【正文】 這可能會涉及到大量的顧。具體地講，也就是把與顧客的每一次接觸放在“上下文”的環(huán)境中，對上次的接觸或聯(lián)系何時何地發(fā)生、以何種方式發(fā)生、已經(jīng)進行到哪里心中有數(shù)，這次接觸就從這個“斷點”升始，從而形成一條約延不斷的顧客信息鏈。前者可以通過開拓“自助式”接觸渠道來實現(xiàn)，如用因特網(wǎng)上的信息交互代替人工的重復(fù)工作。對顧客進行差異分析不同顧客之間的羌異主要在于兩點：他們對公司的商業(yè)價值不同，他們對產(chǎn)品的需求不同，因此，對這些顧客進行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或服務(wù)的改進更有成效，牢車抓住最有價值的顧客，取得最大程度的收益。一旦企業(yè)知道顧客在關(guān)系中重視的是什么之后，就可以創(chuàng)造規(guī)格化產(chǎn)品及服務(wù)的組合，以增加附加價值。關(guān)系管理的關(guān)鍵，是將關(guān)乎顧客利益與公司利潤之間的關(guān)系價值擴增至最大。通過持續(xù)性的對話，掌握其對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的評價，追蹤顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客的距離，提高顧客滿意度和顧客關(guān)系品質(zhì)，建義長久的顧客關(guān)系。所謂的對話是指雙向的溝通。實施顧客管理，是要管理與顧客之間的關(guān)系，發(fā)展對話，替公司與顧客將關(guān)系的價值擴至最大，運用讓顧客覺得被珍視的方式來獎勵顧客的忠誠，以努力維系關(guān)系。維持顧客關(guān)系維系顧客的秘訣就在于與顧客建立會價值的永久關(guān)系。提高營銷效率，降低傳統(tǒng)營銷方法的成本。 維持良好的顧客關(guān)系建立顧客數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫營銷首先要將每個顧客的有關(guān)信息資料存放到大型的數(shù)據(jù)庫中，通過現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析數(shù)據(jù)，了解顧客的消費特點，有針對性地為顧客提供個性化產(chǎn)品和專業(yè)性服務(wù)，最大限度地滿足顧客需求。另外還要求企業(yè)努力幫助員工實現(xiàn)其個人價值，讓其感受到生活上的愉悅感，工作上滿足感。這些信息主要包括員工的需求、工作中遇到的問題、各項工作的進展情況、各種解決問題的方案等方面?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)交流的雙向溝通過程，溝通結(jié)果的成敗直接影響到績效管理的成敗。有了相互之間的對比，員工才能擁有前進的動力，才能更加用心的投入到工作中。公平、合理的競爭是提高員工績效的主動力。第三，激起員工的競爭觀念。只有當員工感受到自己是企業(yè)的所有者而并非雇員時，他才會更加努力的工作。第二，培養(yǎng)員工的主人翁意識。所以，要想充分發(fā)掘員工的工作潛能，就必須幫助員工將其滿足自我需要的動機與努力工作所得的結(jié)果相互結(jié)合起來。通過員工角度提高企業(yè)績效主要包括以下幾個方面：第一，通過內(nèi)部激勵和外部激勵相結(jié)合的方式發(fā)掘員工潛能。 通過激勵發(fā)掘員工潛能在現(xiàn)代以知識為核心的市場競爭中，人力資本顯得日益重要，員工逐漸成為企業(yè)重要的利益相關(guān)者之一，提升員工績效逐漸成為提高企業(yè)績效的關(guān)鍵。其次，股東最關(guān)心的莫過于是否可以獲得更多的投入回報，落實到具體的指標即為企業(yè)的利潤率，而要想獲得更高的利潤，就需要企業(yè)不斷的研發(fā)新產(chǎn)品投入市場，以取得更多的市場份額，進而獲得更多的利潤，只有這樣才能建立起股東與企業(yè)之間的緊密相關(guān)度。