【正文】 混凝土標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定混凝土生產(chǎn)廠家必須先檢驗(yàn)原材料后使用，靖江該攪拌站未事先。 我公司整理出 2020 年所有批次 水泥的自檢報(bào)告、省級(jí)及國(guó)家水泥質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的檢驗(yàn)報(bào)告。由于該運(yùn)輸公司墊資從我公司購(gòu)買(mǎi)水泥送靖江該攪拌站，該運(yùn)輸公司和我公司為買(mǎi)賣(mài)方，而靖江該攪拌站和該運(yùn)輸公司為買(mǎi)賣(mài)方，靖江該攪拌站和我公司不是買(mǎi)賣(mài)方，由于靖江該攪拌站庫(kù)內(nèi)水泥有中間環(huán)節(jié)，我公司不對(duì)靖江該攪拌站 庫(kù)內(nèi)的水泥質(zhì)量負(fù)責(zé)。 二、收到傳票后我公司進(jìn)行了應(yīng)訴準(zhǔn)備 8 月 20 日我公司提交了海螺集團(tuán)及泰州楊灣海螺有限責(zé)任公司宣傳材料給靖江市人民法院，和法院進(jìn)行了第一次接觸，了解情況。在此期間該運(yùn)輸公司多次去該攪拌站公司進(jìn)行處理，并就所裝該批水泥庫(kù)中的水泥進(jìn)行了封樣，但一直未通知我公司人員到場(chǎng)，封樣水泥送靖江市建筑材料結(jié)構(gòu)檢測(cè)站進(jìn)行強(qiáng)度檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果強(qiáng)度很低，判為不合格。最后，我司人員提請(qǐng)其如同意的話，在三個(gè)月之內(nèi)可以抽取我公司的封存樣進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)此靖江該攪拌站人員未作任何答復(fù)。鑒于此，我司人員與其進(jìn)行了交流，對(duì)我司水泥生產(chǎn)、發(fā)貨流程對(duì)其進(jìn)行了講解。 一、現(xiàn)場(chǎng)分析 泰州該運(yùn)輸公司 4 月 23 日向靖江市某砼制品有限公司銷(xiāo)售了一批水泥， 靖江市該砼制品有限公司用該水泥攪拌混凝土澆筑某職工宿舍樓，導(dǎo)致所澆筑的二層墻柱梁 板混凝土約 1/3 面積不凝固，迫使所澆筑的建筑全部拆除。 案例 6： 水泥轉(zhuǎn)庫(kù)中混入大量粉煤灰 2020 年 4 月 26 日上午，我司接到泰州某運(yùn)輸公司電話投訴：反映其所運(yùn)往靖江市某砼制品有限公司的水泥細(xì)度粗，強(qiáng)度低。 后 期工作的啟示： 公司要加強(qiáng)服務(wù)窗口員工的教育和提高處理問(wèn)題的能力，拿出證據(jù)以事實(shí)說(shuō)話，做耐心的解釋細(xì)致工作。當(dāng)時(shí)開(kāi)票室地磅工未發(fā)現(xiàn)，在過(guò) 級(jí)水泥重磅時(shí)，駕駛室四人均下了車(chē)，造成過(guò)磅只有 噸，通過(guò)司機(jī)投訴公司進(jìn)行處理才發(fā)現(xiàn)存在這些問(wèn)題。后經(jīng)證實(shí)包數(shù)和過(guò)重均正常。在制造分廠分二次過(guò)磅，在過(guò) 級(jí)重磅時(shí)顯示 噸，司機(jī)認(rèn)為 級(jí)水泥少 3 包要補(bǔ)，經(jīng)銷(xiāo)售處和生產(chǎn)品質(zhì)處領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)處理，驗(yàn)包不少，并做解釋工作，司 機(jī)堅(jiān)持要卸車(chē)驗(yàn)包，公司同意。 為了今后出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題，要求保供司機(jī)在出廠過(guò)磅時(shí)就要注意這方面的問(wèn)題，及時(shí)反映情況。 市場(chǎng)部又作出解釋?zhuān)m然包數(shù)少了四包，給你們配料確實(shí)帶來(lái)一些損失，但總的水泥重量沒(méi)有少，公司是無(wú)法進(jìn)行補(bǔ)償，給你們配料帶來(lái)不便，但總不會(huì)給混凝土帶來(lái)不利，相反混凝土強(qiáng)度會(huì)更高。 市場(chǎng)部會(huì)立即與公司聯(lián)系，是否這段時(shí)間水泥袋重有偏重現(xiàn)象，客戶反映，水泥袋重問(wèn)題用秤稱(chēng)一下，看是否有偏重。 海螺公司屬上市公司，管理上比較 規(guī)范、嚴(yán)格，不管是袋裝水泥還是散裝水泥出廠都必須過(guò)磅，如果少稱(chēng)必須補(bǔ)足，如果超重也必須卸下。 市場(chǎng)部對(duì)保供司機(jī)進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)，是否在運(yùn)輸過(guò)程中在路上丟失了水泥，司機(jī)反映，水泥在裝車(chē)過(guò)程中裝得比較好，在路上是不可能有掉水泥事情發(fā)生，只是在過(guò)磅后由于整車(chē)偏重卸下來(lái)四包水泥，我跟客戶說(shuō)水泥沒(méi)有少重，他們不相信。