【正文】 績效管理 財務(wù)層面 。 BSC是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具 BSC是一種先進(jìn)的績效衡量工具 BSC是企業(yè)各級管理者與管理對象進(jìn)行有效溝通的一個重要方式 BSC也是一種理念先進(jìn)的“游戲規(guī)則”，即一種規(guī)范化的管理制度。 BSC從財務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個角度來考評組織的績效。 被 《 哈佛商業(yè)評論 》 評為“過去 80年最具有影響力的十大管理理念”之一，為世界 500強(qiáng) 80%的企業(yè)所應(yīng)用，全球最強(qiáng)的 300家銀行有 200家使用平衡計分卡。 績效管理 為什么要采用平衡計分卡 結(jié)果型 綜合型 以財務(wù)指標(biāo)為主 基于工作說明書 以控制為中心 共同特點 重結(jié)果輕過程 重利潤輕發(fā)展 重眼前輕長遠(yuǎn) 可能導(dǎo)致的結(jié)果 傳統(tǒng)的績效考評方法 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 陽明灘大橋 VS外白渡大橋 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 績效管理 提綱 績效考評的方法與應(yīng)用 1 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 2 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 3 360度績效考評方法 4 績效管理基本原理 0 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 要求：分別采用綜合等級標(biāo)準(zhǔn)和分解提問標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計。 ( A) 有絕對零點 ( B) 數(shù)量差距相同 ( C) 數(shù)量差距以相同的比例變化 ( D) 沒有絕對零點 ( E) 在一個變量上對事物進(jìn)行分類 3 、（ 200 9. 5 ）以下關(guān)于比率量表的說法正確的是（ ） （ A ）表中沒設(shè)立絕對零點 （ B ）可以進(jìn)行四則運算 （ C ）測量水平最高的量表 （ D ）可以用幾何平均數(shù) （ E ）采用的統(tǒng)一方法 B A ACDE BDE BCD 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 A 、分解提問標(biāo)準(zhǔn) B 、分解等級標(biāo)準(zhǔn) C 、綜合提問標(biāo)準(zhǔn) D 、綜合等級標(biāo)準(zhǔn) （二）多項選擇 1 、（ 200 7. 11 ）設(shè)計績效考評標(biāo)準(zhǔn)時．應(yīng)遵循的基本原則包括 ( ) 。 （ A ）行為過程型 （ B ）品質(zhì)特征型 （ C ）工作結(jié)果型 （ D ）工作方式型 A A B D C B C （一）單項選擇 1 、（ 200 7. 11 ）一般情況下，應(yīng)以 ( ) 能達(dá)到的水平作為績效考評指標(biāo)的評定標(biāo)準(zhǔn)。 (A) 工作效率 (B) 成本控制 (C) 工作過程 (D) 工作成果 5 、（ 200 8 .11 ）客戶投訴率屬于 ( ) 的績效考評指標(biāo)。 (A) 工作崗位分析 (B) 工作崗位評價 (C) 企業(yè)績效考核 (D) 員工薪酬設(shè)計 3 、（ 200 8 .5 ）語言表達(dá)能力屬于（ ）。 1 2 3 4 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計 ——績效考評標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計 姓名 性別 張三 □ 1 □ 0 李四 □ 1 □ 0 姓名 溝通能力等級（ 3＞ 2 ＞ 1） 張三 □ 3 □ 2 □ 1 李四 □ 3 □ 2 □ 1 姓名 溝通能力得分 張三 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 李四 □ 10 □ 9 □ 8 □ 7 □ 6 名稱量表 等級量表 等距量表 比率量表 姓名 溝通能力得分 張三 □ 10 □ 8 □ 6 □ 4 □ 2 李四 □ 10 □ 8 □ 6 □ 4 □ 2 （一）單項選擇 1 、（ 2 007 .5 ）（ 200 8. 5 ）設(shè)計績效考評指標(biāo)體系的程序包括①理論驗證；②工作分析；③指標(biāo)調(diào)查；④修改調(diào)整。 等距量表 它除了類別量表與等級量表的性質(zhì)外，還要求數(shù)量差距是相同的； 它沒有絕對零點；只能做加減，不好做乘除。 績效管理 績效考評指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計 名稱量表 （類別量表） 是量表在測量上的最低形式； 沒有任何數(shù)學(xué)含義； 僅僅區(qū)分事物；無序列性、等距性、可加性。而系數(shù)法獲得的只是相對數(shù)值，還需與指派的分值相乘，是間接計分。 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類 ——綜合等級標(biāo)準(zhǔn) 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)論 學(xué)習(xí)能力 在實際工作中注意擴(kuò)大知識面，學(xué)習(xí)新知識 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 1表現(xiàn)非常突出 2表現(xiàn)較為突出 3表現(xiàn)一般 4很少 5從不 績效考評標(biāo)準(zhǔn)的種類 ——分解提問標(biāo)準(zhǔn) 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 ?