【正文】 若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)。提成 A 為 40%，其他置業(yè)顧問(wèn)平分 60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由 A 跟進(jìn)。 b) 若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過(guò)考核被辭退或自動(dòng)離職的 ，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。若舊客戶 /置業(yè)顧問(wèn) 的朋友沒(méi)有陪同新客戶來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶表明身份或指明原置業(yè)顧問(wèn) A，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問(wèn) A 的客戶，若原置業(yè)顧問(wèn) A 不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) B 協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn) A。若舊客戶 /置業(yè)顧問(wèn)的朋友沒(méi)有陪同新客戶來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶沒(méi)有表明身份也沒(méi)有指明由原置業(yè)顧問(wèn) A 接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) B 的客戶，原置業(yè)顧問(wèn) A 事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧 問(wèn) B。 b) 舊客戶 /置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶時(shí)，若舊客戶 /銷(xiāo)售人員的朋友陪同新客戶來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問(wèn) A 接待；若原置業(yè)顧問(wèn) A 不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) B 協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn) A。 d) 如有客戶在第 N 次來(lái)看樓時(shí)，未指定接待，則由 當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn) A 接待，成交后，業(yè)績(jī)屬 A。 b) 夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開(kāi)由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，且客戶確定第一次來(lái)訪，并未說(shuō)明其家人或男女朋友已來(lái)看過(guò)樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問(wèn)平均分?jǐn)傆?jì)算。 f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購(gòu)?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為主? d) 客戶說(shuō)出 B 曾接待過(guò)，但不愿意找 B，對(duì) B 提出投拆，則 A 將此情況告知銷(xiāo)售經(jīng) 理及B，待銷(xiāo)售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶成交與 B 無(wú)關(guān)。 b) 若客戶不愿找 B，要求 A 接待，后續(xù)跟進(jìn)則由 A 負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬 A。 f) 客戶在售樓處附近來(lái)電咨詢售樓處的具體位置，表 示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； g) 來(lái)電咨詢客戶或原來(lái)登記電話的客戶由電話接聽(tīng)人或登記電話的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤、21 約訪，并及時(shí)登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，該客戶為原置業(yè)顧問(wèn)；若在建檔期外，客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問(wèn)，則客戶歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客戶指定原置業(yè)顧問(wèn)，則該客戶認(rèn)定為原置業(yè)顧問(wèn)的客戶； h) 來(lái)訪客戶的建檔有效期為 2 個(gè)月、來(lái)電客戶的建檔有效期為 1 個(gè)月（建檔有效期開(kāi)始時(shí)間系指根據(jù)客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開(kāi)始計(jì)算）； i) 以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門(mén)時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問(wèn)詢得知，曾經(jīng)來(lái)訪并認(rèn)出或說(shuō)出業(yè)務(wù)員，未來(lái)訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 6) 如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過(guò)一個(gè)輪回，做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分不清輪接客戶的順序，則重新排序來(lái)接待客戶。 4) 表明非客戶身份的（推銷(xiāo)、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工商、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。如當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)臨時(shí)離開(kāi)售樓處 ，由其下一位置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問(wèn)至第 N 置業(yè)顧問(wèn)，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。 3. 簽署 房屋買(mǎi)賣(mài) 合同前必須提前提醒客戶準(zhǔn)備簽約用件，必須在簽約前解除客戶所有疑問(wèn)，如遇超出權(quán)限的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)。 2. 成交前銷(xiāo)售人員務(wù)必向管理人員或銷(xiāo)控人員確認(rèn)將要出售房號(hào)的狀態(tài)。 (八 ) 具體銷(xiāo)售工作規(guī)范： 1. 