【正文】 訂票服務(wù)： 提供火車票、機票預(yù)訂服務(wù)。 本地交通：機場 /火車站接送服務(wù)。 培訓(xùn)服務(wù) XX 培訓(xùn)中心為集中培訓(xùn)的 電信公司 客戶提供以下的服務(wù)： 住宿服務(wù)：統(tǒng)一提供住宿安排。 培訓(xùn)受理 XX 公司將根據(jù)雙方確認的時間通知客戶參加培訓(xùn)， 電信公司 客戶也可以直接在 XX 培訓(xùn)網(wǎng)站上 報名或直接向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)服務(wù)辦事處申請培訓(xùn)。 正式合同簽訂后 ， XX 會根據(jù)合同內(nèi)聯(lián)系人信息與 電信公司 培訓(xùn)負責(zé)人聯(lián)系，共同確定每個項目的培訓(xùn)時間。其中，針對 電信公司 本次工程的網(wǎng)絡(luò)特點，可以提供 以下培訓(xùn)項目，滿足維護需求， OptiX Metro 6100 光網(wǎng)絡(luò)工程師培訓(xùn) OptiX Metro 6100 光網(wǎng)絡(luò)高級工程師實習(xí) OptiX 155/622/2500+光網(wǎng)絡(luò)工程師培訓(xùn) OptiX 155/622/2500+光網(wǎng)絡(luò)高級工程師培訓(xùn) OptiX iManager T2100 網(wǎng)管工程師培訓(xùn) 具體培訓(xùn)項目的課程設(shè)置及課程描述參見《 用戶 培訓(xùn)大綱》。另外，還可提供其中相關(guān)產(chǎn)品的工程現(xiàn)場培訓(xùn)，滿足廣大非網(wǎng)管站點的維護需求。 1個名額 /每增加一個網(wǎng)管終端站點。擴容 20個站點以上，設(shè) 1個高培名額 /網(wǎng)管站，但必須以前參加過工程師培訓(xùn)。擴容 10個站點以上設(shè) 1個名額，非網(wǎng)管不簽名額。其中光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有 10 多種培訓(xùn)項目。 根據(jù)客戶需要和產(chǎn)品特點， XX 培訓(xùn)采用模塊化的課程設(shè)計思想，各標準模塊間靈活組合，可以滿足客戶的特定需求，以保證最佳的培訓(xùn)效果與效率。 當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)： 在客戶所在 地進行的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程應(yīng)客戶需求設(shè)計，具有較強的針對性和時效性； 現(xiàn)場培訓(xùn)： 在安裝維護現(xiàn)場進行的培訓(xùn)，側(cè)重于日常維護，內(nèi)容實用且針對性強。 培訓(xùn)體系 為了滿足不同用戶不同層次的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中心采用總部和分部集中培訓(xùn)、當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)以及現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的三級培訓(xùn)體系。 兼職教師：培訓(xùn)中心長期聘請一些經(jīng)過資格認證、富有經(jīng)驗的研發(fā)專家和工程專家擔(dān) 任兼職教師，在教學(xué)中能帶給用戶更新更深層的產(chǎn)品知識和實用維護經(jīng)驗。 2020 年 有超過 10000 名客戶參加培訓(xùn) 。 XX 客戶培訓(xùn)中心同時可容納 2020 多名學(xué)員接受設(shè)備的運維訓(xùn)練。 客戶培訓(xùn)中心介紹 擁有 XX 最新版設(shè)備和測試儀器的客戶培訓(xùn)中心，采用世界先進高效的多媒體教學(xué)、CBT（ Computerbased Training）及傳統(tǒng)的課堂講座、模擬真實環(huán)境的演練相結(jié)合。我們一直認為，維護人員的能力和水平是保持運營商設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障。 服務(wù)限制 在以下的情況下， XX不負責(zé)損壞或故障板件的免費維修和更換，包括（但不限于）： XX認可的人員對系統(tǒng)硬件進行維護、維 修或其它操作而導(dǎo)致的板件損壞或故障； （包括溫度、濕度、電源以及其它條件等環(huán)境要求），而導(dǎo)致的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降； ，包括（但不限于）火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、雷擊等非人力控制事故或停電事故等； 、誤用、誤操作或惡意使用等； ； XX的疏忽、失誤及設(shè)備本身原因而造成的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降。 表面受明顯撞擊或被人為操做損壞的硬件不在服務(wù)范圍內(nèi)。 