【正文】 只要處理得當，得到業(yè)主的理解而不致產生糾紛都無不可。 因為為業(yè)主保管財物不是物業(yè)管理公司保安分內之事。 即便小張答應為業(yè)主保管，也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關系，與物業(yè)公司無關。 5．一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償的要求。 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。 物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應負管理不當的責任。 不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而人，給住戶造成財產損害和精神損害。 ①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。 ②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。 c物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失2．以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中不正確的是( D前期物業(yè)服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂故本題選A，有關內容可參見教材第158頁。 B緊急事件具有隨機性 【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質的掌握程度。 )。 A抵達現場發(fā)現氣體泄漏后立即用手機報警 【答案】A當發(fā)生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司，但是不能在現場用手機報警，應為在泄漏現場使用手機可能會引起爆炸。 B會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風險的掌握程度。6．物業(yè)管理風險按類型分類不包括( C D能源調價故本題選D。正確的處理程序是( D②①⑤③④故本題選c，有關內容可參見教材第164頁。 B噪音侵擾 高空墜物)。 A成立緊急事件處理小組 【答案】D緊急事件實現準備包括：成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。 10．下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是( D檢查排水管道是否暢通，防止淤塞故本題選D，有關內容可參見教材第165～166頁。 B法律概念不清導致的風險 【答案】A E早期介入的風險包括：項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。 c合同仲裁的風險 【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。 C堵塞消防通道 【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。 4．緊急事件處理小組應由哪些人員組成( D公共部門、質量管理部門、技術部門領導 )。 A火警和電梯故障 D浸水漏水和高空墜物6．以下關于前期物業(yè)服務合同的說法中正確的是( c在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導面 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。 c法律概念不清導致的風險 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險和日常物業(yè)管理風險的掌握程度。8．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險包括( D物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險9．物業(yè)日常運作過程中的風險包括( D合I司執(zhí)行的風險 選項C“合同訂立的風險”和選項D“合同執(zhí)行的風險”屬于前期物業(yè)管理的風險。 c妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險防范措施的掌握程度。 B復雜性 【答案】A B D緊急事件能否發(fā)生，何時何地發(fā)生，以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然行和隨機性。 12．緊急事件的處理過程分為( D制定專人向外界發(fā)布信息故本題選A、B、C、D，有關內容可參見教材第163頁。 )。A了解和確認起火的位置、范圍和程度 E立即組織現場人員疏散故本題選A、c、D、E，有關內容可參見教材第163～164頁。 )。 A成立緊急事件處理小組 門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加三、案例題屋內進水導致C公司的部分設備和貨物被損壞，造成了一定的經濟損失。 事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進行事故現場處理，減少損失。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔。鑒定結論是因B公司在安裝房屋內空調時，螺絲松脫導致冷卻水漏出。寫字樓為業(yè)主提供中央空調冷卻水，接VI至業(yè)主房屋內，房屋內的空調設備由業(yè)主自行購買和安裝。選項A“成立緊急事件處理小組”和選項D“緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內容，而不是“處理緊急事件的基本要求”。 【答案】B C E C根據變化有針對性提出有效的處理措施和方法 【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。 C向公安消防機關報警 緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。 【答案】A B c D B制訂緊急事件備選方案故本題選A、B、D，有關內容可參見教材第162頁。 D隨機性 11．緊急事件有以下哪些性質(故本題選A、B、c、D，有關內容可參見教材第160～161頁。 E提高管理費的收取能力 A學法、懂法和守法 )?！窘馕觥勘绢}考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。 【答案】 B管理項目外包存在的風險選項A“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風險；選項c“管理費收繳風險”屬于日常物業(yè)管理的風險中日常運作過程中的風險，而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險”。 【答案】B D E B物業(yè)使用帶來的風險選項c“法律概念不清導致的風險”和選項D“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業(yè)管理的風險。 E合同執(zhí)行的風險 A合同期限 )。故本題選B、c、D、E，有關內容可參見教材第158頁。 E前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同 物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同30日后終止”物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。 【答案】A B D E 緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者，公關部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。 【答案】A c D B各部門領導故本題選A、C、D、E，有關內容可參見教材第159頁。 E改變物業(yè)使用功能 A高空拋物 )。