【正文】 **的五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 流程及管理 營銷顧問全程管理機制 縱向一體化的地產(chǎn)專業(yè)服務(wù)鏈 服務(wù)品質(zhì)管理 (三次三級四點評審 ) ?四個層次判斷（四點） ?前期策劃報告 ?銷售執(zhí)行報告 ?內(nèi)部認購開盤方案 ?價格方案 ?各階段重要報告和重要事項（如媒體方案等 ) 三次評審 ?市場調(diào)研評審 ?核心成果評審 ?最終報告評審 ?三級評審 ?小組內(nèi)部自評 ?項目專案組評審 ?**品質(zhì)管理和技術(shù)支持委員會評審 房地產(chǎn)開發(fā)項目的營銷顧問是 **成熟的服務(wù)線之一 **項目團隊組織架。 當本項目無法滿足客戶需求時，及時為客戶尋找適合項目，解決客戶問題 ● 成交客戶維護要求及標準動作 帶動現(xiàn)場工作人員為成交客戶道聲“恭喜”，及時替客戶歡慶； 將客戶的成交資料用信封裝好； 發(fā)送祝賀短信給客戶； 成交后兩天內(nèi)提醒客戶交款方式及交款時間，到期前再次提醒客戶； 定期發(fā)送工程播報信息、生日祝福信息、節(jié)日祝福信息、項目活動邀請信息； “ 五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范”：從制度上保障了 **代理銷售的各個項目統(tǒng)一的服務(wù)水平。 走動式微笑服務(wù) :要求售樓處的每一位工作人員見到客戶時都要微笑致意：“你好！” 給首次上門的客戶發(fā)送溫馨服務(wù)信息 。 詳細介紹項目模型及帶客戶參觀展示單位 。 實踐證明此類創(chuàng)新已取得良好效果 現(xiàn)場規(guī)范 服務(wù)崗 專門設(shè)臵服務(wù)崗，服務(wù)崗人員并未離開崗位 意見箱 要求在銷售現(xiàn)場顯眼處放臵意見箱 名片 各項目的名片背面均有客戶投訴電話 臺卡 要求在銷售現(xiàn)場顯眼處擺放投訴電話的臺卡 在崗行為 售前服務(wù) ● 接聽售樓電話要求及標準動作： 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，使用標準語述 態(tài)度和藹、語音親切，主動挖掘客戶需求； 主動詢問客戶聯(lián)系方式，并記錄在客戶登記本； 接聽完電話后，發(fā)送服務(wù)短信 售中服務(wù) ● 服務(wù)崗迎賓要求及標準動作： 各項目必須設(shè)臵服務(wù)崗，要求安排專門值班人員； 安排輪序銷售代表站立共同迎賓； 第一時間迎接客戶 ,態(tài)度禮貌熱情 ,標準語述：“歡迎光臨 , 很高興為您服務(wù)”介紹輪序銷售代表接待； 客戶離開時，態(tài)度禮貌熱情，標準語述：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開５０米。 一切基于“客戶讓渡價值” 1）層次化： 高級銷售代表和一般的銷售代表相結(jié)合； 2）跨地域： 既熟悉上海市場，又熟悉蘇州市場，便于把握大勢，便于和客戶溝通； 3）多元化： 既有做過別墅的，有做過洋房的，也做過公寓； 1）專業(yè)化： **內(nèi)部任何物業(yè)類型的銷售都有專項銷售小組，他們經(jīng)專業(yè)分工有著更加深入的經(jīng)驗優(yōu)勢，可以指導現(xiàn)場團隊更好的銷售； 1） 五星優(yōu)質(zhì)服務(wù) 接受客戶監(jiān)督 （售前、售中、售后）； 2）“陽光大使”貼身服務(wù)； 3）預約看樓，尊貴對待。 ?日?？己?、監(jiān)控； ?周、月度、季度業(yè)績評比制； ?階段考核、監(jiān)控； ?激勵制度； ?