20xx大學(xué)生鐵路專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告范文三篇(參考版)
2025-02-12 13:44本頁面
【正文】 ?！ 】傊瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)?！ ?，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象?！ ×硗猓陨泶嬖诘膯栴}：二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入?！ ?．適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問候，征求他們有什么要求和需要。 2．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營造愛心之旅?！ ?．滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。全面掌握各個(gè)層次的旅客需求 通過短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)： 實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長人生閱歷?！ ∠⑹聦幦说脑瓌t?！ “萋每偷脑瓌t?！ 「綦x當(dāng)事人的原則?！ 〕袚?dān)責(zé)任的原則。 旅客至上的原則。 旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受?！ 〔煌瑢哟温每偷男睦頎顟B(tài)具有不同的服務(wù)需求。 ?。ㄋ模╆P(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。微笑服務(wù)是我們的一張名片。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求?！ ?。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人?！ ?。自我約束、自我控制?！ ?。這是禮儀修養(yǎng)的核心。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則： 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)?！ 。ㄈ╆P(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。 三是輕拿輕放， 一是輕來輕去， 例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。用開放式的問題，征求旅客意見?！ ∠喾?，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。 看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略?！ ?．準(zhǔn)時(shí)性列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性?！ ∫环矫鎽?yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)?！ ?．便捷
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