【正文】 1汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)的意義？ 1簡述汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容、方法。 1簡述汽車服務(wù)企業(yè)績效評估管理的考核程序。 國際競爭條件下汽車服務(wù)企業(yè)的人才應(yīng)具備的素質(zhì)有哪些？ 績效的定義是什么？ 績效管理的基本目標(biāo)是什么？ 績效管理的基本原則是什么？ 簡述績效評估的基本類型。 人力資源管理的定義是什么？ 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能有哪些？ 簡述美國汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理模式。 未來的職業(yè)培訓(xùn)方式應(yīng)該向以下幾個(gè)方面發(fā)展： 兼職教師的來源有兩條渠道：一是從汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部聘請；二是從社會上聘請，包括請高校教師、國外專家等。 最大限度地利用一切資源開展汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)是該汽車服務(wù)企業(yè)的一大特點(diǎn)。即使是專業(yè)技術(shù)方面的課程，一般也要針對汽車服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用最廣泛的部分，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)際進(jìn)行教材的編寫，以使汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)在最短的時(shí)間內(nèi)取得最大的效果。 (3)全業(yè)余培訓(xùn)。 4．培訓(xùn)時(shí)間 (1)全脫產(chǎn)培訓(xùn) ，即培訓(xùn)時(shí)間全部安排在工作時(shí)間。 旨在使員工能掌握并運(yùn)用不斷改進(jìn)的原理和概念，改進(jìn)汽車服務(wù)流程與方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 旨在向各級管理人員及專業(yè)技術(shù)人員傳授領(lǐng)導(dǎo)有方的基本知識和必要技巧。 旨在讓員工理解和接受“信譽(yù)來自服務(wù)質(zhì)量”的觀念，從而確保通過高質(zhì)量的服務(wù)向用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，提高企業(yè)的信譽(yù)。 旨在通過培訓(xùn)，讓所有員工掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作清單的制作和不斷改進(jìn)技能，正確理解運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的形式開展工作以及工作場所合理安排的重要性。 (2)適應(yīng)性培訓(xùn) 針對全體員工的分層次按崗位需要及綜合素質(zhì)提高進(jìn)行的新技術(shù)、新知識普及和綜合能力訓(xùn)練，目的在于為員工補(bǔ)充新知識，提高員工素質(zhì)，適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。 ③親身體會。 ②基礎(chǔ)培訓(xùn)。企業(yè)制定的培訓(xùn)包括： ①業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3．培訓(xùn)內(nèi)容 (1)入門培訓(xùn) 入門培訓(xùn)主要包括：企業(yè)人事規(guī)章、企業(yè)政策及經(jīng)營理念、服務(wù)的汽車品牌市場狀況及技術(shù)特點(diǎn)、各部門的運(yùn)作了解及人員認(rèn)識、工作業(yè)務(wù)及流程、服務(wù)的相關(guān)規(guī)定等。 2．培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 汽車服務(wù)企業(yè)把培訓(xùn)機(jī)構(gòu)納入人事管理系統(tǒng)，在人力資源部中設(shè)培訓(xùn)科，在各車間、部門設(shè)有兼職培訓(xùn)協(xié)調(diào)員。這樣有利于全方位地跟蹤、控制、實(shí)施培訓(xùn)工作。所謂 “一體化”，就是把整個(gè)培訓(xùn)實(shí)施過程中要涉及的所有問題和解決的時(shí)間、方法等進(jìn)行系統(tǒng)考慮。 1．培訓(xùn)計(jì)劃 該汽車服務(wù)企業(yè)實(shí)施一年或半年制定一次的整體一體化培訓(xùn)計(jì)劃。 6． 4． 3汽車服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn) 知識是成功的必備要素，培訓(xùn)則是獲取知識的重要途徑。 ②如為了解參訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果， 可以利用筆試或者心得體會，了解其知識積累程度。 (8)培訓(xùn)評估 成效評估方法采用以下方法。對于特定性的培訓(xùn)，應(yīng)采用例外管理，由各個(gè)部門根據(jù)具體情況彈性處理。 ②培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行時(shí)應(yīng)當(dāng)注重彈性原則和例外管理。 (7)培訓(xùn)實(shí)施 應(yīng)該注意幾個(gè)問題： ①執(zhí)行培訓(xùn)時(shí)最好與考核相結(jié)合， 重視過程控制，觀察培訓(xùn)過程中參訓(xùn)者的反應(yīng)及意見。 當(dāng)一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)確定其發(fā)展目標(biāo)后，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必然對汽車服務(wù)企業(yè)人力素質(zhì)提出標(biāo)準(zhǔn)和要求，即理想狀態(tài)的人力素質(zhì)。通過以上分析，找出差距，確定培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容。 主要是針對汽車服務(wù)企業(yè)非管理人員工作的分析。 汽車服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，某項(xiàng)工作易發(fā)生缺陷較多，通過對工作中的缺陷所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，找出哪些因素與人力素質(zhì)有關(guān)，然后，以汽車服務(wù)企業(yè)的崗位標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)崗的人力素質(zhì)現(xiàn)狀，對職工的知識、技能、工作態(tài)度進(jìn)行對比分析，確定培訓(xùn)項(xiàng)目及應(yīng)培訓(xùn)哪些知識、技能。