故本題選A、B、E，有關內容可參見教材第158頁。 E合同執(zhí)行的風險 A合同期限的風險 )。故本題選A、E，有關內容可參見教材第157—160頁。 D管理項目外包存在的風險 1．物業(yè)早期介入的風險包括以下哪幾個方面( 【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。 B利用現有的設備工具，排除積水，清理現場故本題選D，有關內容可參見教材第163頁。 c制定緊急事件的溝通計劃物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。 【答案】D 8．下列不屬于緊急事件的是( 【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。 B②⑤①③④ 【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的概念的理解。 A早期介入故本題選B，有關內容可參見教材第159頁。 D會帶來安全隱患和鄰里糾紛5．關于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險，以下哪一說法是不正確的( C情況嚴重時，應及時疏散人員這與選項c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。 D緊急事件具有復雜性 3．以下對緊急事件的性質說法不正確的是( 【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。 B前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和El常管理的風險。 【答案】D A風險是因未來的不確定性帶來的可能損失 )。 消防安全檢查內容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。7．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責所承管項目的消防管理工作，請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內容? 【答案】(1)公共安全防范管理服務內容包括：請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。請問小張的做法有無不妥?你會如何處理?保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙X隨即將保姆殺害。故沒有去追。在走消防樓梯時，趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈，小賈看到趙X手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯?趙X答：早下了一層，不想再等電梯了。 關鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權益。 (2)培訓要點：發(fā)現可疑情況在不侵害他人權益的前提下，設法弄清楚狀況同時通知業(yè)主；通知領導和同事并加強警戒，防止犯罪分子脫逃；如必須進人房間時應有其他人員陪同；必要時報警。 故，本案中，小郝和物業(yè)管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能舉出確實的證據證明其所受的實際經濟損失和嚴重的精神損害后果，則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。 根據我國民法規(guī)定，張先生夫婦主張侵權損害賠償，應舉出其所受損失的證據，而精神損害的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫婦對嚴重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。故對于小郝擅自進入他人住宅的責任，應主要由保安小郝承擔；物業(yè)公司只應對于保安員管理、培訓不到位承擔部分責任。 小郝發(fā)現異常進屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。 根據我國民法關于侵權責任的規(guī)定，趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提，一是物業(yè)管理公司存在過錯，二是具有損害后果。 【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。請問趙先生夫婦的要求是否合理，為什么?你是公司負責員工培訓的經理，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小郝認為，肯定有歹徒進入了房間遂進屋查看。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應向侵害人提出。 根據法律法規(guī)關于物業(yè)管理服務的要求，物業(yè)管理公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據證明物業(yè)管理公司提供的保安服務違反《物業(yè)服務合同》，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據。 【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持，并說明理由。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。選項C“對于超出職權或無法處理的情況，應暫時擱置，交下一班處理”應為“對于超出職權或無法處理的情況，應及時匯報”。 【答案】A B D E B巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領導、聽從指揮故本題選A、B、D、E，有關內容可參見教材第154～155頁。 C大型車輛必須安排在出口附近停放選項A“定期養(yǎng)護”和選項B“專人看管”是消防裝備的維護、管理的要求。 E車輛停放管理 A定期養(yǎng)護 )。故本題選B、C、D、E，有關內容可參見教材第151頁。 E滅火措施及戰(zhàn)術方法 A物業(yè)企業(yè)的基本概況 )。 D消防通道 9．下列屬于重點防火部位的是( 【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。 動火現場要指定安全負責人 B放火、滅火設施不落實，不得動火物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。 【答案】A c D E B用電器的功率是否符合要求選項A“遇到有形跡可疑人員，應立即向公安機關報告”應為“轄區(qū)公共區(qū)域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問”；選項c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，一定要將其勸離管轄區(qū)”應為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走”。 【答案】B D E B遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警故本題選A、B、C、E，有關內容可參見教材第146頁。 E交接班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進事項 A及時、齊全、規(guī)范和真實 )。 D消防戰(zhàn)斗服4．大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有( 【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。 C施工現場的管理 【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的掌握程度。 C車輛停放管理服務 D常規(guī) 1．公共秩序管理服務的實施要依據(故本題選A，有關內容可參見教材第148頁。 D各種場所的消防要求規(guī)范屬于消防制度