【正文】 力場(chǎng)分析圖 行動(dòng)計(jì)劃 工作 人員 日期 Design Test Proof Revise Deliver John John Gayle Mary Gayle 8/24 9/6 9/17 10/8 11/1 目前狀況 促進(jìn)力 阻力 考核結(jié)果 要點(diǎn) 可采用方法 ?是否達(dá)到期望的狀況？ ?達(dá)到的結(jié)果是否穩(wěn)定化 ? 腦力激蕩法 問(wèn)題定義 。將得到最高‘票數(shù)’的幾個(gè)方案作進(jìn)一步的分析 /比較或加以執(zhí)行 AdvantageDisadvantage 優(yōu)缺點(diǎn)比較法 ? 個(gè)人技法；常用在初階段的方案評(píng)估 ? 為每一個(gè)方案準(zhǔn)備一張表，表中分三欄目：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn) ? 根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，給每一個(gè)初選方案打分（將‘勾’放在優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)一欄中） ? 比較各方案得分，最多優(yōu)點(diǎn)者被選入下一輪的評(píng)估 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 天氣 薪金 住宿條件 學(xué)校 升遷機(jī)會(huì) 公共交通 稅率 娛樂(lè) 工作負(fù)擔(dān) 考慮地點(diǎn) 1：新加坡 Castle 法 ? 由 Derek Castle 首先提出，O’Rourke 推廣于選擇方案 ? 此方法適用于團(tuán)體無(wú)法達(dá)致一致性結(jié)論而決策者需要有關(guān)人員在執(zhí)行時(shí)的支持 ? 此方法也可以協(xié)助提高最后所采用的方案的質(zhì)量 技法步驟 ? 定下時(shí)間頂限（如 1 小時(shí)） ? 提醒組員在選擇方案時(shí)用三個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn) 可接受性 實(shí)用性 原創(chuàng)性 ? 根據(jù)考慮的方案 /點(diǎn)子的數(shù)目給組員選票 ? 順序考慮每個(gè)方案，組員可票支持或反對(duì)（每個(gè)人對(duì)每一個(gè)方案只有一票），進(jìn)行時(shí)不準(zhǔn)作任何討論 ? 根據(jù)票數(shù)，選出最高票的兩個(gè)方案，請(qǐng)組員將它們‘合并’為一個(gè)新的方案 Idea Advocate 想法倡議者法 ? 為 Battelle Institute of Frankfurt 采用的一種群體決策技法 ? 此法的特點(diǎn)是為每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)方案指派一個(gè)倡議者，由此人為該方案爭(zhēng)取支持者 ? 此法能幫助組員在選擇方案之前對(duì)每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)方案有更詳盡的認(rèn)識(shí) 技法步驟 ? 將已得到的競(jìng)爭(zhēng)方案列出。根據(jù)方案數(shù)目，分發(fā)方案總數(shù)的 10％左右的不同顏色點(diǎn)（粘性紙）給每個(gè)組員 3?！? ? 倫敦的供水系統(tǒng)是在對(duì)動(dòng)脈與靜脈進(jìn)行研究后根據(jù)其原理進(jìn)行施工的－其用水量是紐約的 1/4 ? 其他例子：響尾蛇導(dǎo)彈（熱檢測(cè)裝置）；雷達(dá)（蝙蝠的測(cè)距裝置）等 尋找可能解決問(wèn)題的方案 先擴(kuò)散后收斂 A. 盡量羅列可能解決問(wèn) 題的方案 B. 把一大把方案整理篩 選成可以處理的數(shù)目 集思廣益的思考方法 要點(diǎn) 大家一塊動(dòng)腦筋 腦力激蕩法 ?有沒(méi)有過(guò)早下判斷 ? ?有沒(méi)有嘗試從自己的經(jīng)驗(yàn)中解放出來(lái) ? ?可以借用其他人的想法、念頭作跳板嗎 ? ?有沒(méi)有過(guò)早打退堂鼓，而沒(méi)有‘ 絞盡腦汁 ’ 提出更多的可能方案 ? 案例一：可能解決方案 ? 培訓(xùn)客戶服務(wù)人員 ? 技術(shù)人員定時(shí)提供客戶服務(wù) ? 將兩組人員放在同一部門 ? 由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù) ? 設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線 ? 要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí) ? 增聘具有技術(shù)知識(shí)的服務(wù)人員 ? 將服務(wù)工作外包 ? 在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員 ? 設(shè)立‘技術(shù)與服務(wù)’工作小組 ? 管理層輪流到服務(wù)部門工作以了解情況 ? 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中加入客戶反饋 ? 在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) ? 