【正文】 ? 項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)保證按時(shí)、按照預(yù)算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)的人。 ? 客戶：項(xiàng)目交付成果的使用者。 什么是項(xiàng)目 項(xiàng)目是以一套獨(dú)特的、 相互聯(lián)系的任務(wù) 為前提，有效地利用 資源 ，為實(shí)現(xiàn)某個(gè) 客戶 的一個(gè) 特定的目標(biāo) 所做的 獨(dú)一無(wú)二的或一次性的努力 。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . . 是用來(lái)評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo) 用來(lái)回答“如何評(píng)估成功？” 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財(cái)務(wù)類 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過(guò) 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 結(jié)果 時(shí)間 結(jié)果 建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 提高凈資產(chǎn)回報(bào)率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 提高市場(chǎng)份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高客戶盈利 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力 提高客戶關(guān)系管水平 提高供應(yīng)鏈管理水平 建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度 提高職能管理水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資產(chǎn)利用率 加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 過(guò)期應(yīng)收帳款比率 壞帳比率 每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 加速存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 材料周轉(zhuǎn)率 產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率 儲(chǔ)運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門 儲(chǔ)運(yùn)部門 /生產(chǎn)部門 生產(chǎn)部門 /銷售部門 提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 在建工程按期完工指標(biāo) 固定資產(chǎn)利用率 企業(yè)發(fā)展部門 公司 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 客戶 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度 最終客戶滿意度 提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品 最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值 技術(shù)開發(fā)部門 向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶滿意度 銷售部門 及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn) 對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率 銷售部門 提高客戶滿意度調(diào)研水平 最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù) 客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 銷售部門 銷售部門 制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期 產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度 銷售部門 銷售部門 提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 產(chǎn)品退貨率 技術(shù)開發(fā)部門 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度 銷售部門 銷售部門 市場(chǎng)上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù) 加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 方面關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系 舉 例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計(jì)劃銷售收入 的達(dá)成率 提高技術(shù)開發(fā)的有效性 技術(shù)開發(fā)部門 提高技術(shù)創(chuàng)新性 新品開發(fā)上市的數(shù)量 國(guó)家專利的數(shù)量 技術(shù)開發(fā)部門 技術(shù)開發(fā)部門 新產(chǎn)品開發(fā)周期 縮短技術(shù)開發(fā)的周期 技術(shù)開發(fā)部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率 培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量 開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門 確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間 員工培訓(xùn)參加率 人力資源部門 人力資源部門 /各部門 組織有效的培訓(xùn) 培訓(xùn)滿意度 員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間 管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間 人力資源部門 信息技術(shù)部門 企業(yè)發(fā)展部門 合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷售額的比例 人力資源部門 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 市場(chǎng)價(jià)值 投入資本 $1355億 $1879億 $1345億 $104億 通用汽車 可口可樂(lè) 1996年數(shù)據(jù) 綜合的評(píng)估指標(biāo) —— EVA（ 經(jīng)濟(jì)增加值） ？ 經(jīng)濟(jì)增加值同時(shí)衡量了盈利和增長(zhǎng) …… ?經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 投資資本 加權(quán)平均資本成本 也可表達(dá)為 : ?經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本 ) x投資資本 經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本 原材料 人工成本 其他 廠房 /設(shè)備 其他 存貨 應(yīng)收款 應(yīng)付款 商譽(yù) 其他無(wú)形資產(chǎn) 收入 稅金 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 資本成本 投入資本 資本成本 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 經(jīng)濟(jì)增加值 數(shù)量 銷售成本 銷售 /管理費(fèi)用 債務(wù)成本 權(quán)益成本 固定資本 營(yíng)運(yùn)資本 其他 價(jià)格 價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 — “價(jià)值樹分析” EVA體系的 4M’S 評(píng)價(jià)指標(biāo) （ Measurement） 管理體系（ Management） 激勵(lì)制度（ Motivation） 理念體系（ Mindset） EVA 體系 建立 公司的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)模型 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 練習(xí) ： 建立你的平衡計(jì)分卡 方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 責(zé)任部門 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 五、 項(xiàng)目管理技術(shù) ?