【正文】 店鋪促銷管理 店鋪促銷活動根據(jù)促銷策劃者不同，一般分以下幾種： 公司根據(jù)品牌推廣及銷售提升目的，推廣部統(tǒng)一策劃 ，或銷售部組織的促銷活動； 商場組織的統(tǒng)一促銷活動； 店長結(jié)合自身店鋪情況，申請的促銷活動； 以上三種促銷，第一種由公司推廣部或銷售部策劃，銷售部組織。殘次品維修完成后，由售后服務(wù)部將顧客返修理貨品發(fā)回到店鋪或直接寄給顧客，待售貨品可以在維修完后返回店鋪或公司倉庫。 殘次品，店鋪自查發(fā)現(xiàn)殘次品：店鋪在上貨時應(yīng)仔細(xì)檢查貨品是否存在殘次問題 店鋪填寫殘次品返修申 請：申請單要填寫需修產(chǎn)品款式、數(shù)量、殘次原因、需維修完成時間等，經(jīng)售后服務(wù)部批準(zhǔn)可維修后，店鋪退貨到售后服務(wù)部。 殘次品維修： 接收顧客返修殘次品：如貨品是顧客穿著后損壞的，需要在接收殘次品時跟顧客說明維修可完成的時間；如不能確定時間的，可以收到售后服務(wù)部的維修可完成時間回復(fù)后再通知客戶。 3） 一般建議顧客更換店內(nèi)等值貨品，如有不足額或超額，則多退少補； 4） 所有更換的貨品按當(dāng)時貨品的折后價計算金額。 XX 店”然后由該店當(dāng)值負(fù)責(zé)人簽名； 請顧客過一段時間再來更換，等有新貨上市時即時通知顧客； 可送客人小禮品，但店長可根據(jù)實際情況彈性處理。 如顧客因需求變化或價格變化，要求退換貨，在不影響第 2 次銷售的情況下，顧客可憑購物小票或其它有效憑證在原購買店按購買價退換。 （四）、店鋪貨品調(diào)撥及內(nèi)購、物料管理流程 店鋪貨品去向必須有明確登記，店鋪貨品，任何 人不得無故拿離店鋪； 借調(diào)貨品時應(yīng)在借調(diào)貨品登記表上詳細(xì)記錄店鋪借調(diào)貨人、調(diào)拔單號、調(diào)貨外出時間，店長核對內(nèi)容； 發(fā)生借調(diào)貨品時須憑調(diào)拔單借調(diào)，點清款號、件數(shù)，檢查有無質(zhì)量問題，并由店長或店面負(fù)責(zé)人簽字； 缺貨時由店長安排中班或晚班補充貨品，填寫補貨單，當(dāng)日上交區(qū)域主管，并由店長跟進(jìn) 調(diào)出貨品必須檢查貨品質(zhì)量，禁止將有質(zhì)量問題的貨品調(diào)給其他地區(qū)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)手人需承擔(dān)給對方造成的一切損失 內(nèi)購需經(jīng)公司主管同意，內(nèi)購人付款后方可將貨品拿離店鋪，否則以原價由當(dāng)事人承擔(dān)賠償 申領(lǐng) 輔料必須先由店長填寫申請單，寫明用途、數(shù)量后交給主管領(lǐng)導(dǎo) 軟件流程：跨區(qū)調(diào)貨管理 1） 跨區(qū)調(diào)貨通知單：點擊跨區(qū)調(diào)貨通知單，添加單據(jù)，錄入相應(yīng)的調(diào)發(fā)換倉店及所調(diào)的款號明細(xì)，進(jìn)行審核登賬 2） 跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單：點擊跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單，參照調(diào)貨通知單，讀入調(diào)貨通知單明細(xì)，進(jìn)行審核登賬 3） 跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單：點擊跨區(qū)調(diào)貨發(fā)貨單，下載收貨單，編緝收貨單進(jìn)行審核登賬 （五）、顧客退換貨流程及管理 顧客退換貨原因一般有：貨品質(zhì)量問題、人為損壞、顧客需求變化、價格變化 等，原因不同，處理不同 ： 1） 如屬貨品質(zhì)量問題，憑有效憑證（購物小票或發(fā)票），顧客可在原購買的店鋪按購買價任退任換。 （二）、店鋪退貨程序（附流程圖） 店鋪做退貨申請單（貨品需按種類分開打包標(biāo)明，必須保證所退貨品有吊牌及干凈整潔無污跡如有殘次品需標(biāo)記清楚另外打包）； 財務(wù)審批； 商品調(diào)控員做退貨發(fā)貨單，通知司機將退貨送到倉庫； 倉庫先質(zhì)檢退回的貨品是否有殘次等質(zhì)量問題，質(zhì)檢完根據(jù)退貨發(fā)貨單做收貨，如檢測出有殘次品上面無標(biāo)示相應(yīng)的殘次記號，將追究店鋪人員相應(yīng)的責(zé)任； 軟件操作流程：點擊退貨管理 1） 做正常退貨單或特殊退貨單：首先編緝退貨申請單選擇發(fā)貨倉店跟收貨倉庫進(jìn)行編緝退貨單， 編緝完審核登記單據(jù)； 2） 退貨審批單：參照退貨申請（下載歷史單據(jù)），選擇所要審批的單據(jù)審核登賬； 3） 退貨發(fā)貨單：參照退貨審批單，查詢相應(yīng)的審批單，點擊生成發(fā)貨單，編緝退貨發(fā)貨單審核登賬； 4） 退貨收貨單：參照退貨發(fā)貨單，下載歷史單據(jù)，瀏覽退貨收貨單，編緝退貨收貨單審核登賬（退貨必須在做完退貨收貨單后雙方的庫存才能遞增減）。在這個時候還在試衣的顧客，成交率是非常高的） 店鋪商品管理流程 （一）、店鋪進(jìn)貨程序（附流程圖） 店鋪做補貨申請單，先申請店鋪所需貨品明細(xì)，做貨品配貨單據(jù) 倉庫按照配貨單配貨 申請司機送貨 店鋪收到貨品后核對貨品數(shù)量明細(xì)，檢查貨品質(zhì)量及條形碼是否具備，核對無誤后在軟件里面做收貨確認(rèn)，如不實則拒 收貨，反映至相關(guān)工作人員。 2） 將未處理好的事宜都記錄在《交接本》上，以便第二天查閱，避免工作上造成失 誤； 閉店、離店：鎖好收銀柜或抽屜、倉庫門，關(guān)閉現(xiàn)場電源及各種電器設(shè)施，關(guān)閉門窗，離店。 收銀員在下班前清點現(xiàn)金金額，核對營業(yè)款項，保證現(xiàn)金帳務(wù)的準(zhǔn)確。 參加下班會議，店鋪晚班人數(shù)在 3 人以上時需組織下班會議，議程同交接班議程；商場店需參加商場主管主持的商場的下班會議，并記錄會議內(nèi)容。 交接帳務(wù)：交接班人員進(jìn)行店內(nèi)陳列貨品清點交接，收銀員清點現(xiàn)金，進(jìn)行現(xiàn)金及帳務(wù)交接，雙方在交接本上簽字確認(rèn)。 4） 激勵員工，鼓舞士氣，如 12： 00、 15： 00、 19： 00 定時傳遞銷售情況，傳達(dá)關(guān)懷、鼓勵等。 開單、收銀準(zhǔn)備： 1） 開業(yè)前對昨日的銷售單和進(jìn)退貨單等票據(jù)核對清楚； 2） 預(yù)備好必須的備用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時； 3） 備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)與文具，如：銷售小票，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單、筆、計算器、訂書機、訂書針、 剪刀、回形針或夾子等； 4） 通過交接班本或 OA 了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化，并做好收銀操作準(zhǔn)備； 檢查文具用品是否齊全，特別是筆 營業(yè)前心理準(zhǔn)備：了解今日銷售目標(biāo)，預(yù)算需銷售的貨品數(shù)量及開單量，銷售時間，給自己鼓勵：加油！加油！我是最棒的！ （注：當(dāng)班發(fā)生突發(fā)事件，則須先處理好突發(fā)事件后再按程序工作） （二）、營業(yè)中 迎賓接待 1） 迎賓接待四步曲：當(dāng)顧客走近柜臺時、當(dāng)顧客眼神停留在櫥窗上時、當(dāng)顧客想要觸摸商品時，我們應(yīng)該：① 5 秒內(nèi)做出反映，上前一步迎接顧客； ②微笑； ③眼神交流； ④迎賓語：“早上好！或晚上好！或 **節(jié)日快樂！”，“歡迎光臨奧扉”； 2） 迎賓過程中，需注意使用公司標(biāo)準(zhǔn)迎賓語，并注意聲音要親切悅耳，面帶微笑，熱情有禮貌；與顧客保持合理的距離，并注意肢體動作。 打掃衛(wèi)生： 先清潔層板、貨架、模特、玻璃、試衣間等地方的衛(wèi)生，再拖地； 注意店鋪的衛(wèi)生死角 ,如試衣間的踢腳線、頭發(fā)、模特的底部、貨架要經(jīng)常 移動打掃底部的灰塵；開票臺要保持桌面干凈整潔，禁止擺放私人物品。 