【正文】 ? 項目經(jīng)理：對保證按時、按照預(yù)算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項目全面負(fù)責(zé)的人。 ? 客戶：項目交付成果的使用者。 什么是項目 項目是以一套獨特的、 相互聯(lián)系的任務(wù) 為前提，有效地利用 資源 ，為實現(xiàn)某個 客戶 的一個 特定的目標(biāo) 所做的 獨一無二的或一次性的努力 。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述 關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . 是用來評估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo) 用來回答 “ 如何評估成功？ ” 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo) 舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學(xué)習(xí)與成長方面 控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動生產(chǎn)率 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與 績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資產(chǎn)利用率 加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 過期應(yīng)收帳款比率 壞帳比率 每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 加速存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 材料周轉(zhuǎn)率 產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率 儲運部門 /生產(chǎn)部門 儲運部門 /生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門 /銷售部門 提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 在建工程按期完工指標(biāo) 固定資產(chǎn)利用率 企業(yè)發(fā)展部門 公司 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 客戶 方面的關(guān)鍵成功因素與 績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度 最終客戶滿意度 提高市場所需要的產(chǎn)品 最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值 技術(shù)開發(fā)部門 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶滿意度 銷售部門 及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進(jìn)行反饋的達(dá)成率 銷售部門 提高客戶滿意度調(diào)研水平 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別 銷售部門 銷售部門 制定并維護(hù)合理的市場價格 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期 產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部門 銷售部門 提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 產(chǎn)品退貨率 技術(shù)開發(fā)部門 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 對沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 銷售部門 銷售部門 市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場穩(wěn)定 內(nèi)部營運 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計劃銷售收入 的達(dá)成率 提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門 提高技術(shù)創(chuàng)新性 新品開發(fā)上市的數(shù)量 國家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門 技術(shù)開發(fā)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期 縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率 培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量 開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃 人力資源部門 確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 每個員工每年的平均培訓(xùn)時間 員工培訓(xùn)參加率 人力資源部門 人力資源部門 /各部門 組織有效的培訓(xùn) 培訓(xùn)滿意度 員工計算機(jī)培訓(xùn)的平均時間 管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間 人力資源部門 信息技術(shù)部門 企業(yè)發(fā)展部門 合理控制培訓(xùn)費用 培訓(xùn)費用占銷售額的比例 人力資源部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 市場價值 投入資本 市場價值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂 1996年數(shù)據(jù) 一個非常綜合的評估指標(biāo) —— EVA（ 經(jīng)濟(jì)增加值） ？ 經(jīng)濟(jì)增加值同時衡量了盈利和增長 …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營業(yè)利潤 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報率 加權(quán)平均資本成本 ) x投資資本 經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本 原材料 人工成本 其他 廠房 /設(shè)備 其他 存貨 應(yīng)收款 應(yīng)付款 商譽(yù) 其他無形資產(chǎn) 收入 稅金 營業(yè)費用 資本成本 投入資本 資本成本 稅后凈營業(yè)利潤 經(jīng)濟(jì)增加值 數(shù)量 銷售成本 銷售 /管理費用 債務(wù)成本 權(quán)益成本 固定資本 營運資本 其他 價格 價值驅(qū)動因素 — “ 價值樹分析 ” EVA體系的 4M’S 評價指標(biāo) （ Measurement） 管理體系（ Management） 激勵制度（ Motivation） 理念體系（ Mindset） EVA 體系 練習(xí)： 建立 公司的業(yè)績驅(qū)動模型 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學(xué)習(xí)與成長方面 練習(xí)： 建立自己的平衡計分卡 方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 責(zé)任部門 財務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學(xué)習(xí)與成長方面 項目管理技術(shù) ?