【正文】 試用期過(guò)后方可參加績(jī)效工資考核，由試用部門(mén)主 管考核。 被考核者姓名 被考核者部門(mén) 考核日期 員工考核成績(jī)作為其薪資調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升或降職或辭退、人員培訓(xùn)等的重要依據(jù)，具體內(nèi)容見(jiàn)公司員工薪資管理制度等相關(guān)規(guī)定。 附加分值 附加分值主要是針對(duì)員工日常工作表現(xiàn)的獎(jiǎng)懲記錄而 設(shè)立的，員工在本職工作中無(wú)失職、無(wú)投訴且對(duì)其所在部門(mén)有建設(shè)性意見(jiàn)等。 41 工作能力 工作能力分為專業(yè)技術(shù)能力與綜合能力，各崗位員工作好本職工作。 （ 2）管理績(jī)效，主要是針對(duì)行政管理類人員，考核其對(duì)部門(mén)或下屬人員管理的情況。各級(jí)考核者應(yīng)為被考核者提供績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)和幫助，并跟蹤其改進(jìn)結(jié)果。 公司員工月績(jī)效工資考核要求和發(fā)放規(guī)定： （ 1） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá)到 100 分，足額領(lǐng)取績(jī)效工資； （ 2） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá) 90— 100 分以下，領(lǐng)取 90%— 100%績(jī)效工資； （ 3） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá) 80— 90 分以下，領(lǐng)取 80%— 90%績(jī)效工資； （ 4） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá) 70— 80 分以下，領(lǐng)取 70%— 80%績(jī)效工資； （ 5） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá) 60— 70 分以下，領(lǐng)取 60%— 70%績(jī)效工資； （ 6） 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分達(dá)到 60 分以下，績(jī)效工資取消； 七 、 績(jī)效 溝通與反饋 績(jī)效溝通 綜合部將考核結(jié)果告知被考核者，被考核者的直接上級(jí)會(huì)就績(jī)效考核的結(jié)果與被考核者面談，若被考核者對(duì)考核結(jié)果無(wú)異議，則在考核結(jié)果表上簽字確認(rèn)；若有異議，則可直接向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行績(jī)效考核申訴。 五、考核期及考核時(shí)間 考核類別 考核時(shí)間 考核結(jié)果公布 考核分析 績(jī)效工資發(fā)放時(shí)間 40 月度考核 每月 每月 3號(hào) 每月 5號(hào) 工資發(fā)放日 在考核周期結(jié)束后，對(duì)各級(jí)考核結(jié)果要定向公布，一份存錄，一份供作薪資發(fā)放依據(jù)。 四、考核的基本原則 公開(kāi)、公平、公正、嚴(yán)格為基本原則。 通過(guò)對(duì)員工工作業(yè)績(jī)、工作能力等進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，為員工薪資調(diào)整、職位變動(dòng)、培訓(xùn)與發(fā)展等人力資源管理工作提供有效的依據(jù)。 在績(jī)效管理過(guò)程中促進(jìn)管理者與員工之間的交流與溝通，形成良好的溝通機(jī) 制，增強(qiáng)公司凝聚力。 8）其他 公司執(zhí)行國(guó)家規(guī)定發(fā)放的福利補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并隨國(guó)家政策性調(diào)整而相應(yīng)調(diào)整。 7）各種休假 國(guó)家法定假日：包括元旦（ 1 天）、勞動(dòng)節(jié)（ 1 天）、國(guó)慶節(jié)（ 3 天）、春節(jié)（ 3 天）、清明節(jié)（ 1 天）、端午節(jié)（ 1 天）、中秋節(jié)（ 1 天）。員工在崗時(shí)，必須穿戴勞動(dòng)用品，并不得私自挪做他用。 4）設(shè)施福利 旨在豐富員工的業(yè)余生活，培養(yǎng)員工積極向上的道德情操，不定期組織豐富多彩的文體活動(dòng)，并定期組織春秋游。 團(tuán)體意外險(xiǎn)：團(tuán)體意外險(xiǎn)是企業(yè)為團(tuán)體成員購(gòu)買(mǎi)的提供保障的保險(xiǎn)。 企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)： 企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)是指由企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在國(guó)家規(guī)定的實(shí)施政策和實(shí)施條件下為本企業(yè)員工建立的一種輔助性的醫(yī)療保險(xiǎn)。 