首先我們要把一個(gè)任務(wù)進(jìn)行分解，按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的要求，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，逐項(xiàng)分析、判斷各項(xiàng)工作的難點(diǎn)和重要性，然后，根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行模擬操作分析，確定完成這項(xiàng)任務(wù)的質(zhì)量控制過程和環(huán)節(jié)，這些控制環(huán)節(jié)就是我們需要培訓(xùn)的項(xiàng)目。 2)確定培訓(xùn)項(xiàng)目的分析方法 ①任務(wù)分析法。 汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的確立必然對汽車服務(wù)企業(yè)人力資本結(jié)構(gòu)和等級提出要求。在當(dāng)今科技知識迅猛發(fā)展的時(shí)代，知識、技能和工作態(tài)度方面必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相適應(yīng)，不斷更新知識，提高技能，以滿足服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ② 以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 汽車服務(wù)企業(yè)的職工都有在崗的標(biāo)準(zhǔn)和要求 (包括知識、技能、工作態(tài)度等 )。 (5)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容、師資來源、實(shí)施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等項(xiàng)目。所以人力資源部門可以規(guī)定，在自學(xué)一段時(shí)間后，員工需要寫出心得報(bào)告，也可以進(jìn)行問卷調(diào)查，還可以要求員工寫出所學(xué)資料的綱要。最后，扮演角色的員工要對自己和對方扮演者進(jìn)行點(diǎn)評。 5)角色扮演法 假設(shè)模擬真實(shí)的情境，員工扮演其中的不同角色，其他員工分成小組討論。游戲應(yīng)當(dāng)與培訓(xùn)內(nèi)容聯(lián)系起來，可以通過游戲領(lǐng)會到培訓(xùn)所要訓(xùn)練員工的內(nèi)容。 4)游戲法 這種方法比較生動(dòng)，容易引起員工興趣。教師向大家介紹案例法的基本知識，拿出案例介紹背景，讓員工分成小組討論?？梢哉埬澄粚＜疫M(jìn)行講授，講授結(jié)束后與員工進(jìn)行討論；也可以將論題列出來，每位員工圍繞論題談自己的經(jīng)驗(yàn)和體會。討論的優(yōu)點(diǎn)是員工的參與性很強(qiáng)，在不停的思想碰撞中，可以出現(xiàn)智慧的火花。講授法是面向全體員工的，并沒有針對性。 (4)培訓(xùn)方法 1)講授法 講授的特點(diǎn)是比較簡單，易于操作，成本不會太高。 崗前培訓(xùn) 指在專門的培訓(xùn)現(xiàn)場接受履行職務(wù)所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)。 (3)培訓(xùn)方式 有在崗培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。 規(guī)模較大的汽車服務(wù)企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)； 規(guī)模較小的公司，或者培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓(xùn)的人員較少缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益時(shí)，可以求助于外部咨詢機(jī)構(gòu)。 外部機(jī)構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨企業(yè)間的合作 (即派本公司的員工到其他汽車服務(wù)企業(yè)掛職鍛煉等 )。 2．建立有效的培訓(xùn)體系 員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)管理方式等，培訓(xùn)管理包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)執(zhí)行和培訓(xùn)評估三個(gè)方面。 4)培訓(xùn)需求對汽車服務(wù)企業(yè)目標(biāo)的重要性 如果通過培訓(xùn)能給汽車服務(wù)企業(yè)帶來巨大的效益，這樣的培訓(xùn)應(yīng)該得到優(yōu)先滿足。 2)培訓(xùn)需求是否和汽車服務(wù)企業(yè)文化一致 如果某種培訓(xùn)需求與汽車服務(wù)企業(yè)文化相沖突，會造成汽車服務(wù)企業(yè)文化的混亂，其結(jié)果是得不償失。 對培訓(xùn)需求的評估通常要從以下幾個(gè)方面出發(fā)： 1)培訓(xùn)需求是否和汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致 只有符合汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的培訓(xùn)需求才會得到滿足。 (6)評價(jià)中心 (Assessment Center) 員工提升過程中，為了確保選擇人選的適當(dāng)性，利用評價(jià)中心測定候選人的能力是一種有效的方法，且可以兼而測知員工培訓(xùn)需求的重點(diǎn)。 (4)調(diào)查分析 (Opinion Survey) 對各級主管和承辦人員進(jìn)行面談或者進(jìn)行問卷調(diào)查，詢問其工作需求，并據(jù)實(shí)說明訓(xùn)練的主題或應(yīng)強(qiáng)化的能力是什么。其次，對于企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)及企業(yè)優(yōu)劣等也應(yīng)該加以分析，以確定訓(xùn)練的范圍與重點(diǎn)。 (1)業(yè)務(wù)分析 (Business Analysis) 通過探討汽車服務(wù)企業(yè)未來幾年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展方向及變革計(jì)劃，確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)，并配合企業(yè)整體發(fā)展策略，運(yùn)用前瞻性的觀點(diǎn)，將新開發(fā)的業(yè)務(wù)，事先納入培訓(xùn)范疇。 