項目管理技術(shù)將增強(qiáng)你的執(zhí)行能力。同時給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績效體系的高效運作。 ? 財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面： 財務(wù)面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 目標(biāo) 考量 財務(wù)面 “ 我們在股東 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 客戶面 “ 我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 內(nèi)部運營面 “ 什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？ ” 目標(biāo) 考量 學(xué)習(xí)與成長面 “ 我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？ ” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 ? 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。 ? 業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實現(xiàn)價值創(chuàng)造這個目標(biāo)。 組織績效管理 1. 認(rèn)識有效的業(yè)績衡量應(yīng)該是什么樣的？ 2. 學(xué)習(xí)一種有效的績效衡量方法： BSC 3. 了解什么是 EVA及其作用 關(guān)于業(yè)績衡量 ? 正確的 商業(yè)決策 不會總是 體現(xiàn)在某一單個時期的財務(wù)結(jié)果 上。 現(xiàn)場練習(xí)： 公司大拼盤 ? 全體人員分成三個組： A、 B、 C（ 5~6人 /組） ? 工具：彩筆 1盒：白紙若干張 ? 任務(wù)： ? A組描繪公司的遠(yuǎn)景， B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的發(fā)展歷程。 泰國東方大酒店 ：拆掉建成不滿 10年的有 60間客房的建筑，改成幾乎免費的游泳池。 凱悅飯店 ：獨特的會務(wù)接待流程：會議金鑰匙 香港啟東酒店 ：在火災(zāi)高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當(dāng)?shù)叵谰謱W(xué)習(xí)放火知識。 擁有電動汽車的核心部位電池的先進(jìn)技術(shù)。 價廉物美的電動汽車有巨大的市場； 將在 35年后成為大眾化產(chǎn)品。） （ WT組合 消除 對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務(wù)，應(yīng)予消除。） （ WO組合 改善 有贏利機(jī)遇，但是公司暫時無力利用，應(yīng)加強(qiáng)自身改善。 一致地使用 服務(wù)型 提供個性化的方案以滿足顧客的獨特要求，或提供遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過競爭對手的特別服務(wù)。 VBM全程示意圖 闡述戰(zhàn)略① 由于 “押注”還是 由于 “行程” ？ 精練行動⑤ 證實戰(zhàn)略⑥ 機(jī)遇 驅(qū)動力 戰(zhàn)略選擇 方案 戰(zhàn)略決策 愿景；核心能力 市場預(yù)測；競爭分析 形成收益與 資本規(guī)劃② 人力資源 管理③ 績效衡量④ 滿足 期望 了嗎 ？ Y N “ 押注 ” “ 行程 ” ①闡述戰(zhàn)略 ? 重點：理解 ? 目標(biāo)： ? *理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個商業(yè)模型中 ? *保證在戰(zhàn)略意圖上達(dá)成一致 ? 關(guān)鍵輸入： ? 有關(guān)戰(zhàn)略意圖的各種條件 ? 對價值創(chuàng)造機(jī)會的初始看法 ? 關(guān)鍵輸出： ? 認(rèn)可的 商業(yè)模型 ? 認(rèn)可的價值創(chuàng)造機(jī)會 ? 平衡記分卡 表明的公司績效衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 董事會的認(rèn)同 ? 戰(zhàn)略溝通 ? 步驟 /工具 ? 戰(zhàn)略研討會 ? 行業(yè)分析之五力模式 ? 價值鏈分析模型 ? 戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型 ? SWOT分析 ? 事業(yè)層次的三個通用戰(zhàn)略 ? 競爭戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型 ? 顧客滿意度模型 ②形成收益和資本規(guī)劃 ? 重點：規(guī)劃與實施 ? 目標(biāo)： 把過程①的輸出轉(zhuǎn)換成具體的計劃 ? 關(guān)鍵輸入 ? 過程①的輸出 ? 業(yè)務(wù)知識 ? 對資本預(yù)算技巧和程序的計劃指導(dǎo) ? 關(guān)鍵輸出 ? 和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出計劃 ? 被認(rèn)可計劃的執(zhí)行 ? 步驟 /工具 ? 零基預(yù)算 ? 經(jīng)濟(jì)利潤樹 ③人力資源管理 ? 重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結(jié)合起來 ? 目標(biāo)：通過員工實現(xiàn)戰(zhàn)略 ? 關(guān)鍵輸入 ? 目標(biāo)和戰(zhàn)略類型 ? 企業(yè)能力分析 — 不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力 ? 對員工的要求 — 企業(yè)文化、員工技能、員工對貢獻(xiàn)的承諾 ? 員工對公司的期望 ? 關(guān)鍵輸出 ? 員工戰(zhàn)略 ? 期望的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系 ? 管理措施：員工招募、組織結(jié)構(gòu)、員工培訓(xùn)、績效指標(biāo)、新酬機(jī)制 ? 有效的人力資源管理：情感融入、績效管理 ? 步驟 /工具 ? IBR模型 ④績效衡量 ? 重點：衡量評估 ? 目標(biāo)： 根據(jù)認(rèn)可的計劃和預(yù)期來考評和管理績效 ? 關(guān)鍵輸入 ? 分期引入過程②的輸出 ? 董事會議事日程 ? 關(guān)鍵輸出 ? 董事會的決定和認(rèn)可的行動 ? 會議備忘錄 ? 聯(lián)合決定 ? 步驟 /工具 ? 經(jīng)營審查會議 ? 業(yè)績報告 ⑤精練行動 ? 重點：重新做 ? 目標(biāo)： ? 在營運和資本計劃方面做策略性的改變 ? 為達(dá)到合意的績效主動管理業(yè)務(wù) ? 關(guān)鍵輸入： 過程③的輸出 ? 關(guān)鍵輸出： 已經(jīng)得到認(rèn)可的營運層面上變化的實施和整合 ⑥證實戰(zhàn)略 ? 重點：重新確認(rèn) ? 目標(biāo)：對基本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn) ? 關(guān)鍵輸入： ? 過程③的輸出 ? 重新進(jìn)行戰(zhàn)略選擇 ? 關(guān)鍵輸出： ? 一個確定的戰(zhàn)略選擇 ? 一個重新修正的戰(zhàn)略形成過程 /規(guī)劃 企業(yè)類型與核心能力分析 類型 基本特征 企業(yè)能力 生產(chǎn)型 致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。 ? 這就要求一個公司