38 1）目的 為了給員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，吸引人才，鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)并增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，特制定本制度。 8） 加強(qiáng)對(duì)外出培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫(xiě)出書(shū)面材料報(bào)培訓(xùn)中心，必要時(shí)對(duì)一些新知識(shí)在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。 6） 由各項(xiàng)目經(jīng)理定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，結(jié)合工作中的實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。 4） 對(duì)新招募員工進(jìn)行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動(dòng)紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)。 1） 崗前培訓(xùn)實(shí)行每周 5 天 8 小時(shí)制，不低于兩周的培訓(xùn)時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)。 周 /月度例 會(huì) ：每周、月定期進(jìn)行總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的不同狀況，包括優(yōu)秀項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分享、特殊項(xiàng)目講解，由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管主持，提出下一階段項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，激勵(lì)員工達(dá)成業(yè)績(jī)。 37 角色演練：每周定期進(jìn)行角 色演練，人員之間相互角色轉(zhuǎn)變，扮演不同身份以提高項(xiàng)目 人員的應(yīng)變能力。職前培訓(xùn)分為三個(gè)階段：企業(yè)整體培訓(xùn)、部門(mén)工作引導(dǎo)、工作實(shí)操三個(gè)階段，重點(diǎn)在于讓新員工學(xué)習(xí)未來(lái)實(shí)際工作需要的技能，應(yīng)在以下四方面加強(qiáng)新員工培訓(xùn)： 日常培訓(xùn) ：?jiǎn)T工在平日項(xiàng)目跟進(jìn)中需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)入職時(shí)間制定月度培訓(xùn)次數(shù)，具體標(biāo)準(zhǔn)為： 入職時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 流程規(guī)范 個(gè)案分析 一個(gè)月以內(nèi) 4 4 4 1個(gè)月至兩個(gè)月 3 3 3 兩個(gè)月至三個(gè)月 2 2 2 三個(gè)月以上 1 1 1 以上每次培訓(xùn)都需有書(shū)面記錄并歸檔封存。 特此承諾 山東萬(wàn)乘金融后臺(tái)服務(wù)外包有限公司 X年 X月 X日 36 培訓(xùn)和部門(mén)基本技能訓(xùn)練，從而了解企業(yè)的文化和價(jià)值觀及企業(yè)的整體運(yùn)作，了解本部門(mén)職責(zé)、工作程序及方法，從而使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境。該名員工已與我公司簽訂勞動(dòng)合同和保密協(xié)議，未有犯罪記錄（見(jiàn)附件）。 崗前培訓(xùn)： 新進(jìn)人員職前培訓(xùn)的宗旨是使新進(jìn)人員了解企業(yè)的概況和規(guī)章制度，能更快地勝任新工作。 崗前 培訓(xùn)制度 健全、科學(xué)的培訓(xùn)體系是提高團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能 和戰(zhàn)斗力的重要保證，“培訓(xùn)就是生產(chǎn)力”是我們一貫秉承的宗旨 。 到齡人員消化風(fēng)險(xiǎn)控制 鑒于外包服務(wù)的特殊性，人員的年齡不宜過(guò)大，存在消化到齡人員、人員流動(dòng)是否穩(wěn)定的 風(fēng)險(xiǎn)，我公司在招聘和簽署合同時(shí)會(huì)注意到外包員工的具體年齡，因?yàn)槲覀兣c員工的合同都是每年一簽，到期如果沒(méi)有特殊情況會(huì)自動(dòng)續(xù)簽，有特 35 殊情況發(fā)生會(huì)提前一個(gè)月做好通知，保證員工不存在到齡風(fēng)險(xiǎn)。在學(xué)生的在校學(xué)習(xí)期間，都會(huì)專門(mén)安排山東萬(wàn)乘信息商務(wù)禮儀培訓(xùn)等專業(yè)課程強(qiáng)化學(xué)習(xí)。 人力資源風(fēng)險(xiǎn)控制 人員流失風(fēng)險(xiǎn)控制 我公司為 協(xié)作企業(yè) 提供的該項(xiàng)目外包服務(wù)，保證人員的穩(wěn)定性，年更換率不超過(guò) 20%。