【正文】 你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的？12．與你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你將如何解決這個(gè)矛盾？13．你在與客戶接觸過程中，客戶向你提出了一個(gè)你回答不了的技術(shù)問題，你當(dāng)時(shí)又無(wú)法與其他人員聯(lián)系，這種情況下你該怎么辦？14．統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶中只有1個(gè)客戶會(huì)投訴，而其他18人盡管不滿意也不會(huì)說什么，但再也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品了。您是如何做的：你如何成功地處理一個(gè)較大客戶的投訴工作原則性當(dāng)顧客提出明顯不合理的要求時(shí)，你通常是如何處理的工作經(jīng)驗(yàn)2. 你在工作中如何理解和運(yùn)用“二八”原則2．客戶服務(wù)人員面試問題樣例（二）客戶服務(wù)人員面試試題1．你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？2．你覺得客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中處于一個(gè)什么樣的位置？3．很多人都把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題在哪里？4．在客戶服務(wù)過程中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用？ 5．請(qǐng)談?wù)効蛻敉对V的處理流程?6．客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？7．當(dāng)你面對(duì)一個(gè)對(duì)你咆哮的客人時(shí)，你應(yīng)該如何處理？8．如果客戶對(duì)所發(fā)生事情的判斷是完全錯(cuò)誤的，你應(yīng)該如何處理？9．由于客戶服務(wù)工作會(huì)帶來(lái)很多壓力，你將如何排解壓力，使之不影響到你與客戶的溝通？10．在過去，你有沒有成功地解決過比較難解決的客戶投訴？請(qǐng)?jiān)敿?xì)談?wù)?。有時(shí)，為了做好這項(xiàng)工作，需要老板的參與，但是老板不在，你該怎么辦？15．請(qǐng)問你對(duì)加班有何看法？16．你找工作最重要的考慮因素是什么？九、客戶服務(wù)人員面試試題1．客戶服務(wù)類人員面試問題樣例（一）從事客戶服務(wù)類工作需要具備良好的工作態(tài)度和心理素質(zhì)，面試試題的設(shè)計(jì)如下表所示。管理人員面試試題樣本考察內(nèi)容面試試題管理意識(shí)管理技巧管理風(fēng)格如何對(duì)下屬授權(quán)請(qǐng)描述一下您是如何對(duì)員工進(jìn)行管理的，并舉個(gè)例子說明決策能力現(xiàn)有一個(gè)項(xiàng)目，急需請(qǐng)總經(jīng)理批示，而總經(jīng)理一時(shí)聯(lián)系不上，您會(huì)怎么處理監(jiān)控能力如何監(jiān)控和支持下屬的工作團(tuán)隊(duì)管理能力如何領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新的速度是否經(jīng)常閱讀管理書籍情緒控制能力如果我們公司決定淘汰你，你認(rèn)為您面試表現(xiàn)中所反映出來(lái)的不足之處在哪里，以至于我們做出那樣的決定2．管理人員面試試題樣例（二）管理人員面試試題1．你認(rèn)為一個(gè)合格的管理者，應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？2．一家企業(yè)要取得進(jìn)步，哪些方面是決定性的？3．你認(rèn)為本行業(yè)未來(lái)十年面臨的最大難題是什么？你打算如何應(yīng)對(duì)？4．你認(rèn)為你所應(yīng)聘的職位與你的部門或公司的戰(zhàn)略有什么關(guān)系？5．儒家強(qiáng)調(diào)以仁義治國(guó)而道家強(qiáng)調(diào)以制度治國(guó)，你會(huì)如何取舍？6．在工作中，你如何對(duì)下屬進(jìn)行授權(quán)？7．你是如何監(jiān)督和支持下屬員工開展工作的？8．您怎樣處理與其他部門之間的矛盾？9．開始與一批新人共同工作時(shí)，你將如何了解他們？如果作為一名部門管理人員，你將如何領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員？10．有人認(rèn)為事必躬親的管理者一定不是一個(gè)好的管理者，你對(duì)此有何看法？11．你通常怎樣制訂和監(jiān)控一項(xiàng)大型的計(jì)劃？12．