6． 4． 2 建立有效的培訓(xùn)體系 1．培訓(xùn)需求分析與評估 從自然減員因素、現(xiàn)有崗位的需求量、汽車服務(wù)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的需求量和技術(shù)發(fā)展的需求量等多個(gè)方面對培訓(xùn)需求進(jìn)行預(yù)測。 (4)講求實(shí)效的原則 效果和質(zhì)量是員工培訓(xùn)成功與否的關(guān)鍵，為此必須制定全面周密的培訓(xùn)計(jì)劃和采用先進(jìn)科學(xué)的培訓(xùn)方法和手段。同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)一批技術(shù)骨干、管理骨干，特別是對中高層管理人員。 3．建立有效培訓(xùn)體系的基本原則 (1)理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則 員工培訓(xùn)要堅(jiān)持針對性和實(shí)踐性，以工作的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與汽車服務(wù)企業(yè)崗位的特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對象的年齡、知識結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合。 (4)充分滿足員工的自我發(fā)展的需要 按照自身的需求接受教育培訓(xùn)，是對自我發(fā)展需求的肯定和滿足。 (3)多層次、全方位 員工培訓(xùn)說到底是一種成人教育，有效的培訓(xùn)體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性，針對不同的課程內(nèi)容采用不同的訓(xùn)練技法，針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對具體個(gè)人能力和發(fā)展計(jì)劃制定不同的訓(xùn)練計(jì)劃。 2．有效員工培訓(xùn)體系的特征 有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)具備以下特征： (1)以汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向 汽車服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系是源于汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系之下的，只有根據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合自己持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。滿意度調(diào)查的功能并不一定在于了解有多少員工對薪酬是滿意的，而是了解員工對薪酬體系的建議以及不滿到底是在哪些方面。 8．薪酬信息日益得到重視 外部信息： 指相同地區(qū)、相似行業(yè)、相似性質(zhì)、相似規(guī)模的汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬價(jià)值取向等。 其次是專門人員薪酬設(shè)計(jì)專門化，例如：營銷人員在公司里作用巨大，專業(yè)人員的排他性比較強(qiáng)，臨時(shí)工身份特殊，在設(shè)計(jì)這些人員的薪酬時(shí)不應(yīng)該采取和其他部門人員相同的薪酬體系。團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃尤其適合人數(shù)較少，強(qiáng)調(diào)協(xié)作的組織。其方式主要有：員工股票選擇計(jì)劃 (ESOP)、股票增值權(quán)、虛擬股票計(jì)劃、股票期權(quán)等。 3．寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 寬帶的薪酬 工資的等級減少，而各種職位等級的工資之間可以交叉。 2．薪酬與績效掛鉤 常用的方法有： 內(nèi)在薪酬和外在薪酬應(yīng)該完美結(jié)合，偏重任何一方都是跛腳走路。 6． 3． 4 現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系的發(fā)展趨勢 現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)薪酬體系發(fā)展趨勢表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。它實(shí)施得不好，則員工會覺得不滿意；反之，實(shí)施得好，員工就滿意。 5．福利制度 福利的具體形式千變?nèi)f化 ，它是全體員工享有，不與個(gè)人績效掛鉤，而且是長期性的。其年終獎(jiǎng)金的基本形式是：年終獎(jiǎng)金 =月薪 月份數(shù) 出勤率。 采用年終獎(jiǎng)金制。 4．薪酬體系 采用崗位技能薪酬和等級工資相結(jié)合的體系，主要是等級工資體系，薪酬形式是月薪。 動(dòng)態(tài)薪酬結(jié)構(gòu)的價(jià)值表現(xiàn)在兩方面： 第一，通過崗位績效考核， 使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數(shù)據(jù)，增加公平性，使員工的力量集中到努力工作、提高工作績效上來，這是一個(gè)本質(zhì)的轉(zhuǎn)變。 3．職位消費(fèi) 根據(jù)職位高低，體系各層人員有金額不等的職位消費(fèi)權(quán)利， 既有激勵(lì)力度，又有約束力度。 2．實(shí)行以崗位工資為主的工資制度 實(shí)行崗位工資制度， 第一，要建立職位分析和崗位評價(jià)制度。 (4)員工持股計(jì)劃： 體現(xiàn)員工的股東價(jià)值。屬于員工自我補(bǔ)充保險(xiǎn)。這其中包括： (1)基本報(bào)酬： 保持相對穩(wěn)定，體現(xiàn)勞動(dòng)力的基本價(jià)值，保證員工家庭基本生活。 要達(dá)到以上的目的，應(yīng) 針對某一汽車服務(wù)企業(yè)的具體情況建立合理、動(dòng)態(tài)的薪酬制度 ，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)狀況的變動(dòng)。 第一個(gè)成功 是指使每個(gè)員工獲得成功，人盡其才，個(gè)人才能充分發(fā)揮；讓員工提合理化建議，增強(qiáng)主人翁意識，參與汽車服務(wù)企業(yè)體系的建設(shè)。損害了大多數(shù)員工的利益，挫傷了大多數(shù)員工的積極性的薪酬改革是不可取的。