由于篇幅的限制，下面本文就基于一些重要的利益相關(guān)者角度，提出一些提升企業(yè)績效的措施。 績效評價結(jié)果通過上述計算得到了模糊矩陣P和各項指標的權(quán)重S后，就可以對SMC公司進行模糊評價了。根據(jù)第四章中的步驟，經(jīng)過與相關(guān)專家的討論，將五個維度內(nèi)的各因素的兩兩判斷矩陣整理如下表52，表53，表54，表55，表56所示：表52 財務(wù)維度各因素判斷矩陣表Table 52 Financial dimensions factors judgment matrix formx11x12x13x14x15x111x121x131x141x151表53 顧客維度各因素判斷矩陣表Table 53 Customer dimension factors judgment matrix formx21x22x23x24x25x211x221x231x241x251表54 內(nèi)部管理維度各因素判斷矩陣表Table 54 Internal management dimension factors judgment matrix formx31x32x33x311x321x331表55 外部效率維度各因素判斷矩陣表Table 55 External efficiency dimension factors judgment matrix formx41x42x43x411x421x431表56 社會維度各因素判斷矩陣表Table 56 The social dimension factors judgment matrix formx51x52x53x54x55x511x521x531x541x551整理出上述判斷矩陣的相關(guān)數(shù)據(jù)后，對其進行計算，得出各項指標的權(quán)重數(shù)值，并對其進行一致性檢驗。本文采用等級比重法進行模糊矩陣的評判，并邀請相關(guān)專家進行評判，收集的相關(guān)數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后得到SMC公司的模糊矩陣如下表51所示：表51 SMC公司模糊矩陣表Table 51 SMC pany fuzzy matrix formy1y2y3y4y5x11x12x13x14x15x21x22x23x24x25x31x32x33x41x42x43x51x52x53x54x55。建立的評價等級為，分別代表“很好”、“較好”、“一般”、“較差”、“很差”五個評語等級。根據(jù)上一章中建立的指標體系，本文建立的評價因素為：一級指標論域。 SMC氣動元件超過11000種基本系列，610000余種不同規(guī)格，主要包括氣動潔凈設(shè)備、電磁閥、各種氣動壓力、流量、方向控制閥、各種形式的氣缸、擺缸、真空設(shè)備、氣動儀表元件及設(shè)備，以及其他各種傳感器與工業(yè)自動化元器件等。全套設(shè)備主要包括：全自動精密壓鑄生產(chǎn)線、壓力成形生產(chǎn)線、數(shù)控精密專用加工生產(chǎn)線、表面處理涂裝生產(chǎn)線、自動半自動組裝檢測生產(chǎn)線等世界一流的生產(chǎn)線。為了加強對客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)，SMC（中國）公司設(shè)立的營業(yè)所已經(jīng)遍及上海、南京、無錫、天津、哈爾濱、西安等13個大城市。SMC的策略很簡單：建好一座廠房，引進先進設(shè)備，培訓(xùn)一批人才，鞏固一流業(yè)績。二廠的占地面積為60000m2，相當于一廠的3倍。當時投資總額為20億日元，建立了占地面積為20000m2的第一工廠。在日本市場占有率已超過60%的SMC，通過分布于世界51個國家的海外子公司及分銷商，將世界各國SMC產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售連成一體，為用戶提供直接、完善的服務(wù)。SMC作為世界最著名的氣動元件制造和銷售的跨國公司，其銷售網(wǎng)及生產(chǎn)基地遍布世界。時至今 日，SMC已成為世界級的氣動元件研發(fā)、制造、銷售商。