此后向他宣傳了我公司為節(jié)約生產(chǎn)成本，所以部分復(fù)合水泥改用光塑袋包裝，并保證只要是海螺牌水泥，質(zhì)量方面絕對(duì)符合并高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并向?qū)Ψ教峁┵|(zhì)保書(shū)，向他們介紹了公司的相關(guān)發(fā)展前景、生產(chǎn)能力、保供及使用復(fù)合水泥時(shí)的注意事項(xiàng)，很快這次質(zhì)量投訴得到解決，對(duì)方并根據(jù)我們的建議繼續(xù)使用 光塑袋裝水泥。這也打消了工程負(fù)責(zé)人對(duì)我廠水泥質(zhì)量有問(wèn)題的懷疑。隨后，通過(guò)觀察包裝袋上的出廠日期、編號(hào)及水泥顏色，初步認(rèn)定確是我廠生產(chǎn)的水泥。 44 案例 3： 因水泥受潮，性能發(fā)生變化 4 月 28 日市場(chǎng)部接到該工程項(xiàng)目部電話：貴廠水泥包裝袋及水泥的凝結(jié)時(shí)間方面有問(wèn)題，要市場(chǎng)部立即派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 11 月 23 日，我方再次來(lái)到該廠，該廠負(fù)責(zé)人承認(rèn)更換其它批次外加劑后所生產(chǎn)管樁質(zhì)量符合要求，并書(shū)面致函我公司說(shuō)明了原因，對(duì)我方工作人員服務(wù)及質(zhì)量表示滿意。不料該客戶已投訴到桐廬技術(shù)監(jiān)督局，當(dāng)天上午技術(shù)監(jiān)督局派人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，三方共同取樣封存。 鑒于商談無(wú)果當(dāng)天我方返回，積極電話取系使用同一編號(hào)水泥的其它管樁廠，均末出現(xiàn)異?，F(xiàn)象。 第二種斷樁，可能是砂石含泥量高或因減水劑問(wèn)題引起，經(jīng)查其使用的是“五龍”牌減水劑。該廠試驗(yàn)室反映水泥 7 小時(shí)不初凝。 出現(xiàn)的現(xiàn)象：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有斷樁十余根，系蒸養(yǎng)起吊后折斷。 投訴單位采納建議，分別和幾個(gè)同類(lèi)型標(biāo)段進(jìn)行交流，改用四川生產(chǎn)的鑫榮牌粉劑外加劑后，經(jīng)試驗(yàn)摻入 %，解決了泌水嚴(yán)重的問(wèn)題。 次日，我方走訪了杭千高速公路其它同類(lèi)項(xiàng)目標(biāo)段，均未發(fā)現(xiàn)泌水嚴(yán)重情況，而基準(zhǔn)用水量 181kg，砂石含水率扣除合理。 在外加劑的選用上可能存在問(wèn)題。 原因分析： 一般立柱澆筑均采用 級(jí)水泥或摻加適量粉煤灰提高砼的流動(dòng)性，以適用于泵送施工 。 出現(xiàn)的現(xiàn)象：施工方貴州路橋反映， 5 月 7 日和 11 日所進(jìn) 級(jí)水泥用于立柱澆筑泌水率達(dá) %，用振動(dòng)器振搗混凝土或拌和物靜止一段時(shí)間后，在混凝土表面會(huì)產(chǎn)生較多水出現(xiàn)，引起立柱表面出現(xiàn)皺紋和麻面。 42 學(xué)習(xí)了質(zhì)量投訴處理流程，再看下質(zhì)量投訴處理案例，加深印象： 案例 1： 嚴(yán)重泌水現(xiàn)象 2020 年 5 月 13 日上午接杭千高速公路某指揮部投訴電話，三期一標(biāo)互通立交橋立柱澆筑出現(xiàn)嚴(yán)重泌水現(xiàn)象，施工方已自查三天，無(wú)法查找問(wèn)題所在，懷疑水泥質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)粗骨料是路基工程用剩下的含泥石子，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)任何保溫設(shè)施，日光照射后溫差大產(chǎn)生收縮裂紋。 芮長(zhǎng)慶 芮長(zhǎng)慶 2020年 1月 26日 1 月 18 日用水泥澆筑空心磚，現(xiàn)場(chǎng)察看空 心磚強(qiáng)度不夠，在中上部有明顯裂紋。三天復(fù)檢結(jié)果 。 用戶未嚴(yán)格按照水泥制品冬季施工要求，延長(zhǎng)攪拌時(shí)間，減少水泥用量，采取保溫措施不規(guī)范。 六安市 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所檢驗(yàn)檢驗(yàn)結(jié)果 合格 ： 形成閉環(huán)。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)粗骨料中含有泥，部分預(yù)制板有受凍現(xiàn)象。 14 與客戶確認(rèn)處理結(jié)果 15 客戶投訴受理卡的分類(lèi) 歸檔與統(tǒng)計(jì)分析 公司質(zhì)量投訴與 糾紛處理小組于每月 5 日前，將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并形成《月度質(zhì)量投訴情況反饋表》報(bào)品質(zhì)部、銷(xiāo)售部備案。 