項(xiàng)目管理技術(shù)將增強(qiáng)你的執(zhí)行能力。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。 ? 財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個(gè)層面 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)面： ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 目標(biāo) 考量 財(cái)務(wù)面 “我們?cè)诠蓶| 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo) 考量 客戶面 “我們?cè)诳蛻? 眼里的表現(xiàn)？” 目標(biāo) 考量 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 目標(biāo) 考量 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn)。 ? 業(yè)績(jī)衡量方法必須能夠支持和增強(qiáng)公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)目標(biāo)。 ? 公司的 SWOT分析 ? 分析公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力 ? 建立公司的戰(zhàn)略模型 四、 組織績(jī)效管理 — 平衡記分卡 1. 認(rèn)識(shí)有效的業(yè)績(jī)衡量應(yīng)該是什么樣的？ 2. 學(xué)習(xí)一種有效的績(jī)效衡量方法： BSC 3. 了解什么是 EVA及其作用 關(guān)于業(yè)績(jī)衡量 ? 正確的 商業(yè)決策 不會(huì)總是 體現(xiàn)在某一單個(gè)時(shí)期的財(cái)務(wù)結(jié)果 上。 香港半島酒店集團(tuán) ：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)營(yíng)自身最核心的業(yè)務(wù)：“半島”牌高等級(jí)酒店。 香港半島酒店 ：取消上下班打卡制度，有各種血緣關(guān)系、姻緣關(guān)系的員工很多。 明確自己企業(yè)的商業(yè)模型 財(cái)務(wù)成果 高品質(zhì)使客戶放心 多型號(hào)滿足客戶需求 低成本 吸引客戶 分解流水線實(shí)現(xiàn) 低成本和靈活性生產(chǎn) 加強(qiáng)研發(fā)把握核心技術(shù) 全員品質(zhì)管理 培訓(xùn)員工適應(yīng)靈活性生產(chǎn) 財(cái)務(wù)方面 客戶 方面 內(nèi)部運(yùn)作方面 員工學(xué)習(xí)方面 案例分析： 某航空公司 公 司 價(jià) 值 顧客的 滿意和 忠誠(chéng) 高效率 的運(yùn)轉(zhuǎn) 微笑服務(wù) 低價(jià)格 準(zhǔn)時(shí)起飛 及時(shí)回應(yīng) 行動(dòng)便捷 繁忙地區(qū) 短途航程 企業(yè)文化 員工持股 計(jì)劃 有限服務(wù) 單一機(jī)種 二流機(jī)場(chǎng) 無(wú)紙機(jī)票 有利潤(rùn)的 擴(kuò)張政策 低成本 戰(zhàn)略 集中化 戰(zhàn)略 定位 打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力 經(jīng)營(yíng)理念 核心技術(shù)能力 外部影響能力 組織協(xié)調(diào)能力 市場(chǎng)反應(yīng)能力 南京中央大廈 ：研究袁枚的《隨園食單》，使中國(guó)三大官府菜之一的“隨園菜”復(fù)活，轟動(dòng)海內(nèi)外。 國(guó)內(nèi)電動(dòng)汽車尚未有強(qiáng)大的對(duì)手； 國(guó)際上的發(fā)展差距不大。） 刺猬理念 （引自《從優(yōu)秀到卓越》） 你對(duì)什么 充滿熱情 是什么驅(qū)動(dòng)你的 經(jīng)濟(jì)引擎 目標(biāo) 與 戰(zhàn)略 你能在什么方面 成為業(yè)界最優(yōu)秀的 四個(gè)視角建立一個(gè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 （比亞迪案例分析） 愿景 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 競(jìng)爭(zhēng)分析 核心能力 經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略 成為最大的充電電池和電動(dòng)汽車的生產(chǎn)商。） 威脅 T （ ST組合 防備 自身有優(yōu)勢(shì)，但是外部存在威脅，應(yīng)加以防備。 深層關(guān)系的建立 事業(yè)層次三個(gè)通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先 差異化 集中化 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源與戰(zhàn)略基礎(chǔ)模型 + 機(jī)遇 驅(qū)動(dòng)力 戰(zhàn)略 特異能力 較佳的 效率 品質(zhì) 創(chuàng)新 差異化 低成本化 創(chuàng)造價(jià)值 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略構(gòu)成要素與具體戰(zhàn)略決策模型 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 最優(yōu)供應(yīng)商戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略 低成本聚焦戰(zhàn)略 差異化聚焦戰(zhàn)略 成本 差異化 聚焦 分析企業(yè)的價(jià)值鏈 輔 助 活 動(dòng) 管理系統(tǒng) 簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)和有效質(zhì)量體系 利 潤(rùn) 技術(shù)發(fā)展 現(xiàn)代化的流水線和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施 安全 /簡(jiǎn)便/靈活駕駛方式 人力資源 高層管理職業(yè)化 專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍 職責(zé)明確團(tuán)隊(duì)精神 采購(gòu) ?建立長(zhǎng)期合作伙伴 ?合理采購(gòu)價(jià)格體系 低成本的地理位置 使用特許權(quán) 基本 活動(dòng) 定單驅(qū)動(dòng)、零庫(kù)存 市場(chǎng)差異設(shè)計(jì)、區(qū)域細(xì)化 ?價(jià)格差異促銷 ?立體廣告宣傳策劃 加盟連鎖零售售后服務(wù)體系 內(nèi)部 后勤 生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 外部 后勤 營(yíng)銷和 銷售 售后服務(wù) 一家主機(jī)廠的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu) SWOT分析模型 內(nèi)部 外部 優(yōu)勢(shì)（ S） 劣勢(shì)（ W） 機(jī)遇 O （ SO組合 利用 有贏利機(jī)遇，公司也有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)加以利用。 不斷地創(chuàng)新 經(jīng)營(yíng)型 以極高的性價(jià)比向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)。 實(shí)行價(jià)值管理的好處 ? 使管理者明確自己的 職責(zé) 就是為股東創(chuàng)造價(jià)值； ? 使管理者能制定出創(chuàng)造價(jià)值的 戰(zhàn)略 ； ? 使管理者能排定一系列目標(biāo)的 優(yōu)先次序 ； ? 使管理者選擇支持和增強(qiáng)戰(zhàn)略的 衡量 方法； ? 使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價(jià)值的 日常經(jīng)營(yíng)決策 。 成功企業(yè)的標(biāo)志 ? 真正的成功是要能夠 始終如一地 創(chuàng)造價(jià)值。這些看法會(huì)發(fā)生變化，隨之而來(lái)的是價(jià)值的變化。 有關(guān)價(jià)值管理的主要課題 ? 公