對于數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)，一般以區(qū)間的形式表示 6080萬 高于平均水平 4 8 4060萬 平均水平 3 5 2040萬 低于平均水平 2 4 20以下 大大低于平均水平 1 1 績效考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的原則 ——定量準(zhǔn)確原則 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 簡明扼要原則 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 績效考評標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的原則 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)能夠量化的，應(yīng)準(zhǔn)確量化 各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)起止水平應(yīng)該是合理的 各標(biāo)準(zhǔn)的含義、相互間的差距應(yīng)當(dāng)明確合理，評分盡可能采用等距式量表 選擇的等級檔次數(shù)量要合理，控制在 39級為宜 先進(jìn)合理原則 先進(jìn)是指考評標(biāo)準(zhǔn)不但要反映企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和管理水平，還應(yīng)當(dāng)具有一定的超前性，避免因為指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)問題出現(xiàn)分布誤差 合理是指考評的標(biāo)準(zhǔn)水平，應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)正常的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，員工少部分可以超過，大部分人經(jīng)努力可達(dá)到，極少數(shù)人可能達(dá)不到的水平。 績效管理 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的程序 工作分析 理論驗證 指標(biāo)調(diào)查 修改調(diào)整 崗位 績效考評 工作說明書 備選要素 針對性原則 科學(xué)性原則 明確性原則 要素圖示法 問卷調(diào)查法 個案研究法 經(jīng)驗總結(jié)法 面談法 頭腦風(fēng)暴法 考評指標(biāo) 考評前修改 考評后修改 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 (適用于一些特殊崗位績效指標(biāo)的確定 ) 它要遵守四個基本原則：任何時候不要批評別人的想法；思想愈開放愈激進(jìn)愈好；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)量；鼓勵別人改進(jìn)想法。它是一種通過小型會議的組織形式，讓所有參加者在自己愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點子，并以此激發(fā)與會者創(chuàng)意及靈感，使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性“風(fēng)暴”。 績效管理 頭腦風(fēng)暴法。 座談討論法：召集有關(guān)部門具有一定知識和經(jīng)驗，以及對本類崗位比較熟悉的人員（ 5～ 8 人），圍繞相關(guān)問題展開討論，通過座談研討，集思廣益，為績效考評要素的確定提供依據(jù)。 績效管理 面談法 —— 通過與各類人員，如被考評者的上級、人力資源管理人員、被考評者以及與被考評者有較多聯(lián)系的有關(guān)人員的訪談收集有關(guān)資料，以此作為確定考評要素的依據(jù)。 或者參照總結(jié)一些較為權(quán)威的績效考評要素體系以及同行業(yè)單位人員績效考評的經(jīng)驗，再結(jié)合本單位的情況以及考評目的來確定。 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法 ——個案研究法 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 典型資料研究：以典型人物或事件的文字資料為直接研究對象，通過對這些材料的總結(jié)分析，歸納出績效考評要素體系，在實際應(yīng)用時，應(yīng)根據(jù)研究情況和條件而定，如能同時具備則更好。 績效管理 通過選取若干具有代表性的典型人物、事件或崗位的績效特征進(jìn)行分析研究，來確定績效考評指標(biāo)和考評要素體系。 績效管理 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法 ——問卷調(diào)查法 問卷調(diào)查法是采用專門的調(diào)查表，在調(diào)查表中將所有與本崗位工作有關(guān)的一一列出，并用簡單明確的文字對每個要素作出科學(xué)的界定，再將該調(diào)查表分發(fā)給有關(guān)人員填寫，收集、征求不同人員意見，最后確定績效考評指標(biāo)體系的構(gòu)成。 績效管理 要素圖示法是將某類人員的績效特征，用圖表描繪出來，然后加以分析研究，確定需要考評的績效要素。 