6 第一時(shí)間向公司質(zhì)量 小組匯報(bào) 7 24 小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)解決 8 重大質(zhì)量事故 1）銷(xiāo)售處（市場(chǎng)部）、質(zhì)控處對(duì)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理客戶仍存在異議，并提出退貨、索賠、通過(guò)媒體擴(kuò)大事端影響或訴諸法律手段的重大質(zhì)量事故，由公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組在 4 小時(shí)內(nèi)書(shū)面將客戶投訴事情發(fā)生原因、前期處理過(guò)程、后續(xù)處理建議分別向品質(zhì)部、銷(xiāo)售部和法律事務(wù)室等有關(guān)部室匯報(bào)； 2）在品質(zhì)部、銷(xiāo)售部和法律事務(wù)室等有關(guān)部室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)防范工作 ，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 3 簡(jiǎn)單問(wèn)題 如因客戶的誤解或通過(guò) 銷(xiāo)售處（ 市場(chǎng)部）自行能夠解決的簡(jiǎn)單問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予協(xié)調(diào)解決和答復(fù)，并讓客戶在 《客戶投訴受理卡》上簽字，確認(rèn)投訴已經(jīng)得到圓滿的解決。 二 〇〇 九年十二月 二十日 下頁(yè)附 產(chǎn)品質(zhì) 量投訴與糾紛處理流程圖 客戶質(zhì)量投訴處理流程控制節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng) 六安海螺 2020 年客戶投訴處理臺(tái)帳 39 產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理流程圖 客戶投訴 做好相關(guān)記錄 《客戶售后服務(wù)受理卡》 簡(jiǎn)單問(wèn)題 當(dāng)場(chǎng)答復(fù) 須現(xiàn)場(chǎng)處理的一般問(wèn)題 第一時(shí)間向公司質(zhì)量投訴處理小組匯報(bào) 重大質(zhì)量問(wèn)題 第一時(shí)間向公司質(zhì)量投訴處理小組匯報(bào)， 24小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 擬定處理方案 8 小時(shí)內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)解決 1跟蹤了解客戶是否滿意 1與客戶確認(rèn)處理結(jié)果 1客戶投訴受理卡的分類(lèi)歸檔與統(tǒng)計(jì)分析 Y N 《月度質(zhì)量投訴情況反饋表》 1報(bào)股份公司批示 1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)處理 《客戶售后服務(wù)登 記表》 40 客戶質(zhì)量投訴處理流程控制節(jié)點(diǎn)注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)序號(hào) 主要工作內(nèi)容 重點(diǎn)注意事項(xiàng) 1 客戶投訴 客戶根據(jù)實(shí)際情況，如實(shí)反映使用我公司產(chǎn)品的異常情況，并詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的提貨時(shí)間、使用情況和出現(xiàn)的問(wèn)題。出現(xiàn)質(zhì)量投訴現(xiàn)場(chǎng)仲裁取樣或質(zhì)量糾紛時(shí)，要積極、主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓ど毯唾|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門(mén)聯(lián)系，邀請(qǐng)其出面協(xié)調(diào)與解決質(zhì)量投訴與糾紛，規(guī)范處理過(guò)程，防止再次發(fā)生質(zhì)量糾紛。 公司銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)督促經(jīng)銷(xiāo)商或客戶建立進(jìn)出貨檢查和登記制度，重點(diǎn)督促經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售水泥時(shí)明確記錄水泥的購(gòu)買(mǎi)人、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、重量、水泥編號(hào)、出廠日期、水泥品種和等級(jí)等基本信息。 