種種方式。 (認同） 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？ （了解客戶需求再引導(dǎo)） 您既然已有做股票的打算， （推定承諾） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。 （說明） 2. 我再 考慮一下 （猶豫不決） 非常感謝您可以認真考慮我的建議。 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計的投資組合、為你提供的 個性化理財服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？ (說明） 客戶：你們的傭金太高了！ 如果理性的分析這個問題，其實造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費太高，而是投資決策失誤。三是低廉的價格。難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 我想 ,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費吧 ?（引導(dǎo)） 多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的 ,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量 。 （如對方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。但假如不同意，我也沒辦法了。 25 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 3. 話術(shù)： 證監(jiān)會規(guī)定傭金要 ‰以上， 3‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。 六 、 異議處理的話術(shù) 客戶的拒絕異議 你的話術(shù) 1. 詢問要求低傭金 技巧： 1. 不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細及資金量。 轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以 投資 利益吸引客戶。 五 、 異議（ 拒絕 ） 處理的方式 間接否定法 “是的??但是” 詢問法 使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同里鉆 。 客戶確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。但如果只是銷售人員單 24 方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。 銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到 你 的講解過程。 增加客戶參與感 如果整個過程只是 你 一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽 你 講，參與的機會太少。于是浪費了時間，而且難度又增大。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢 付 款。當 你 運用圖片去說明的時候， 你 的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。 三、 業(yè)務(wù) 員應(yīng)有的心態(tài) 既然 有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 ●通過拒絕可以了解客戶的真正想法 。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 姿態(tài)過高 ： 處處讓客戶詞窮 ， 處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 溝通 不當 ：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。 歸納 總結(jié) ： 客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大 類： ●不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占 55％ ●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％ ●不適合（等有更好的商品再買），約占 10％ ●不急（對購買時機不明確），約占 10％ ●其它原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占 5％ 原因在證券經(jīng)紀人本人 印象 不好 ： 無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感； 講解 夸張 ：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議； 過多術(shù)語 ：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 無法滿足客戶的需要。 （ 2） 情緒低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 原因在客戶 （ 1） 拒絕改變： 拒絕是一種自我保護的本能 。 22 只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 商業(yè)區(qū) 先生 /小姐，您好！想不想了解基金和股票？ 送您一份資料。 ? 建議創(chuàng)意 —— 先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。 ? 發(fā)問 —— 通過 請教、 提問題的方式，了解客戶及其需求。 ? 引證 —— 開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。如：注重形象的女性，贊美她的外表。專業(yè)客戶經(jīng)理就是通過這樣簡單的方式了解到客戶情況，并取得客戶的信任。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓 勵客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應(yīng)該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。在提出疑問或問題后可停頓 3～ 4 秒鐘再回答，表示出對客戶的尊重和對問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 九、 回答 1. 機智的回答 客戶交流是一個雙向交流的過程，在與客戶交流中，客戶經(jīng)理也應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的回應(yīng)能力，這里主要有三點要求： （ 1）不要急于回答客戶問題，一般停頓 3～ 4 秒 。 手 ： 適當 地 做筆記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。 眼睛 ：保持與客戶的視線接觸。 耳 ： 認真聽客戶講的話 ，尤其是客戶沒有說出來的話。任何一個客戶都愿意跟一個對自己所說每句話都認真傾聽的人交流，而不愿意跟一個對自己說話漫不經(jīng)心的人進行交流。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會了解如下的原則： 客戶交流的 2/8 原則 ——傾聽（ 80％）、回答（ 15％）、提問（ 5％）。在