你的下屬?zèng)]有按時(shí)完成任務(wù)，上司責(zé)備下來(lái)，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？13．最近讀過的管理方面的書籍有哪些？14．在工作中，要你的客戶、上級(jí)、同事接受你的工作思路和決定時(shí)是否遇到過困難，你是如何處理的？15．海上戰(zhàn)爭(zhēng)：將軍要攻打敵方戰(zhàn)船，夜里他偷偷登上敵船，用手抹了一下敵船的一個(gè)角落，居然沒有一點(diǎn)灰塵，于是他決定放棄攻打。8．談一下你曾遇到的最困難的銷售經(jīng)歷，你是如何勸說客戶購(gòu)買產(chǎn)品的？9．請(qǐng)描述一下我們公司現(xiàn)階段面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？10．你所使用的典型銷售方法和銷售技巧有哪些？11．如果公司給你定的銷售任務(wù)很重，完成任務(wù)的時(shí)間又很緊，你用什么辦法確保完成銷售任務(wù)？12．你是否有超額完成銷售目標(biāo)的時(shí)候，你是怎樣取得這樣的業(yè)績(jī)的？13．一般而言，從你和客戶接觸到最終銷售的完成需要多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè)時(shí)間周期怎樣才能縮短？14．你怎樣才能把一個(gè)偶然購(gòu)買你產(chǎn)品的人變成經(jīng)常購(gòu)買的人？15．當(dāng)你接管了一個(gè)新的行銷區(qū)或一新的客戶群時(shí)，怎樣才能使這些人成為你的固定客戶？16．假如你遇到這樣一種情況：你的產(chǎn)品和服務(wù)的確是某公司需要的，但是那家公司內(nèi)部很多人強(qiáng)烈要求購(gòu)買質(zhì)量差一些但價(jià)格便宜的同種產(chǎn)品。具體內(nèi)容如下表所示。四、案例分析您是技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)部門有一名員工，工作表現(xiàn)中等偏上，但他更大的興趣是想到市場(chǎng)部門做企劃工作，而如果他全身心地投入到現(xiàn)在的工作中去，其成績(jī)會(huì)更好。對(duì)這段話，理解不正確的是（C）A．不能過于相信增長(zhǎng)率　　　　　　　 B．增長(zhǎng)率高并不代表經(jīng)濟(jì)狀況好C．GDP總數(shù)越大，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率越高　　 D．經(jīng)濟(jì)發(fā)展比經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的內(nèi)涵大7．市場(chǎng)體系的三大支柱是（B）A．商品市場(chǎng)、技術(shù)和信息市場(chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)B．商品市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)C．資本市場(chǎng)、技術(shù)和信息市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)D．生產(chǎn)資料市場(chǎng)、期貨市場(chǎng)、技術(shù)和信息市場(chǎng)8．有天府之國(guó)美稱的是（A）A．成都　　 B．重慶　　 C．上?！　? D．杭州9．雙因素理論的提出者是（ B ）A．馬斯諾 B．赫茲伯格 C．亞當(dāng)斯 D．斯金納10．根據(jù)確定的年度生產(chǎn)總目標(biāo)，將目標(biāo)完成情況作為年度評(píng)獎(jiǎng)和提拔重用人才的標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到調(diào)動(dòng)員工工作積極性的目的，這種激勵(lì)方法稱為（ C ）A．情感激勵(lì)法 B．物質(zhì)激勵(lì)法C．目標(biāo)激勵(lì)法 D．參與激勵(lì)法二、多項(xiàng)選擇題1．組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循（ABCDE）A．集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一　　　　　　　　　B．目標(biāo)統(tǒng)一性C．責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合　　　　　　　　D．控制幅度原則E．統(tǒng)一指揮原則2．合同訂立的兩個(gè)過程為（AC）A．要約　　 B．雙方協(xié)商　　 C．承諾　　 D．簽字3．屬于人才測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)中心的方法是（ABCD）A．無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論　　B．文