故障定位服務(wù)：在 電信公司 無相應(yīng)的備件時，由 XX 提供備板用于故障定位，如果備件借用超過一個月，無法歸還，雙方應(yīng)另簽備件銷售合同。 電信公司 省級維護操作中心：收集故障件，集中送到 XX 當(dāng)?shù)貍浼行倪M行修理。 故障件服務(wù) 服務(wù)定義 ： 故障件服務(wù)是指 XX 對用戶的故障板件進行維修的服務(wù) 服務(wù)時間：星期一至星期五， 8:00~17:00，當(dāng)?shù)胤ǘü?jié)假日除外。 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 18 頁 , 共 21 頁 系統(tǒng)更新軟件包類別： 根據(jù) 電信公司 網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進行更新（修復(fù)性） 根據(jù)其他同類網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進行更新（預(yù)防性） 服務(wù)承諾 XX 根據(jù) 電信公司 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展需要編制或修改并驗證軟件，在不同 地區(qū)的不同時間負責(zé)完成所有網(wǎng)元的系統(tǒng)更新。 系統(tǒng)補丁服務(wù) 服務(wù)定義 ： 系統(tǒng)補丁是 XX 向 電信公司 的網(wǎng)絡(luò)提供已在其它電信系統(tǒng)上得 到驗證和改進的系統(tǒng)更新軟件包、派遣經(jīng)驗豐富的工程師通過安全、可靠、經(jīng)過驗證的升級方法實施更新，避免系統(tǒng)發(fā)生故障或軟件存在隱患，確保 電信公司 的網(wǎng)絡(luò)始終處于最佳運行狀態(tài)。對不同距離，路途時間見下表。 服務(wù)承諾： 出現(xiàn)緊急情況時，無論是正常工作時間或非正常工作時間， XX 公司將在確認后立即派工程師進行電話支持和遠程支持，同時派工程師赴現(xiàn)場提供緊急技術(shù)支持； XX 負責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠程支持工程師和現(xiàn)場支持工程師的工作關(guān)系。 XX 提供每周 7 天、每天 24 小時的緊急恢復(fù)服務(wù)。 緊急恢復(fù) 服務(wù)定義 ： 緊急恢復(fù)是指 電信公司 用戶在使用 XX 產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時，通過電話或傳真向 XX 尋求技術(shù)支持和幫助， XX 公司在確認用戶的服務(wù)請求后，將派工程師以最短的時間進行系統(tǒng)恢復(fù)。 服務(wù)承諾： 現(xiàn)場支持服務(wù)在雙方確認現(xiàn)場支持后，在 2 個工作日內(nèi)派遣工程師到達現(xiàn)場。 XX 受理服務(wù)申請時間：同后援服務(wù)，提供 7 24 小時服務(wù)。 電信公司 有權(quán)根據(jù)實際情況提升故障等級并經(jīng)雙方共同確認后，進入提升后的處理流程。 電信公司 確認遠程支持申請后，提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠程維護撥號上網(wǎng)電話號碼、設(shè)備服務(wù)器的 IP 地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼 ,使用其他設(shè)備的終端用于遠程維護。 ?注意事項： 咨詢?nèi)藛T需說明所提問題的性質(zhì)及等級，以便 XX 客戶服務(wù)中心將問題正確分配給相關(guān)人員進行解答，快速準確地提供咨詢。 2）故障處理： 2 級故障 5 天內(nèi)解決總數(shù)的 80％， 10 天內(nèi)解決剩余的 20％。 1）咨詢： 自確認之日起 1 個工作日內(nèi)回復(fù)或提供資料（含產(chǎn)品資料）。其中遠程支持是指 XX 根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠程撥號技術(shù)，將用戶設(shè)備與工程師所在地終端連通，在遠端對用戶設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問題。 2) 故障處理 指用戶在使用 XX 產(chǎn)品 時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳真、電子郵件向 XX 尋求技術(shù)支持和幫助， XX 在確認用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。 XX 的技術(shù)支持網(wǎng)站 （ ： //） 提供與日常維護相關(guān)的資料， 電信公司 用戶可以在 XX 開放的權(quán)限內(nèi)，獲取 XX 的有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品知識、維護經(jīng)驗等方面的資料， XX 負責(zé)定期對網(wǎng)上資料進行更新。 