檢查店內(nèi)是否有未陳列出樣的貨品，是否存在銷售后或新到貨未陳列出樣的貨品，如發(fā)現(xiàn)有此情況，則及時陳列到位。 參加或組織晨會： 店鋪早班人數(shù)在 3 人以上時需組織晨會，晨會議程同交接班議程；商場店需參加商場主管主持的商場晨會；記錄晨會內(nèi)容，查看晚班交接班事項，處理昨日遺留問題。終端店鋪從貨品的訂補發(fā)，到上貨，到銷售過程，到銷售后的總結(jié)，這一切營運實施的過程就形成了店鋪的銷售創(chuàng)造，達(dá)成終端贏利模式，具體見流程表。 員工發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)外泄或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時上報。 （八）保密制度 員工不要打聽、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄屬于公司秘密的文件、資料。 消防 安全：店鋪員工必須學(xué)習(xí)消防知識，提高消防安全意識，防患于未然。 顧客安全：營業(yè)時間內(nèi)，注意提醒顧客保管好自己的財、物，照看好小孩，不要隨意幫顧客看管小孩及財物。 （七）安全制度 店鋪內(nèi)財、物安全：上下班應(yīng)清點貨品，鎖好門窗；店鋪 員工不得私自拿用店鋪商品、現(xiàn)金及其他物品；非本店鋪員工不得進(jìn)入店鋪收銀臺、倉庫內(nèi)；每日檢查店鋪硬件設(shè)施，防止因貨架、燈箱等物品損壞不牢固帶來的安全問題；營業(yè)時間要注意防盜，專賣店須注意防搶劫。店鋪員工應(yīng)保持個人清潔衛(wèi)生。 落在地面上的紙張等雜物要隨時撿起，地面上有水、污跡等要立即清掃，店內(nèi)外要始終保持清潔的環(huán)境，玻璃上不得有指印，墻壁不得有蜘蛛網(wǎng)。 保管：文件按內(nèi)容、日期進(jìn)行分類存放在店鋪專用文件夾，并做好標(biāo)識，定期清理過期文件。 文件管理： 簽收：店鋪準(zhǔn)備文件簽收表，公司或商場發(fā)放到店鋪的文件，均需進(jìn)行簽收。（具體見第九章附表） 盤點單于每月 5 日前上交公司財務(wù)部，進(jìn)行盤點核對。 盤點單： POS 店可直接在系統(tǒng)內(nèi)錄入盤點單。（具體見第九章附表） 補貨單于補貨當(dāng)天交公司商品管理部門或業(yè)務(wù)人員，退貨單隨貨品退回公司倉庫。 補（退）貨單： POS 店可直接在系統(tǒng)內(nèi)下單補貨或做退貨單。 非 POS 店需填寫“銷售日報表”，寫明店名、日期、款號、尺碼、件數(shù)、單價、折后價，單款折后金額，合計金額，當(dāng)日合計銷售額、合計件數(shù)，上日結(jié)存數(shù)量、當(dāng)日進(jìn)貨數(shù)量、當(dāng)日退貨數(shù)量（退公司）、當(dāng)日銷售后結(jié)存數(shù)量，并簽名。如果是商場店，需將存根交公司，店鋪存根要保留二個月以上。當(dāng)?shù)赇佊蓄櫩屯素洉r，銷售小票用紅筆書寫，書寫內(nèi)容同銷售小票，并注明退貨原因。 銷售小票 POS 專賣店可直接通過收銀系統(tǒng)生成銷售小票。 （五）單據(jù)與文件管理制度 為了使店鋪銷售信息準(zhǔn)確，店鋪所有票據(jù)、表單，均必須填寫完整，書寫工整，不得任意涂改。每日交接班時需交清現(xiàn)金，每日營業(yè)額在早班下班后由收銀員存入公司指定帳戶，店長每月 5 日前與財務(wù)進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)金帳務(wù)核對，并交清款項。 （四）財務(wù)管理制度 商場店，店鋪晚班人員每日營業(yè)結(jié)束后與商場收銀臺核對當(dāng)日營業(yè)額，店長負(fù)責(zé)按商場結(jié)算出單日期領(lǐng)取結(jié)算單，并核對營業(yè)額，在 24 小時內(nèi)交給公司區(qū)域主管或經(jīng)理。人力資源部每月 3 日前提交考勤統(tǒng)計表給財務(wù)部，財務(wù)部每月 15 日前統(tǒng)計完店鋪盤點差異及提成，每月 20 前完成工資表制作，25 日發(fā)放工資。 事假：員工一般不得請事假，特殊情況，由本人填寫請假申請單呈報上級，必須提前一天 辦請假手續(xù)。