項目級別、公司級別與發(fā)展商進行溝通，突出對金地項目的重視程度。實際工作中考慮到人員的淘汰和流失，可在試用期多選用 1~3名臵業(yè)顧問。 120247。 項目每小時的平均上門量＝ 750247。消化銷售難點，達成銷售目標 價格策略： 高開高走，持續(xù)調(diào)價，逐步拉升 營銷策略： 產(chǎn) 品 策 略 ?迎接未來市場改善性需求 ?產(chǎn)品價值低密化 ?高附加化，提升溢價空間 ?豪宅標簽化 ?兩項目互動及差異化貫穿營銷中，實現(xiàn)規(guī)模與品牌效應(yīng)最大化 ? 將展示提高到企業(yè)戰(zhàn)略高度，同時是實現(xiàn)高溢價的基礎(chǔ) ?不做全城性的推廣，只做區(qū)域性覆蓋，選擇性實現(xiàn)區(qū)域強勢占位 ?精準的渠道，通過領(lǐng)袖性人物帶動，快速攪動市場 ? 大活動起勢，開放性圈層性活動實現(xiàn)口碑傳播及建立炫富的平臺 策略總結(jié)： 營銷費用預算及配比 營銷費用預算 ?營銷費用預算考慮前提： ?目前市場營銷費用的平均水平是總銷售金額的 12% ?高端項目需要足夠多的形象支撐 ?營銷帶動成為項目立勢的關(guān)鍵 建議本項目的營銷費用達到銷售總額的 % ?項目整體營銷費用預算： ?營銷費用 =總銷售額 % ?按照啟動區(qū)總銷金額約 6億元計算，項目一期營銷費用約 900萬元 費用類型 費用比例 費用預算（萬元） 現(xiàn)場包裝 5% 45 銷售物料 5% 45 戶外廣告 30% 270 報紙 20% 180 SP活動 25% 225 其它媒體通路 10% 90 其它預留 5% 45 總計 100% 900 該費用為 2022年度的總體額度預算 銷售顧問部分 組織框架圖建議： 營銷部經(jīng)理 1名、副經(jīng)理 1名 案場經(jīng)理 1名 財務(wù) 2名 臵業(yè)顧問 710名 按揭 1名、文員 1名 吧臺 1名、保潔 2名、保安 34名 需要多少臵業(yè)顧問？ 通常我們根據(jù)項目銷售目標及當?shù)厥袌銎骄山宦释扑闶状伍_盤前所需蓄客量，然后根據(jù)項目蓄客期推算每天每小時的平均上門量，由此得出臵業(yè)顧問配備的參考人數(shù)。 ACTION2： 設(shè)臵銷售管家崗 ? 銷售管家是客戶面對的第一位銷售線的服務(wù)人員，是銷售隊伍的第一窗口； ? 銷售管家接觸客戶后第一時間協(xié)調(diào)接待時間、人員、日常事務(wù)處理等功能（其崗位類似于五星級酒店之大堂副理）； ? 銷售管家之基礎(chǔ)崗位要求是：不能令客戶因聯(lián)系不到專職銷售人員而受冷遇或無所適從。 【 活動攻略 】 事件營銷 【 活動攻略 】 — 客戶維系 目的： 通過美食節(jié)吸引客戶上門，帶動客戶上門熱情，制造賣場的火爆氛圍，或在重大活動節(jié)點上配合活動的開展 內(nèi)容： 巴西燒烤、日韓料理、東南亞料理、匹薩節(jié)等 推廣： 現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、短信 要點： 以邀請誠意客戶為主 和大廚一起美食 DIY 目的： 以家庭親子活動吸引客戶上門，激發(fā)孩子的活動興趣，增加社區(qū)的人文品質(zhì)，營造活躍社區(qū)形象 內(nèi)容： 蛋糕 DIY游戲比賽、愛心娃娃D(zhuǎn)IY游戲比賽 推廣： 現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò) 要點： 激發(fā)孩子對社區(qū)的熱愛 【 活動攻略 】 — 客戶維系 我愛我家親子活動 老帶新活動 關(guān)鍵條件： ?提前制定老帶新優(yōu)惠方案，并告知前期成交客戶 ?優(yōu)惠方案要給予老客戶足夠的吸引力 ?