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 16 頁 , 共 21 頁 公司熱線 XXXXXXXX 、 XXXXXXXX EMAIL： 傳真 XXXXXXXX 后援服務(wù)內(nèi)容包括： ? 1）咨詢：能夠根據(jù) XX 的技術(shù)文件解決的一般性操作維護問題，一般不需作進一步的技術(shù)調(diào)查，具體包括：一般系統(tǒng)咨詢、產(chǎn)品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數(shù)據(jù)咨詢、資料共享。 后援服務(wù) 服務(wù)定義 ： 后援服務(wù)是指 XX向 電信公司 提供關(guān)于 XX設(shè)備日常操作維護的咨詢和非緊急情況下的故障處理。 故障級別 響應(yīng)時間 解決時間 一級故障 立即 路途時間表＋（恢復(fù)通信≤ 4小時） 二級故障 30分鐘內(nèi) 5天完成總數(shù)的 80％ 10天完成剩余20％； 三級故障 30分鐘內(nèi) 15天完成 80％， 30天完成剩余 20％。 三級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。劃分界定如下 ： 一級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。同時每個用戶服務(wù)中心都設(shè)立備件供應(yīng)中心，可以隨時應(yīng)用戶的要求或設(shè)備維護的實際需 要，提供備板更換以及備件銷售服務(wù)。 維護保修服務(wù) 故障級別定義及響應(yīng)解決時間 XX 公司在國內(nèi)各省會城市設(shè)立用戶服務(wù)中心。為滿足用戶的資料需求， XX 公司資料發(fā)行管理部專門設(shè)立了資料服務(wù)電子郵箱： ，用戶可以通過這個 Email 地址直接提出資料需求，反饋資料問題。用戶可以在 XX公司開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品知識、維護經(jīng)驗等方面的資料。 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 15 頁 , 共 21 頁 網(wǎng)上資料服務(wù) 用戶可以通過 XX公司的技術(shù)支持網(wǎng)站（ 持以及同行間的經(jīng)驗交流。 XX公司設(shè)備的用戶在網(wǎng)站上注冊后，也可根據(jù)網(wǎng)站上提供的資料清單申請自己需要的后續(xù)資料光盤。根據(jù)產(chǎn)品特性和應(yīng)用領(lǐng)域的區(qū)別，不同的產(chǎn)品其配套隨機資料有所不同，以具體合同的資料清單為準。 XX公司通過 技術(shù)支持網(wǎng)站（ 資料類型并實時動態(tài)更新；網(wǎng)站上還設(shè)立光盤資料申請欄目， XX公司設(shè)備的用戶在網(wǎng)站上成功注冊后可免費申請資料光盤。注冊用戶還可以通過技術(shù)資料、維護經(jīng)驗等欄目獲得網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，并可通過技術(shù)論壇獲得交 互式服務(wù)。 服務(wù)承諾： 客戶問題處理完成率： 100％ 客戶問題處理及時率： 95％ 投訴受理流程圖： SUPPORT技術(shù)支持網(wǎng)站介紹 技術(shù)支持網(wǎng)站 （ 作為 XX服務(wù)公司網(wǎng)上技術(shù)支持的門戶站點，它將為所有 XX工程師、合作單位和各級用戶提供一個全天候的 Inter服務(wù)平臺 ,以提高各Y 客戶投訴問題錄入問題分發(fā)相關(guān)部門處理客戶回訪問題解決閉環(huán)N 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 13 頁 , 共 21 頁 用戶的技術(shù)水平 ,從而提高用戶自維能力 ,提高客戶滿意度和公司核心競爭力的目標。 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 12 頁 , 共 21 頁 投訴受理機制 XX 服務(wù)公司由客戶服務(wù)中心設(shè)立投訴熱線（包括 800 電話、傳真、電子郵箱） ，每周 7 天、每天 24 小時接收和受理 XX 服務(wù)公司用戶在與 XX 服務(wù)公司交往與合作過程中出現(xiàn)的意見和投訴，并在承諾的時間內(nèi)予以處理和答復(fù)，以提高 XX 服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度，保護 XX 服務(wù)公司用戶的利益和雙方的友好合作關(guān)系。其中 XX技術(shù)支持網(wǎng)站已放入技術(shù)資料 10000余套，維護經(jīng)驗 15000余條，月均訪問次數(shù)超過 20余萬次，成為維護人員技術(shù)學(xué)習(xí)的有效平臺。 為了滿足不同客戶不同層次的培訓(xùn)需求， XX服務(wù)公司建立了規(guī)范、專業(yè)的用戶培訓(xùn)體系，將總部培訓(xùn)與分部培訓(xùn)、集