同時又介紹了模糊評價法的基本步驟，并計算出了各層指標的權(quán)重矩陣，為實證分析提供了依據(jù)。得出最終的綜合評價結(jié)果后，根據(jù)最大隸屬度法則，將各個評語等級中隸屬度最大的那個評語等級作為評價對象的綜合評價，這樣就完成了對評價對象的一個完整的模糊綜合評價過程。首先從最底層指標開始進行評價，設(shè)定評判結(jié)果集合為，用最底層所計算出的各指標的權(quán)重與其所對應(yīng)的模糊矩陣進行模糊變換，就可以計算出該層的評價結(jié)果，即，這是一種模糊關(guān)系的合成，所以也稱為模糊變換。對于每一層指標的權(quán)重都用以上的方法來確定，此處不再贅述。一致性檢驗的步驟為：先計算判斷矩陣的偏差一致性指標= ，再根據(jù)判斷矩陣的平均隨即一致性指標計算隨機一致性比率，其中的取值如表44所示：表44隨機一致性指標的數(shù)值Table 44 Random consistency index valuen12345678900如上所示，計算出的,則該權(quán)重向量通過了一致性檢驗，具有滿意的一致性。當需要確定權(quán)重的指標較多時，計算出的矩陣內(nèi)的初始權(quán)數(shù)可能會出現(xiàn)互相矛盾的情況。以本文的五維一級指標為例，建立的兩兩評價矩陣如下表23所示：表23 一級指標的評價矩陣Table 43 One class index evaluation matrixKK1K2K3K4K5K112K21K31K41K51或。表示對于而言，對的相對重要程度，一般按“19尺度”規(guī)則取值。根據(jù)總體的指標體系將各指標層次化，并建立遞階的層次結(jié)構(gòu)。設(shè)定指標權(quán)重矩陣，其中，且。所以，指標權(quán)數(shù)的確定對于整體的評價來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。用矩陣表示如下：在企業(yè)績效的綜合評價分析，由于研究目的的不同，各指標所起的作用也有所不同。有了前述理論作為基礎(chǔ)，就可以計算出模糊矩陣。從統(tǒng)計學(xué)的角度講，是用多個指標分別地對被評價項目進行考察，同時，對每一個指標的評價結(jié)果規(guī)定了幾種評語等級。對于定量評判項目，可以在論域中先建立各評語等級的參照標準，即隸屬函數(shù)表達式；然后，分別在不同的統(tǒng)計數(shù)據(jù)取值區(qū)間建立各評語等級和其隸屬函數(shù)的表達式；最后，把收集到的評判項目的真實值分別代入其相對應(yīng)的表達式當中，所得到的函數(shù)值即為該評價對象在各評語等級上的隸屬度。對于定性評判項目，一般采用等級比重法來確定。對于評價因素論域中的每一個因素，都有一個介于0和1之間的數(shù)值與之對應(yīng)，用來描述對的隸屬程度，則這樣的數(shù)值就是對于的隸屬度，記為，且。評價因素論域中的各個因素對于評價等級論域中各等級的關(guān)系有以下幾種：一是屬于，二是在一定程度上屬于，三是不屬于。記為，表示評價等級論域中各個評價項目的評價等級。規(guī)定 “很好”、“較好”、“一般”、“較差”、“很差”五個等級作為評價結(jié)論。用公式表示為：事先擬定個評價項目，這些評價項目的集合即為論域，記為，表示各評價項目。在研究某問題時，人們習(xí)慣于將所有要研究的對象都確定在某一個特定的范圍內(nèi)部，這個特定的范圍就是論域。2相關(guān)者視角下企業(yè)績效的模糊評價模型的構(gòu)建。由于本文基于利益相關(guān)者的企業(yè)績效評價包含了若干了評價方面，每個評價方面又包含了多個評價因素，是一個具有模糊性的多層次、多級因素的綜合評價。命名清晰性低；計算工作量大且復(fù)雜模糊綜合評價法是指，通過利用模糊數(shù)學(xué)的理論和方法進行一個模糊變換，把評價因素集合中的元素映射為評價結(jié)果相應(yīng)的元素，并通過從末端開始逐級向上的評價方式，得出多因素的最終評價結(jié)果的方法。下文對現(xiàn)有五種常見的績效評價方法進行了對比分析，列舉出了五種方法的原理及其優(yōu)缺點。