邀請前期已成交客戶及其親朋友好友來到項目現(xiàn)場，以文藝表演等形式維持其駐留時間，穿插對項目賣點的介紹，形成口碑效應(yīng) ?現(xiàn)場可安排托成交，刺激現(xiàn)場氣氛 目的： 維系老客戶，深入挖掘客戶渠道，積累新客戶資源 【 活動攻略 】 — 客戶維系 12月底新年客戶聯(lián)誼答謝會 關(guān)鍵條件： ?邀請前期已成交客戶及其親朋友好友 ?邀請新積累客戶 ?提前兩周以邀請函的方式寄到客戶手中，給足客戶面子 目的： 維系老客戶，持續(xù)項目和旭輝品牌影響力，保障持銷期 【 活動攻略 】 — 情感 amp。 第三重 —— 精活動 推售 （ Sale） ?大活動只用于起勢或重要節(jié)點 ?開放性圈層活動，是有效與客戶溝通的平臺，給足客戶虛榮； “ 滸墅關(guān)片區(qū)快速發(fā)展中的企業(yè)責任”高端論壇 關(guān)鍵條件： ?邀請市、區(qū)政府相關(guān)領(lǐng)導，規(guī)劃局相關(guān)領(lǐng)導，各主流媒體 ?強調(diào)滸墅關(guān)片區(qū)未來的發(fā)展?jié)摿?—— 擁有城市副中心中心、新區(qū)、物流園區(qū)、保稅區(qū)、城際鐵路、軌道交通、滬寧、蘇錫滬高速等眾多優(yōu)勢 ?論壇前后在報廣上以系列軟文的形式跟進宣傳未來新城配套優(yōu)勢，強調(diào)城市富裕階層必將隨著城市的發(fā)展而轉(zhuǎn)移，描繪區(qū)域未來的繁榮：滸墅關(guān) —— 浴火鳳凰涅磐重生！ 目的： 建立全城影響力，拔高區(qū)域價值 【 活動攻略 】 事件營銷 樣板區(qū)及樣板房盛大綻放 amp。 舉措 5：與新區(qū)的管理部門攜手贊助相關(guān)公共活動，邀請企業(yè)中高管參觀項目 通過與當?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會（如眼鏡協(xié)會）或工業(yè)區(qū)的管委會聯(lián)略，提供舉辦相關(guān)活動的場地或費用的同時宣傳項目。 舉措 3：主動出擊，深入拜訪當?shù)仄笫聵I(yè)單位 走村串巷，積極與當?shù)仄笫聵I(yè)單位進行聯(lián)絡(luò)，在宣傳項目的同時充分了解當?shù)厥袌鲂枨?，從營銷變?yōu)椤靶袖N”，主動走出去拜訪，宣傳項目。發(fā)邀請函，召集小眾酒會，以遠高于本地項目的禮遇給客戶帶來至尊的營銷體驗。 突破點：圍繞中小企業(yè)家、生意人群體，集中突破！讓旭輝雙城對本地人來說近在咫尺 舉措１：與鎮(zhèn)政府、街道辦聯(lián)手舉辦公眾活動，在當?shù)卦斐捎绊懥? 目前當?shù)乜蛻簦瑢π褫x雙城不是很熟知，利用與當?shù)卣e辦相關(guān)的公益活動，迅速拓寬本地客戶視野。 ?目的：通過拜訪村委，單位負責人，口碑傳播項目，使得項目口碑得到良好的傳播 ?關(guān)鍵點：多次拜訪 /投其所好 /態(tài)度謙虛 /攜帶禮品 ?取得同意后可上門集中推介 客戶渠道：針對鎮(zhèn)區(qū)客戶牽引渠道 客戶渠道：客戶細分，精確制導 以小范圍圈層活動滲透式攪動當?shù)厥袌?，逐步形成?guī)?；?yīng)，形成口碑傳播 本地中小企業(yè)主＼生意人云集，大多具備相當資金實力，原住民也有較強的購買能力，儲備較多的本地誠意客戶至關(guān)重要！ 禁忌１：打工者眾多，大規(guī)模無指向性的寬泛推廣效率低下。 電視廣告 ：本地黃金時段連續(xù)劇插播畫面或滾動字幕，加深在客戶心目中的印象 電臺廣告 ：在重要節(jié)點安排蘇州交通電臺或音樂臺廣告 。 網(wǎng)絡(luò)： 焦點網(wǎng)、搜房網(wǎng)、 512網(wǎng)每周地產(chǎn)動態(tài)中出現(xiàn)項目的軟文，開盤前十天，發(fā)布通欄廣告。 