產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題客戶投訴處理方案(參考版)
2024-08-27 18:59本頁(yè)面
【正文】 針對(duì)大批次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理要快速而慎重，將客戶批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實(shí)驗(yàn)庫(kù)存封樣產(chǎn)品，進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，確認(rèn)后第一時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)整或者回收產(chǎn)品。（此條適用奶源問(wèn)題、殺菌問(wèn)題、操作問(wèn)題等） 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)問(wèn)題：界定產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，要根據(jù)同一時(shí)間發(fā)貨的同一批次產(chǎn)品市場(chǎng)反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，并告知處理結(jié)果。（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理客戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零售客戶進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷客戶保管造成的客戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。所有物流方產(chǎn)生的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，客戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時(shí)間給客戶進(jìn)行補(bǔ)償。調(diào)換貨物流程：確定客戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)客戶質(zhì)量調(diào)換申請(qǐng)單部門主管簽字確認(rèn)總監(jiān)審批簽字－－交由財(cái)務(wù)（出納）備案－－業(yè)務(wù)員1234567接線員要求客戶返貨，待返貨到達(dá)后，根據(jù)返貨額度進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)品。 客戶質(zhì)量問(wèn)題處理流程：流程A： 客戶（經(jīng)銷商）總監(jiān)部門主管接洽業(yè)務(wù)客戶（零售顧客/經(jīng)銷商）－－銷售第一責(zé)任人（業(yè)務(wù)）－－業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和了解（確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案）－－上報(bào)給總監(jiān)解決方案－－審批解決方案－－會(huì)計(jì)備案－－補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物－－財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。 銷售人員第一時(shí)間反饋客戶問(wèn)題，技術(shù)問(wèn)題以書(shū)面形式交由銷售總監(jiān)，并上報(bào)生產(chǎn)部門進(jìn)行排查和實(shí)驗(yàn)，銷售部門要明確確定批次、規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間、理化指標(biāo)等問(wèn)題。 所有新河公司產(chǎn)品均由直接銷售的業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)題處理，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題，遇到難于解決之問(wèn)題，將第一時(shí)間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級(jí)，不得將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人員，客戶問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時(shí)解決。一、客戶質(zhì)量問(wèn)題的處理責(zé)任：123456電話作為客戶服務(wù)熱線，對(duì)零售客戶進(jìn)行詳細(xì)
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