定期檢查服務(wù)人員的技術(shù)知識(shí) 從 “ 外圍賽 ” 選手中選出 “ 正賽 ” 選手 要點(diǎn) “ 循環(huán)賽事 ” 從一長(zhǎng)列的可能方案中 進(jìn)行一對(duì)一的較量 把可能方案減短至 4至 6個(gè) 可以進(jìn)一步考慮的方案 淘汰方陣 Sol. D Sol. C Sol. B Sol. A D C B B C D B D B C D C 進(jìn)一步淘汰后的方案 ? 培訓(xùn)客戶服務(wù)人員 ? 設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線 ? 由客戶服務(wù)人員提供簡(jiǎn)單技術(shù)服務(wù) ? 要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識(shí) ? 在技術(shù)人員的職責(zé)中強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 案例 2－可能解決方案 ? 將獎(jiǎng)賞員工權(quán)力下放－讓部門經(jīng)理及工長(zhǎng)參與激發(fā)下屬的過(guò)程 ? 擴(kuò)大改善建議的定義－使小范圍或局部的改善建議也受到認(rèn)可 ? 使負(fù)責(zé)評(píng)估的上司人員負(fù)責(zé)推動(dòng)被接受的改善建議－建立及時(shí)的實(shí)施程序；給有關(guān)的人員提供必要的培訓(xùn) ? 征求高層的支持與重視－由總裁發(fā)布公文支持此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)及出席慶祝、獎(jiǎng)賞大會(huì) 意識(shí)到問(wèn)題 的存在 確定與定義 問(wèn)題 尋找可能 解決方案 選擇最 佳方案 執(zhí)行決策 與評(píng)估 擬訂行動(dòng)計(jì)劃 解決問(wèn)題模式 選擇最佳方案 步驟 4. 選擇最有 ‘ 潛力 ’ 的方案 可以采用的方法 根據(jù)必須遵守的 制約條件及 要達(dá)到的目的 采用收斂式的 思考技巧 /工具 從眾多的方案中 選擇出最佳方案 步驟要點(diǎn) 評(píng)估表 方案 方案 方案 制約 / 目的 解決問(wèn)題六步模式 選擇方案－決策過(guò)程 ? 此步驟的主要目的是從眾多的可能方案中找出一個(gè)‘最佳’ 方案 －能夠真正達(dá)到解決問(wèn)題的方案 ? 此步驟需要同時(shí)用到‘?dāng)U散式’思維方式（擬定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)）及收斂性思維 （淘汰最后方案之外的所有其他方案） ? 在此步驟也可能需要評(píng)估、調(diào)整、比較及改善在此步驟前所得到的各個(gè)方案 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各競(jìng)爭(zhēng)方案的強(qiáng) /弱點(diǎn) ? 在設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，決策者需要認(rèn)真全面的考慮各種重要的因素 ? 若初選得到的可考慮方案太多，可以采用兩種評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)協(xié)助決策： 1. 首輪采用‘ must’ （ 必須達(dá)到）的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者 2. 此輪才采用‘ wants’ 之類的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較篩選最理想的方案 評(píng)估方案的方法 /技巧 ? Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Sticking Dots 顏色點(diǎn)法 ? AdvantageDisadvantage 優(yōu)缺點(diǎn)比較法 ? Castle 技法 ? Idea Advocate 想法倡導(dǎo)者法 ? Weighting Systems 權(quán)數(shù)法 ? Electronic Voting 電子投票法 Reverse Brainstorming 反向腦力激蕩法 ? Hotpoint Company 首先使用的集體技法 ? 此法用來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)方案的各種可能被忽略了的弱點(diǎn)；或執(zhí)行一個(gè)方案時(shí)可能遇到的問(wèn)題 ? 此法進(jìn)行的方式類似傳統(tǒng)的腦力激蕩法，唯所注重的不是點(diǎn)子，而是缺點(diǎn) 技法進(jìn)行方式 ? 將所要解決的問(wèn)題及被評(píng)估的各個(gè)方案列出來(lái) ? 采用腦力激蕩法的原則，組員針對(duì)每個(gè)被評(píng)估的方案順序進(jìn)行‘炮轟’，直至無(wú)法再找出更多的缺點(diǎn)為止以上 ? 利用傳統(tǒng)腦力激蕩法，針對(duì)被指出的缺點(diǎn)，嘗試尋找解決方法 ? 經(jīng)過(guò)以上程序后、最少缺點(diǎn)的方案為‘優(yōu)勝’方案 Sticking Dots Method 顏色點(diǎn)法 1。（環(huán)境）請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)。 原動(dòng)力：電力、蒸氣、汽油、原子力、風(fēng)力?！? 