別墅樣板房情景展示 情景一：仆人迎接主人回家 主人 ， 您好 ！ 仆人笑臉小心接過主人手中的物品 。凡客戶進門必須說 “ 您好，歡迎參觀 ” 。 ” 不可出現(xiàn)客戶提問但不回答的情形。當客戶問題無法回答時，必須說： “ 對不起，這點我不清楚。 可視對講系統(tǒng) 邊界防范系統(tǒng) 邊界防范系統(tǒng) 展示構(gòu)成 【 售樓處 】 不僅僅是賣房子的地方 它還應(yīng)該是 傳播一種思想 灌輸一種生活方式 的地方 售樓處展示 突破傳統(tǒng)售樓處概念，展示中心會所化酒店化，以高調(diào)的奢華沖擊客戶的視覺 ?富麗堂皇的挑高大堂 ?大型水晶燈以及油畫等炫富型裝飾品 ?酒店式入口 ,客戶停車 ,專人泊車 ,享受五星酒店待遇 ?配備紅酒雪茄炫富性名利場 ?配備泳池滿足本地客戶對豪宅的原始理解 ?設(shè)立專門的企業(yè)發(fā)展史及未來戰(zhàn)略 會所兼營銷中心，首創(chuàng)酒店式 9米挑高空間，大量使用水晶燈、油畫等炫富型豪宅元素 大敞蓬和大堂承擔酒店化功能 【 景觀展示 amp。 樣板房：裝修風格體現(xiàn)闊綽及豪氣的感覺，多用水晶燈飾，金色元素，暖色調(diào)。因此，在展示上不僅要求豪華氣派，同時還要體現(xiàn)營銷氣氛 其一：入口處增加銷售信息，可將項目賣點做成展板進行展示，另外，增設(shè)音箱，讓客戶進門就開始享受音樂。 “ 買房子就像做生意，一定要有一種賺到了的感覺 ” 滿足客戶需求 —— 好面子、講關(guān)系、扎堆跟風、講口碑。他們告訴我，我們就來看看，老婆在旁邊上班，也知道這個地方。很多是老帶新。 客戶信息獲知渠道 樓盤信息傳播以口碑傳播（親友、同事、老鄉(xiāng)）、路過、戶外為主要獲知信息渠道 9%7%6%4%8%5%11%2%27%18%3%戶外 報紙 電視 電臺網(wǎng)絡(luò) 短信 直郵 展會親友介紹 路過 其他9%6%7%3%9%6%13%3%25%15%4%戶外 報紙 電視 電臺網(wǎng)絡(luò) 短信 直郵 展會親友介紹 路過 其他疊加的客戶都是關(guān)系戶，沒有怎么對外賣，都是開發(fā)商的關(guān)系，政府官員，企業(yè)主什么的。不是上海人。 B 組訪談客戶：三人，男， 3540歲，在上海上班。我在園區(qū)工作，自己做裝飾材料的。我父親在老家一套房。三房，拆遷戶和改善型的?？蛻羰瞧髽I(yè)員工，本地人、打工的、做生意的 都有。 在售項目 80%來自本區(qū)域 客戶來源 區(qū)域地緣性客戶將是本項目爆發(fā)的保證，外區(qū)域客戶牽引的可能性比較小 隨著城鐵規(guī)劃的落定中心城區(qū)以及其他區(qū)域客戶只有 10% 高新北購房客戶無可選擇對象項目，本項目是最好選擇 高新北本地人購買項目后入住率高，本地人愛聚群而居，有挖掘的潛力 由于對 區(qū)域的低認知及陌生感在短期外區(qū)域客戶在短期內(nèi) 可牽引可能性比較小 高新北區(qū)區(qū)域性地緣性客戶是項目爆發(fā)的保證 旭輝雙城客群層次劃分： 分類 層次 生活狀況 臵業(yè)需求 臵業(yè)關(guān)注點 購買力水平 產(chǎn)品需求 區(qū)域內(nèi)企業(yè)、工廠 中高層領(lǐng)導 年收入在 3050萬左右，原來在自建房、民房居住一定年限的私營企業(yè)主、 130240平米三房和四房 地段、品質(zhì)和服務(wù)，愿意為好產(chǎn)品掏錢 購買力強，能接受總價在 200300萬的產(chǎn)品 別墅、洋房 中層管理人員 年收入在 1020萬左右原來居住自建房、民房的品質(zhì)追求型白領(lǐng) 以 100120平米三房， 130140平米三房四房舒居產(chǎn)品為主 品質(zhì)