四、日常管理工作要求 為防止因經(jīng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)運(yùn)輸、水泥受潮、保管不善等原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，引起產(chǎn)品最終使用者提出索賠或出現(xiàn)質(zhì)量糾紛敗訴而造成公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，公司必須與所有客戶簽定“質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議”（不簽定合同的自提水泥客戶均必須簽定質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議；與公司簽定合同的客戶，合 同質(zhì)量驗(yàn)收條款中須包含質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議中相關(guān)內(nèi)容），以明確客戶或經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)責(zé)任和相應(yīng)的保管責(zé)任，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)運(yùn)輸、水泥受潮、保管不善等原因?qū)е庐a(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生變化，造成的公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 如事 故存在第三者責(zé)任方 (如：施工單位、攪拌站、經(jīng)銷(xiāo)商等 )，公司要以書(shū)面形式通知第三者責(zé)任方，保留對(duì)第三者責(zé)任方的損害求償權(quán)利。 三、保險(xiǎn)理賠 在出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任事故后，財(cái)務(wù)處應(yīng)立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，第一時(shí)間提供保險(xiǎn)事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過(guò)、初步原因、損失概況等事項(xiàng)，同時(shí)提供填寫(xiě)完整的產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)出險(xiǎn)通知單（見(jiàn)附件 5），并在 7 天或保險(xiǎn)公司書(shū)面同意延長(zhǎng)的期限內(nèi)，以書(shū)面報(bào)告將事故發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因和損失程度等情況上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。 （五）超出質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議異議時(shí)限的質(zhì)量投訴與糾紛處理 對(duì)于出現(xiàn)超出質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議異議時(shí)限的質(zhì)量投訴與糾紛處理，因公司內(nèi)部已不存在同批次水泥封存留樣，原則上，超出質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議異議時(shí)限的質(zhì)量投訴與糾紛，公司不予調(diào)查與受理。為防范后續(xù)質(zhì)量糾紛及訴訟處理時(shí)，出現(xiàn)公司不能提供該批次水泥質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的有效證據(jù)風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)控處要在該批次出廠水泥質(zhì)量驗(yàn)收協(xié)議封存留樣到期之前，主動(dòng)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)（縣級(jí)及以上）到公司，共同見(jiàn)證和 提取該批次出廠水泥封存留樣過(guò)程，并送省級(jí)及以上水泥質(zhì)檢站進(jìn)行 質(zhì)量仲裁（公證情況下單方委托） 檢驗(yàn)。 （三）質(zhì)量糾紛處理 對(duì)公司經(jīng)過(guò)處理的質(zhì)量投訴，客戶對(duì)質(zhì)量投訴處理結(jié)果仍存在異議，并提出退貨、索賠、通過(guò)媒體擴(kuò)大事端影響或訴諸法律手段等重大質(zhì)量糾紛的，公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組要立即向品質(zhì)部、銷(xiāo)售部書(shū)面匯報(bào) ，說(shuō)明事情發(fā)生原因、前期處理過(guò)程、后續(xù)處理建議，并在品質(zhì)部、銷(xiāo)售部、法律事務(wù)室等部室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)處理及防范工作，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛35 處理流程見(jiàn)附件 3） 每月 5 日前，公司 質(zhì)量投訴與糾紛處理小組要 將上月質(zhì)量投訴情況及處理結(jié)果報(bào)品質(zhì)部、銷(xiāo)售部備案（上報(bào)格式見(jiàn)附件 4）。 指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用和提醒施工時(shí)注意事項(xiàng)，幫助客戶解決現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題，并填寫(xiě)售后服務(wù)記錄《客戶售后服務(wù)跟蹤受理卡》 , 雙方達(dá)成一致共識(shí)時(shí)，處理的結(jié)果，盡量爭(zhēng)取要求客戶簽字確認(rèn)，待一年結(jié)束后，分客戶進(jìn)行存檔。 現(xiàn)場(chǎng)查看客戶施工是否規(guī)范，了解施工中是否使用外加劑、攪拌是否均勻、水泥摻加量是否合理、是否混用水泥品種、用水量是否合理、砂石含泥量是否超標(biāo)、施工方是否具有相應(yīng)資質(zhì)等具體情況，并做好相應(yīng)記錄。 要及時(shí)了解客戶使用該批號(hào)水泥的生產(chǎn)時(shí)間、過(guò)程控制質(zhì)量、34 出入庫(kù)質(zhì)量變化 、庫(kù)存情況、產(chǎn)品流向、其他客戶對(duì)該批產(chǎn)品的使用情況和檢測(cè)質(zhì)量情況等相關(guān)數(shù)據(jù)，在可能情況下準(zhǔn)備部分該批號(hào)水泥樣品到現(xiàn)場(chǎng)。 二、質(zhì)量投訴與糾紛的信息反饋與處理 市場(chǎng)上有客戶反映公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，公司銷(xiāo)售和質(zhì)量人員要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)收集、核實(shí)客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的品種、批次、 數(shù)量等相關(guān)基本信息，取得第一手資料。 財(cái)務(wù)處：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品責(zé)任事故索賠工作的辦理，并具體負(fù)責(zé)與股份公司財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作。 每月對(duì)公司質(zhì)量投訴處理完成情況進(jìn)行匯總分析，上報(bào)股份公司品質(zhì)部，并會(huì)同銷(xiāo)售處做好未處理完結(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴的后續(xù)跟進(jìn)處理工作，形成閉環(huán)管理。 對(duì)因 質(zhì)量投訴或糾紛督促處理和協(xié)調(diào)組織 不力造成負(fù)面影響的，承擔(dān)管理責(zé)任，如造成經(jīng)濟(jì)損失，按責(zé)任大小賠償 。 公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組對(duì)質(zhì)量投訴與糾紛的處理過(guò)程負(fù)主要管理責(zé)任，造成公司損失的，承擔(dān)主要賠償責(zé)任。 擬采取質(zhì)量訴訟解決質(zhì)量糾紛爭(zhēng) 議的，要形成書(shū)面專(zhuān)題上報(bào)股份公司批準(zhǔn)后實(shí)施，并在法律事務(wù)室的指導(dǎo)下，做好相關(guān)證據(jù)的收集和整理工作。 31 產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理暫行辦法 為加強(qiáng)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴與糾紛處理的管理，規(guī)范客戶質(zhì)量投訴與糾紛的處理流程，明確公司各部門(mén)的管理職責(zé)，提高工作效率，增強(qiáng)客戶滿意度，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)就有關(guān)要求明確如下： 一、公司各部門(mén)的管理職責(zé) 公司質(zhì)量投訴與糾紛處理小組： 為加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量投訴與糾紛處理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)要求，公司成立質(zhì)量投訴與糾紛處理小組，具體成員如下： 組 長(zhǎng)：周惟宣 副組長(zhǎng)：陳昌武