企業(yè)績效評價理論發(fā)展至今，國內(nèi)外產(chǎn)生了很多績效評價的方法，績效評價方法也已經(jīng)由原來的單一指標評價發(fā)展為現(xiàn)在的多重指標評價。它不僅聯(lián)系到管理人員的績效表現(xiàn)與薪酬之間的關(guān)系，關(guān)系到能否調(diào)動管理人員的積極性讓其為企業(yè)高效率的服務(wù)，而且其作為公司治理的重要成分，更影響到企業(yè)的健康發(fā)展，對企業(yè)的改革與管理，起到了極為重要的意義。最后，建立了基于利益相關(guān)者的五個維度的績效評價指標體系。 本章小結(jié)本章首先對國內(nèi)外現(xiàn)行的四種績效評價模式及其存在的問題進行了相關(guān)分析。環(huán)保投入率=環(huán)保設(shè)備原值/固定資產(chǎn)原值100%。環(huán)境責(zé)任是社會責(zé)任的重要方面，企業(yè)的環(huán)境責(zé)任實質(zhì)上是一種可持續(xù)發(fā)展責(zé)任，也是一種未來責(zé)任。崗位貢獻率=職工工資總額/凈利潤。企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須與政府建立一種有效的工作關(guān)系。社會績效主要包括政府和生態(tài)環(huán)境兩個方面的利益相關(guān)者。市場份額水平=當期某種產(chǎn)品銷售額/當期該種產(chǎn)品市場銷售總額。企業(yè)應(yīng)當誠實守信，遵守商業(yè)道德，同時還應(yīng)當加強對供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽加強監(jiān)督。而這些表現(xiàn)的重要前提是企業(yè)擁有一個供貨價格低廉，質(zhì)量有所保證，發(fā)貨及時的重要互利合作伙伴——供應(yīng)商。企業(yè)的創(chuàng)新能力主要包括：新產(chǎn)品研發(fā)能力=當期新產(chǎn)品數(shù)量/當期全部產(chǎn)品數(shù)量。產(chǎn)品合格率=當期合格產(chǎn)品數(shù)量/當期全部產(chǎn)品數(shù)量。所以，經(jīng)營者經(jīng)營業(yè)績的好壞直接關(guān)系到了企業(yè)績效的提升。經(jīng)營者主要對企業(yè)的日常生產(chǎn)活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，使企業(yè)的內(nèi)部流程順利進行實施，這直接決定了企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和效率等情況。 內(nèi)部管理維度指標企業(yè)的內(nèi)部管理主要包括經(jīng)營者的管理和產(chǎn)品創(chuàng)新的管理。所以，企業(yè)必須對消費者增加更多的關(guān)注。隨著消費者運動逐漸進入了成熟時期，企業(yè)與作為重要利益相關(guān)者的消費者的互動關(guān)系變得越來越制度化。培訓(xùn)經(jīng)費投入水平=培訓(xùn)經(jīng)費總額/營業(yè)收入100%。隨著教育程度、富裕以及期望值等諸多社會因素的變化，員工所關(guān)注的問題不僅僅只包括薪酬一個單一方面，而是越來越多的開始關(guān)注于自己的權(quán)利和待遇的高低。而債券人主要關(guān)心的則是借給企業(yè)的資金企業(yè)是否可以按期償還，以及企業(yè)的長期發(fā)展能力。股東主要關(guān)心的是自己所投入到企業(yè)資金的收益、安全和成長性三個方面。本文在進行指標設(shè)計時，也將其放在了首要的位置。所以本文認為，在利益相關(guān)者的績效指標設(shè)計中，應(yīng)當加入社會維度這一層面，同時在社會維度中，不應(yīng)當只包括政府一方面，還應(yīng)當將企業(yè)的生態(tài)環(huán)境績效評價納入其中。企業(yè)的績效評價不單單是對企業(yè)個體的考核，同時還應(yīng)當包括