素質(zhì)與其它要求 ： 1）具有較強(qiáng)的計劃能力、戰(zhàn)略管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力 2）以身作則，示范與踐行公司各種規(guī)章制度 計劃能力、戰(zhàn)略管理能力、計劃準(zhǔn)確性、計劃全面性 組織能力、招聘數(shù)量、及時性 培訓(xùn)人次、培訓(xùn)成本、投資回報率 考核及時性、員工滿意度、申訴人次 人工成本比率、員工流失率 協(xié)調(diào)能力、勞動糾紛次數(shù)、合同簽訂率 責(zé)任感、出勤率、語言規(guī)范、儀態(tài)儀表 績效考評指標(biāo)體系的設(shè)計方法 特質(zhì)： 計劃能力、戰(zhàn)略管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、責(zé)任感 行為 ：出勤率、語言規(guī)范、儀態(tài)儀表 結(jié)果 ：計劃準(zhǔn)確性、計劃全面性、招聘數(shù)量、招聘及時性、考核及時性、員工滿意度、申訴人次、人工成本比率、員工流失率、勞動糾紛次數(shù)、合同簽訂率 從工作說明書提取的要素 特質(zhì)： ? 計劃能力、協(xié)調(diào)能力 行為： ? 出勤率、語言規(guī)范 結(jié)果： ? 計劃準(zhǔn)確性、招聘數(shù)量、員工滿意度、人工成本比率、員工流失率、勞動糾紛次數(shù) 績效考評的指標(biāo) 我們通過什么方法使要素轉(zhuǎn)變?yōu)橹笜?biāo)？ 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 5)依據(jù)公司工資總額，編制公司年度薪資調(diào)整方案，審核公司員工每月的薪酬 。 3)組織制定公司培訓(xùn)計劃，組織人員參加培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果 。 績效管理 某某公司人力資源主管工作說明書（節(jié)選） 工作職責(zé)： 1)組織制定公司年度人力資源需求計劃 。 績效管理 類別 參考指標(biāo) 考察點 應(yīng)用 品質(zhì)導(dǎo)向型 性格 \興趣 \能力 \價值觀 潛在能力和基本素質(zhì) 招聘面試 晉升選拔 管理人員績效考評 行為過程型 勤奮 \嚴(yán)謹(jǐn) \認(rèn)真 工作過程中的態(tài)度 科研部門 \服務(wù)部門等 結(jié)果導(dǎo)向型 產(chǎn)量 \質(zhì)量 \生產(chǎn)率 實際產(chǎn)出結(jié)果 對實際生產(chǎn)部門 績效考評指標(biāo)體系設(shè)計的內(nèi)容 ——按性質(zhì) 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 指標(biāo)設(shè)計 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 為什么要設(shè)計指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)？ 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 績效管理 提綱 績效考評的方法與應(yīng)用 1 績效考評的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)體系 2 關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用 3 360度績效考評方法 4 績效管理基本原理 0 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 方案設(shè)計：請結(jié)合自己所服務(wù)企業(yè)的特點，對擬晉升人員設(shè)計一個評價中心技術(shù)方案。 (A) 相似偏差 ( B ) 優(yōu)先效應(yīng)誤差 ( C ) 對比偏差 (D) 暈輪效應(yīng)誤差 （ E ）共同偏差 D B D A ABCDE ABDE AC 人力資源與社會保障部職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)課程 （ A ）分布誤差 （ B ）自我中心效應(yīng) （ C ）個人偏見 （ D ）優(yōu)先和近期效應(yīng) （ E ）暈輪 誤差 2 、 （ 2 0 0 7 . 1 1 ） 績效考評方法的對比分析可以從 ( ) 等方面進(jìn)行。 (A) 優(yōu)先效應(yīng) (B) 首因效應(yīng) (C) 后繼效應(yīng) (D) 近期效應(yīng) 4 、（ ） ( ) 表現(xiàn)為被考評者上一個考評期內(nèi)的評價結(jié)果，對其本考評期內(nèi)的評價產(chǎn)生影響。 （ A ）暈輪誤差（ B ）自我中心效應(yīng)（ C ）分布誤差（ D ）評價標(biāo)準(zhǔn)誤差 2 、（ 2 0 0 7 . 1 1 ） （ ） 克服績效考評寬厚、苛嚴(yán)和居中趨勢誤差的最佳方法是 ( ) 。 (A) 閉環(huán)原則 ( B ) 逐步改進(jìn)的原則 ( C ) 不斷優(yōu)化的原則 (D) 目標(biāo)導(dǎo)向的原則 ( E ) 比較分析的原則 3 、（ 2 ）從考評的性質(zhì)和特點上看，行為導(dǎo)向型的主觀評價方法 ( ) 。 (A) 缺乏針對 性 ( B ) 不能滿足各類崗位的要求 (C) 缺乏導(dǎo)向型 ( D ) 不能進(jìn)行人員的橫向比較 5 、（ 2 0 0 9 . 5 ）以下關(guān)于成績記錄法的表述不正確的是（ ） （ A ）需要聘請外部專家參與評估 （ B ）該方法很強(qiáng)的適應(yīng)性和有效性 （ C ）與行為量表等考評方法結(jié)合效果會更好 （ D ）由外部專家驗證工作業(yè)績是否真實準(zhǔn)確 6 、（ 2 0 0 9 . 5 ）以下關(guān)于圖解式評價量表法的表述不正確的是（ ） （ A ）考評效標(biāo)涉及的范圍較大 （ B ） 有廣泛適應(yīng)性 （ C ）可以考評員工的品質(zhì)特征 （ D ）涉及難度較大 A D D D