填寫(xiě)預(yù)約書(shū)（認(rèn)購(gòu)書(shū)）要求 1) 認(rèn)購(gòu)書(shū)簽訂時(shí)必須將所有需填寫(xiě)的位置填滿； 2) 認(rèn)購(gòu)書(shū)上首期款繳納時(shí)間，不得超過(guò) 3 天，特殊情況需按本規(guī)定報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)； 3) 認(rèn)購(gòu)書(shū)需 繳納認(rèn)購(gòu)金后方可蓋章給客戶； 4) 認(rèn)購(gòu)書(shū)上的文字須 工整填寫(xiě) ； 5) 要特別注意金額、交付日（或簽約日）的填寫(xiě)約定； 6) 認(rèn)購(gòu)書(shū)須有第二人審核（通常為經(jīng)理）； 7) 認(rèn)購(gòu)書(shū)補(bǔ)充條款必須經(jīng)主管以上人員簽字后方可； 8) 認(rèn)購(gòu)書(shū)須由專(zhuān)人管理，未經(jīng)主管同意不得出示客戶； 9) 超出底價(jià)成交的客戶預(yù)約書(shū)必須由總經(jīng)理簽字方可。內(nèi)容為： a) 通報(bào)當(dāng)日成交情況； b) 第一銷(xiāo)售檢查工作（客戶登記、電話量、銷(xiāo)售狀況、變更等）； c) 有無(wú)需要立即解決的問(wèn)題等； (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷(xiāo)售客戶資料表 —— 登記日常電話及來(lái)訪的客戶 ； 2. 個(gè)人成交客戶檔案表 —— 業(yè)務(wù)員個(gè)人已成交的客戶歸檔 ； 3. 客戶資料變更表 —— 客戶地址、電話、房號(hào)等變更記錄 ； 4. 項(xiàng)目銷(xiāo)售周報(bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)周銷(xiāo)售情況 ； 其中，報(bào)公司部分： 5. 項(xiàng)目銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)日銷(xiāo)售情況 ； 6. 個(gè)人總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月銷(xiāo)售狀況，總結(jié)分析 ； 7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷(xiāo)售狀況。 (六 ) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求 1. 晨會(huì)： （為探討型、激勵(lì)型會(huì)議） 時(shí)間控制在 5 分鐘到 30 分鐘左右，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 名片職務(wù)聲明：?jiǎn)T工的職務(wù)只有通過(guò)行政任命后才 生效，名片職務(wù)是為了方便對(duì)外業(yè)務(wù)，并不予薪酬掛鉤。相關(guān)事宜如下： 印制名片員工范圍： 1. 公司各部門(mén)員工。 d) 做電話接聽(tīng)記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。如果早上 應(yīng)說(shuō)“早上好， XXXX（項(xiàng)目名稱(chēng)）”；通話時(shí)，中途若需與他人交談，應(yīng)提前與對(duì)方說(shuō)明。 8. 辦公室電腦僅限日常辦公 、查閱資料等 使用 。 7. 銷(xiāo)售人員在進(jìn)入辦公室和財(cái)務(wù)室時(shí)必須先敲門(mén)然后進(jìn)入。 18 4. 銷(xiāo)售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷(xiāo)售道具、資料等， 如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對(duì)當(dāng)事銷(xiāo)售人員 予以口頭警告。 (三 ) 銷(xiāo)售人員工作行為規(guī)范 1. 所有銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如不服從工作安排或玩忽職守等，根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭警告或書(shū)面警告。 4. 打卡 1) 公司除總經(jīng)理外，其余人員上下班都必須在指定地點(diǎn)親自打卡或電話考勤。 2. 遲到處理： 員工不按規(guī)定下班，或因個(gè)人原因提前離開(kāi)工作崗位又無(wú)請(qǐng)假手續(xù)，按早退處理，早退按遲到規(guī)章處理。 特殊情況下 （休息超過(guò)兩天者） ， 向總經(jīng)理說(shuō)明原由 。 2) 作息制度 早晚班： 8:30— 12:00 14:00— 18:00 值 班： 12:00— 14:00 18:00— 18:30 正常情況下，每人每 月 輪休 4 天 ，星期六、星期日須全體人員到位。 第六章 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 管理制度 (一 ) 銷(xiāo)售部 人員日常具體工作要求： 1. 每日工作要點(diǎn)： 1) 到崗后先測(cè)試售樓電話是否能接通； 2) 音響開(kāi)啟，播放英文經(jīng)典歌曲 或外國(guó)輕音樂(lè)； 3) 接待客戶完畢即并填寫(xiě)“ 客戶來(lái)訪登記 表” ； 4) 每日下午下班前，值班人員給公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)當(dāng)日 狀況（電話、接待、成交等） ； 5) 必須保持每天與客戶進(jìn)行回訪聯(lián)系 ； 6) 每日 進(jìn)行 衛(wèi)生督查； 7) 在開(kāi)盤(pán)前期所有置業(yè)顧問(wèn)每日練習(xí)銷(xiāo)講； 8) 每日下班前必須進(jìn)行總結(jié)，填寫(xiě)清楚客戶資料，將各種資料整理歸位，整理完畢方可下班。 5. 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 2. 微笑，是售樓人員最起碼應(yīng)有的表情，面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情，親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振 奮，情緒飽滿，不卑不亢。 (三 ) 保持好心情。 3) 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”“您”“謝”字不離口，要注意稱(chēng)呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。不要急切功近利的推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。 (二 ) 言行舉止。 儀表： 1) 每天上班著工作裝，服裝必須干凈整潔（可適當(dāng)?shù)膸?一 些首飾，不可太夸張或過(guò)多 ， 首飾需與衣服搭配） ，工牌佩戴整齊。保持口氣清新，無(wú)異味。 2) 保持面部清潔，無(wú)油光，油性皮膚尤為要注意。不宜剪過(guò)于夸張的發(fā)型。） 男士： 1) 頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，兩邊頭發(fā)長(zhǎng)度不超過(guò)耳朵，后面不超 過(guò)襯衣領(lǐng)。 2) 每天上班的時(shí)候化一些淡妝，不僅僅是表示對(duì)客人的尊重，我想每個(gè)人看到自己早上起來(lái)神輕氣爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。不可梳夸張的發(fā)型。特別是短發(fā)，要勤于修剪。 4) 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén) ，應(yīng)讓顧客先行。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 (一 ) 儀容儀表。外表想要給人留下好的印象，取決于你的化妝、衣著、言行舉止。外在形象驚艷四方，不論是在公共場(chǎng)合或私人聚會(huì)， 還是在工作時(shí)間，只要你與人進(jìn)行交往，你的裝