【正文】 因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)。鑒定結(jié)論是因B公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí)，螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。 事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場處理，減少損失。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物被損壞，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接VI至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。三、案例題選項(xiàng)A“成立緊急事件處理小組”和選項(xiàng)D“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準(zhǔn)備”的內(nèi)容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。 【答案】B C E 門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加 C根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法 A成立緊急事件處理小組 )。故本題選A、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163～164頁。 【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。 E立即組織現(xiàn)場人員疏散 C向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警A了解和確認(rèn)起火的位置、范圍和程度 )。故本題選A、B、C、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個(gè)階段。 【答案】A B c D D制定專人向外界發(fā)布信息 B制訂緊急事件備選方案 12．緊急事件的處理過程分為(故本題選A、B、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。緊急事件能否發(fā)生，何時(shí)何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然行和隨機(jī)性。 【答案】A B D D隨機(jī)性 B復(fù)雜性 11．緊急事件有以下哪些性質(zhì)(故本題選A、B、c、D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第160～161頁。 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施的掌握程度。 E提高管理費(fèi)的收取能力 c妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系 A學(xué)法、懂法和守法 )。選項(xiàng)C“合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)D“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)?！窘馕觥勘绢}考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 【答案】 D合I司執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn) B管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)9．物業(yè)日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)包括(選項(xiàng)A“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；選項(xiàng)c“管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)中日常運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)，而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)”。 【答案】B D E D物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn) B物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)8．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)包括(選項(xiàng)c“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)D“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 E合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn) c法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) A合同期限 )。故本題選B、c、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 E前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同 c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)面 物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”6．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中正確的是(物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。 【答案】A B D E D浸水漏水和高空墜物 A火警和電梯故障 )。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。 【答案】A c D D公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo) B各部門領(lǐng)導(dǎo) 4．緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成(故本題選A、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 E改變物業(yè)使用功能 C堵塞消防通道 A高空拋物 )。故本題選A、B、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。 【解析】本題考查的是考生對合同風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 E合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn) c合同仲裁的風(fēng)險(xiǎn) A合同期限的風(fēng)險(xiǎn) )。故本題選A、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157—160頁。早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括：項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。 【答案】A E D管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) B法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) 1．物業(yè)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪幾個(gè)方面(故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第165～166頁。 【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。 D檢查排水管道是否暢通，防止淤塞 B利用現(xiàn)有的設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場 10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(故本題選D，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。緊急事件實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計(jì)劃。 【答案】D c制定緊急事件的溝通計(jì)劃 A成立緊急事件處理小組)。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。 【答案】D 高空墜物 B噪音侵?jǐn)_ 8．下列不屬于緊急事件的是(故本題選c，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。 【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。 D②①⑤③④ B②⑤①③④正確的處理程序是(故本題選D。 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念的理解。 D能源調(diào)價(jià) C A早期介入6．物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)按類型分類不包括(故本題選B，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 D會(huì)帶來安全隱患和鄰里糾紛 B會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本5．關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)，以下哪一說法是不正確的(當(dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤┖笠⒓赐ㄖ細(xì)夤?，但是不能在現(xiàn)場用手機(jī)報(bào)警，應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場使用手機(jī)可能會(huì)引起爆炸。 【答案】A C情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員 A抵達(dá)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機(jī)報(bào)警 )。這與選項(xiàng)c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。 【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。 D緊急事件具有復(fù)雜性 B緊急事件具有隨機(jī)性 3．以下對緊急事件的性質(zhì)說法不正確的是(故本題選A，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。 D前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂 B前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘2．以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中不正確的是(物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和El常管理的風(fēng)險(xiǎn)。 【答案】D c物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失 A風(fēng)險(xiǎn)是因未來的不確定性帶來的可能損失 )。 消防安全檢查內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。專職部門檢查，各部門、各項(xiàng)目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動(dòng)檢查。7．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的消防管理工作，請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內(nèi)容? ②遇到有違法犯罪分子進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。 ①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。 【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。 不足在于，物業(yè)公司對報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得已破門而人，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。 物業(yè)公司對報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｓ谑?，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。 5．一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號(hào)，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號(hào)發(fā)出的住戶家門口， 即便小張答應(yīng)為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個(gè)人之間的保管關(guān)系，與物業(yè)公司無關(guān)。 因?yàn)闉闃I(yè)主保管財(cái)物不是物業(yè)管理公司保安分內(nèi)之事。 只要處理得當(dāng)，得到業(yè)主的理解而不致產(chǎn)生糾紛都無不可。請問小張的做法有無不妥?你會(huì)如何處理? 【答案】不妥之處：保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙X隨即將保姆殺害。9E房的保姆小李打開里面的一扇門，趙X謊稱是來搞維修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。故沒有去追。小賈隨后下樓走了。在走消防樓梯時(shí)，趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈，小賈看到趙X手拿一疊報(bào)紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯?趙X答：早下了一層，不想再等電梯了。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙X登記，即同意其進(jìn)入車庫。 關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時(shí)，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。 (2)培訓(xùn)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主；通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒，防止犯罪分子脫逃；如必須進(jìn)人房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同；必要時(shí)報(bào)警。 故，本案中，小郝和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能舉出確實(shí)的證據(jù)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的精神損害后果，則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。 根據(jù)我國民法規(guī)定，張先生夫婦主張侵權(quán)損害賠償，應(yīng)舉出其所受損失的證據(jù)，而精神損害的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。 其次，關(guān)于損害后果。故對于小郝擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安小郝承擔(dān)；物業(yè)公司只應(yīng)對于保安員管理、培訓(xùn)不到位承擔(dān)部分責(zé)任。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪。 小郝發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯(cuò)誤的。 首先，物業(yè)管理公司是否存在過錯(cuò)。 根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提，一是物業(yè)管理公司存在過錯(cuò)，二是具有損害后果。 【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。請問趙先生夫婦的要求是否合理，為什么?你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn))。趙先生夫婦慌忙起身下床，臥室的門被小郝打開了：身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小郝認(rèn)為，肯定有歹徒進(jìn)入了房間遂進(jìn)屋查看。一天，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。 根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。 【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持，并說明理由。王先生認(rèn)為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。三、案例題選項(xiàng)C“對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)暫時(shí)擱置，交下一班處理”應(yīng)為“對于超出職權(quán)或無法處理的情況，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)”。 【答案】A B D E D值班記錄要有接班人員簽字確認(rèn) B巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮 13．關(guān)于安全防范服務(wù)的要求，說法正確的是(故本題選A、B、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第154～155頁。車輛管理的注意事項(xiàng)包括：車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛；車主首次申辦停車卡時(shí)應(yīng)提交本人證件，簽訂停車位使用協(xié)議；車輛停放必須符合消防管理要求；電梯直接通往室內(nèi)停車場的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。 【答案】A B D E E C大型車輛必須安排在出口附近停放 A車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛 )。選項(xiàng)A“定期養(yǎng)護(hù)”和選項(xiàng)B“專人看管”是消防裝備的維護(hù)、管理的要求。 【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。 E車輛停放管理 C建立健全車輛管理隊(duì)伍 A定期養(yǎng)護(hù) )。故本題選B、C、D、E，有關(guān)內(nèi)容可參見教材第151頁。 【解析】本題考查的是考生對消防安全預(yù)案的掌握程度。 E滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法 C滅火力量部署 A物業(yè)企業(yè)的基本概況 )。重點(diǎn)防火部位主要包括：機(jī)房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉OK廳、業(yè)主專用會(huì)所、地下人防工程、資料庫(室