【正文】 （3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教客戶服務(wù)站長，或與相關(guān)部門聯(lián)系。以下哪個是服務(wù)禁語（ A ）A、你沒有聽明白，我再說一次B、請問您怎么稱呼？C、請問我可以為您做些什么？D、麻煩您留下您的聯(lián)系方式，可以嗎？以下哪個合乎服務(wù)規(guī)范文明用語（ B ）A、你錯了，事實不是這樣的B、很抱歉，我想是我解釋的不夠清楚………C、不知道（不清楚、不清楚、我怎么知道）D、你是誰？（三）簡答題請回答接到維修任務(wù)后，在對用戶報修信息進(jìn)行分析時，如何去做？答：（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。C、片區(qū)經(jīng)理開始服務(wù)要耐心聽取用戶意見，應(yīng)語言規(guī)范文明、禮貌得體；語調(diào)溫和熱情、吐字清晰。（二）選擇題客戶服務(wù)經(jīng)理制要求全體運維人員樹立（ A ）的指導(dǎo)思想A、以用戶為中心、以市場為導(dǎo)向 B、以市場為中心，以利潤為導(dǎo)向C、以公司利益為中心，以賣出產(chǎn)品為導(dǎo)向 D、以用戶為中心，以安裝維修為導(dǎo)向客戶服務(wù)經(jīng)理上門服務(wù)，不符合規(guī)范的是（ B ）A、片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著廣電工作服且儀表整潔、精神飽滿、面帶微笑。 片區(qū)經(jīng)理安裝、維修完畢后要 詳細(xì)填寫維修單內(nèi)容 ，請用戶對安裝、維修 質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度 進(jìn)行評價，并 簽名 。安裝時，用 蓋布 蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品上或提醒用戶 移走物品 。片區(qū)經(jīng)理進(jìn)門前應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：著廣電工作服且 儀表整潔 、 精神飽滿 、 面帶微笑 。接到維修任務(wù)片區(qū)經(jīng)理出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、 服務(wù)名片 、材料備件 、五個一道具，維修記錄單、 留言條 、 上崗證 等。四、服務(wù)規(guī)范（一）填空題：客戶服務(wù)經(jīng)理制是在運行維護(hù)服務(wù)工作中實行“ 區(qū)域劃片 ， 人員包干 ”的責(zé)任管理制度。 對判斷或處理不了的問題，及時與相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行聯(lián)系，尋求技術(shù)支持，在技術(shù)人員指導(dǎo)下，現(xiàn)場配合，進(jìn)行故障的分析和判斷，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。具體排查方法：從機(jī)頂盒終端處測量同軸線554Mhz頻點處信號電平，如果異常，則依次向前測量找出問題線纜或器件。鑒于左鄰右舍能正常收看互動電視，且該用戶可正常收看數(shù)字電視，我們可以排除前端系統(tǒng)與光節(jié)點的問題，故障原因很可能是同軸分配網(wǎng)高頻通過性差。答：（1）分析故障原因：江蘇有線互動電視的技術(shù)方案采用IP雙向通道實現(xiàn)節(jié)目信息的交互，使用IPQAM經(jīng)HFC網(wǎng)絡(luò)向下推送視頻流，互動推流頻點在554MHZ以上。某用戶機(jī)頂盒能正常收看數(shù)字電視，但進(jìn)行互動點播時，能出現(xiàn)點播界面，但選擇節(jié)目點播后，總是出現(xiàn)黑屏，更換機(jī)頂盒也是如此，經(jīng)了解左右鄰居均能正常收看互動電視。（2）EPON+EOC需要在用戶家中安裝貓，進(jìn)行信號調(diào)制接受；EPON+LAN通過五類線入戶后，直接接用戶終端設(shè)備，不需要安裝貓。（10分）（1）EPON+EOC接入網(wǎng)使用EPON將雙向數(shù)據(jù)信號送到光站，再通過EOC借助同軸分配網(wǎng)將雙向數(shù)據(jù)信號傳輸?shù)接脩?。正確認(rèn)識到服務(wù)與營銷的關(guān)系，以服務(wù)帶動營銷，以營銷促進(jìn)服務(wù)；不斷學(xué)習(xí)他人的營銷經(jīng)驗與營銷案例，多總結(jié)，多思考，提升自己的營銷水平，掌握正確的營銷技巧；勇于吃苦，不斷奉獻(xiàn)，做到營銷、服務(wù)兩不誤。