思考新交通手段 乘客的乘車狀態(tài)：站著、坐著、躺著、靠著、吊著、。這些獨(dú)立要素分別成為形態(tài)圖表的軸心。 ? 分門別類加以整理。編號(hào) ? 進(jìn)行時(shí)到會(huì)者在 5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫下自己的 3個(gè)設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時(shí)從左邊成員接過(guò)他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫下自己的 3個(gè)新設(shè)想 ? 利用此法，在 30分鐘后，可以得到 108個(gè)設(shè)想 Osborn 的檢核表法 ? 是否有其他用途 ? ? 是否可以借用 /模仿 ? ? 是否可以修正 /改進(jìn) ? ? 是否可以擴(kuò)大 /增加/延長(zhǎng) /提高 /增值 ? ? 是否可以縮小 /減少/微型化 /濃縮 /省略？ ? 是否可以替代－材料 /工序 /方法 /場(chǎng)所 ? ? 是否可以重組 /重新排列 /布局 /因果倒置 /改變步調(diào) /改變?nèi)粘?? ? 是否可以前后 /上下顛倒；正負(fù)替換 ? ? 是否可以組合 /統(tǒng)一 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新的應(yīng)用 ? 可否將產(chǎn)品的形狀、制造方法、顏色、聲音、味道等加以改變 ? 能否將現(xiàn)有的產(chǎn)品用到其他領(lǐng)域 ? 能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品中，引入其他創(chuàng)造性設(shè)想 ? 能否在現(xiàn)有的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上略加創(chuàng)造，使它增加功能 ? 可否將現(xiàn)有的產(chǎn)品縮小體積，減輕重量或分割化小 ? 能否用其他材料代替原有的產(chǎn)品 ? 能否將現(xiàn)有的工藝進(jìn)行顛倒 ? 能否將幾種產(chǎn)品組合在一起 檢核表的優(yōu)缺點(diǎn) ? 方便使用 ? 具有‘提醒’與‘刺激’的功能 參考案例三，試用 635法及 Osborn 的檢核法， 建議一種能夠符合中國(guó)市場(chǎng) 需求而又有特色的新型培訓(xùn)學(xué)院 練習(xí) 屬性列舉法 ? 由 RP Crawford 所提倡的一種分析問(wèn)題以及刺激創(chuàng)意火花的技法 ? 要點(diǎn)是：“如果問(wèn)題區(qū)分得越小，就越容易得出設(shè)想”，以及“各種事物都有其屬性” ? 可用在改良產(chǎn)品：先列舉產(chǎn)品屬性，再檢討導(dǎo)入新技術(shù)的可能性 ? 或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：如水壺，鐘表，鉛筆，煙灰缸等 屬性列舉法程序 ? 將考慮對(duì)象的特征或?qū)傩匀苛_列出來(lái)。 因果分析（魚骨）圖 分析問(wèn)題 ? 小組先‘腦力激蕩’造成問(wèn)題的可能原因 （ Potential Causes) ? 利用類同法把問(wèn)題分成 4 大類，并將結(jié)果制作成魚骨圖 YWY 公司問(wèn)題解決小組魚骨分析結(jié)果 Product產(chǎn)品 Promotion促銷 客戶滿意度 下降 Place渠道 Processes程序 質(zhì)量問(wèn)題 產(chǎn)品線過(guò)于狹窄 錯(cuò)誤的廣告信息 產(chǎn)品過(guò)時(shí) 廣告力度不夠 經(jīng)銷商不夠承諾感 經(jīng)銷商沒(méi)被激發(fā) 經(jīng)銷商的利潤(rùn)太高 目標(biāo)的沖突與矛盾 客戶的投訴沒(méi)有 盡快解決 送貨太慢 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 時(shí)間太長(zhǎng) 客戶的投訴沒(méi)有 得到滿意的解決 分析問(wèn)題 (續(xù) ) ? 小組利用這魚骨圖中所列出的可能原因，進(jìn)一步找尋最可能的原因 (Most Likely Causes) ? 小組進(jìn)行了一序列的焦點(diǎn)訪談，從客戶的反饋，把各可能原因被指出的次數(shù)繪制成柏拉多圖，從中找出 3個(gè)最可能的原因 ? 小組再采用 Why? 法，以找出真正的問(wèn)題點(diǎn) 確定最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 要點(diǎn) 可以采用的工具 可以利用如柏拉多圖 Team consensus （ 集體一致決定） 等方法找出造成 目前問(wèn)題最重要的 問(wèn)題點(diǎn) 柏拉多圖 051015202530351 2 3柏拉多圖分析結(jié)果 原因 1： 客戶投訴沒(méi)有得到 圓滿的解決 原因 2: 客戶問(wèn)題沒(méi)有盡快 得到解決 原因 3: 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量 不滿 051015202530351 2 3找出最關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn) 要點(diǎn) 可用的工具 重新分析造成問(wèn)題的 各個(gè)主要原因 不妨連續(xù)的問(wèn) “