請假申請單考勤統(tǒng)計人員備案。員工請假必須事先申請，填寫請假申請單，并按規(guī)定辦理審批手續(xù)，批準(zhǔn)后方可離開崗位。 人力資源部或區(qū)域負(fù)責(zé)統(tǒng)計員工每月考勤，送交財務(wù)作為核算工資的依據(jù)。以下情況均視為曠工（每曠工一天扣發(fā)三天薪金）： 上班時間不得無故離崗，不得做與工作無關(guān)的事，不得串崗。每月交回公司的店鋪考勤表須經(jīng)店長、商場經(jīng)理、銷售主管人員簽字后方可生效，作為工資計算的依據(jù)。 店鋪員工每日上班在商 場或店鋪的考勤系統(tǒng)打卡簽到，任何員工不得委托或代理他人打卡。 每個工作日工作時間為 8 小時，早班：每日 09： 0016： 30； // 中班：每日 12： 0020： 00； // 晚班：每日 15： 0022： 30； //直落：每日 09： 0022： 30（各區(qū)域可根據(jù)商場作息時間或街道人流狀況調(diào)整具體上班時間）。每周星期一至星期日為工 作時間，每周星期一至星期四可以輪休，公眾節(jié)假日和周五、周六、周日任何人不得休息。 離職： 員工離職須提前 30 日提出書面申請，辦理離職手續(xù)，否則公司將視情況按曠工處理、扣發(fā)部分薪金及經(jīng)濟(jì)罰款；離職時須將其職責(zé)范圍內(nèi)的工作及公司設(shè)備、工具和相關(guān)文件資料移交給上級領(lǐng)導(dǎo)或接替人員，待交接完畢之后，由公司財務(wù)結(jié)算薪金。虛報、偽造資料和隱瞞傳染病情，一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。員工必須保證向公司提供的 個人資料真實無誤，不得提供虛假資料、隱瞞傳染病情。 1應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。 1不得在店內(nèi)私拿、損害店內(nèi)物品，不得有偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假帳的行為，否則按價賠償，并追究相關(guān)責(zé)任 。 工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話，亦不可閱讀書報、上網(wǎng)、聊 Q。 不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。 員工應(yīng)隨時注意站姿禮儀，不可在店內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。 員工用餐時間為 30 分鐘，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補妝。 員工不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假，不得安排在周六、日及公眾假期休息。以銷售人員自身為中心，半徑在三米的范圍內(nèi)為三米特區(qū)，此范圍為言語交流可以影響的最大距離。 站位 A、引領(lǐng)顧客前行時：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60 度角的位置； B、給顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊 45 度角的位置。自然放在小腹 前。 其他：保持工作時間的口腔清潔，上班前不得飲酒及食用有異味的食品。 飾品：可戴耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈?zhǔn)宙湼饕粭l，配帶飾品總數(shù)不可超過三件。 頭發(fā)：梳理整齊干凈，禁止留過于怪異的發(fā)型和染奇異的顏色，碎發(fā)不得遮擋眼睛，不得配帶過于夸張的頭飾； 妝容：員工應(yīng)按公司要求統(tǒng)一彩妝，配合，彩妝選用根據(jù)流行趨勢、產(chǎn)品設(shè)計理念和店鋪的色彩主題協(xié)調(diào)的色彩。所以銷售人員應(yīng)該仔細(xì)掌握顧客服務(wù)的基本禮儀，在服務(wù)過程中為顧客留下專業(yè)、周