維護(hù)工作中疑難問題的解決，故障的排查離不開別人的幫助和配合，在工作中應(yīng)主動團(tuán)結(jié)其他同志，互幫互助，相互協(xié)作，共同提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力，切實解決網(wǎng)絡(luò)問題。（4）具有肯吃苦、能奉獻(xiàn)的精神，不畏嚴(yán)寒酷暑，依工作所需主動加班加點，向用戶提供及時的服務(wù)，切實解決用戶的問題，讓用戶感受到服務(wù)的超值，打動用戶。用戶家電腦可以登陸，但網(wǎng)頁打不開，可能原因是什么？（1）用戶電腦問題，如IE瀏覽器問題或者電腦無法進(jìn)行DNS解析等等；（2）省公司DNS服務(wù)器有問題，無法進(jìn)行正確解析；（3）EOC、cableModem終端設(shè)備故障或線路故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)包或大包轉(zhuǎn)發(fā)問題。必須確保哪些條件，才能確保機(jī)頂盒不顯示“沒有授權(quán)”？ 答：（1）用戶必須正常繳納有線電視維護(hù)費； （2）用戶收看的節(jié)目必須是其訂購范圍以內(nèi)的；（3）用戶家的智能卡授權(quán)必須正常在維修、安裝數(shù)字電視用戶時，重點注意以下幾個容易引發(fā)故障的“細(xì)節(jié)”問題（6分）：⑴室內(nèi)分接電視信號，一定要用合格的高隔離度分配器、分支器和電纜，不可用劣質(zhì)品，⑵分配器、分支器的空端口要接上75歐負(fù)載電阻，⑶絕對禁止將多條電纜直接扭合起來分接信號。（2）連接正常：機(jī)頂盒與電視機(jī)正常連接（音視頻連接線連接正確）；音視頻連接電纜無故障。1必須確保以下條件，才能確保不出現(xiàn)“請插入智能卡”的提示：（ D ）A、用戶必須將智能卡插到機(jī)頂盒里；B、用戶必須正確插入智能卡；C、機(jī)頂盒必須能夠正確讀智能卡；D、以上條件必須同時具備1有關(guān)PPPOE撥號錯誤代碼描述正確的是（ A ）A、錯誤代碼769，可能的原因是本地連接被禁用或者網(wǎng)卡沒安裝好B、錯誤代碼602，可能是網(wǎng)絡(luò)不通，造成PPPOE撥號，遠(yuǎn)程BAS無響應(yīng)；C、錯誤代碼678，原因是用戶名或密碼不對；D、錯誤代碼691，PPPOE沒有完全和正確安裝；計算機(jī)IP地址設(shè)置分為（ B ）A、IP地址、子網(wǎng)掩碼、MAC地址、DNS服務(wù)器四個部分；B、IP地址、子網(wǎng)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)、DNS服務(wù)器四個部分；C、IP地址、子網(wǎng)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)三個部分；D、IP地址、子網(wǎng)掩碼、DNS服務(wù)器三個部分。C、有線電視線沒信號。D、電視機(jī)設(shè)置正確：電視機(jī)音頻通道設(shè)置正常，電視機(jī)設(shè)置為TV模式。：機(jī)頂盒與電視機(jī)正常連接（音視頻連接線連接正確）；音視頻連接電纜無故障。1進(jìn)行EOC(AV)安裝時，對低頻信號進(jìn)行測量，正確的做法為（ D ）A、測量9頻道電平，應(yīng)為60dB～70 dB；B、選擇2～30MHz范圍內(nèi)任一頻點測量一下，電平值在60～80dB；C、選擇5M、15M、25M低、中、高三個頻點測量，電平值在60～80 dB，且較為平坦；D、選擇8M、15M、25M低、中、高三個頻點測量，電平值在60～80 dB，且較為平坦；。v D、100dB181。（二）選擇題當(dāng)前電腦網(wǎng)卡速率有（ D ）A、100M B、1000M C、10/100M AUTO D、以上都正確Win XP系統(tǒng)計算機(jī)進(jìn)行IP地址設(shè)置，正確的操作為（ B ）A、雙擊“網(wǎng)上鄰居”點擊“屬性”→單擊“本地連接”→點擊“屬性”→雙擊“internet協(xié)議（TCP/IP）”B、右擊“網(wǎng)上鄰居”點擊“屬性”→雙擊“本地連接”→點擊“屬性”→雙擊“internet協(xié)議（TCP/IP）”C、右擊“網(wǎng)上鄰居”點擊“屬性”→雙擊“internet協(xié)議（TCP/IP）”D、雙擊“網(wǎng)上鄰居”點擊“屬性”→雙擊“internet協(xié)議（TCP/IP）”