為了加強(qiáng)保密管理，增強(qiáng)保密觀念，公司所有派出員工都必須遵守以下保密規(guī)定： 公司外包人員必須遵守 協(xié)作企業(yè) 的保密規(guī)定以及對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)使用的管理規(guī)定，不得擅自刪除、修改、復(fù)制和轉(zhuǎn)移 協(xié)作企業(yè) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的信息，并對(duì)所接觸的信息負(fù)有保密義務(wù)，嚴(yán)禁我公司外包人員私自泄露； 公司要求人員首次進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須按照公司的信息安全管理體系要求對(duì)能夠接觸到的客戶資產(chǎn)進(jìn)行分類登記并評(píng)估資產(chǎn)價(jià)值，確保所有的客戶信息資產(chǎn)在整個(gè)外包服務(wù)過(guò)程中安全可靠； 公司在外包服務(wù)中 心的管理規(guī)章中明確制定了《安全保密責(zé)任制度》、《檔案管理制度》、《訪客管理制度》，并要求外包中心的每個(gè)員工嚴(yán)格貫徹執(zhí)行； 所有場(chǎng)地工作人員必須接受 協(xié)作企業(yè) 人員的監(jiān)督和管理；從事各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和能夠接觸到 協(xié)作企業(yè) 資料的人員，都必須對(duì)經(jīng)手的資料作詳細(xì)記錄； 凡公司員工在其工作過(guò)程中接觸到的文件資料，均屬于客戶單位的重要資料，在未經(jīng)批準(zhǔn)情況下，員工不得隨意調(diào)閱； 為了方便保密管理，所有人員均不得帶進(jìn)帶出各種計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)、 U盤(pán)等易于存儲(chǔ)文件資料的存儲(chǔ)介質(zhì)。 公司參照 ISO27001 信息安全管理體系認(rèn)證、 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)證的要求，有能力識(shí)別并評(píng)估客戶資產(chǎn)的價(jià)值，對(duì)客戶的重要資產(chǎn)全部進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的結(jié)果采取必要的控制措施，從而全方位、多方面降低了在客戶現(xiàn)場(chǎng)的安全風(fēng)險(xiǎn)和客戶按照協(xié)議應(yīng)該在萬(wàn)乘獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 保密措施 公司在為 協(xié)作企業(yè) 提供服務(wù)過(guò)程中涉及大量重要的信息。控制此項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)有兩條辦法，經(jīng)實(shí)踐證明確實(shí)行之有效。為此，我公司要求員工增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，持續(xù)學(xué)習(xí)能力，緊跟 協(xié)作企業(yè) 發(fā)展水平要求。 操作風(fēng)險(xiǎn)控制 作為人員，在日常工作的操作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照 協(xié)作企業(yè) 及 山東萬(wàn)乘 的相關(guān)操作要求進(jìn)行。 公司區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理定期和不定期對(duì)轄屬外包中心的規(guī)章制度執(zhí)行情況和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行一次全面的巡回檢查及業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理工作日志，對(duì)日常工作中的重要事 33 項(xiàng)、規(guī)章制度學(xué)習(xí)情況及對(duì)日常業(yè)務(wù)監(jiān)督檢查情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周向公司業(yè)務(wù)中心上報(bào)工作周報(bào)。 （ 5）公司與駐場(chǎng)所在地的財(cái)經(jīng)、政法類職業(yè)院校建立了良好的合作關(guān)系，加強(qiáng)在校生相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到隨時(shí)可調(diào)配上崗，彌補(bǔ)崗位空缺；若員工是未請(qǐng)假不到崗，則視情節(jié)嚴(yán)重情況，給予警告或辭退，防范類似事件的再次發(fā)生。 （ 2）配備人員時(shí)應(yīng)充分考慮到正常休息日和國(guó)家法定假日需要倒班人員因素，避免人員配備不足影響工作； （ 3）嚴(yán)格執(zhí)行人員請(qǐng)假常規(guī)情況下必須提前 1 天申請(qǐng)，突發(fā)情況請(qǐng)假必須在上班前 1小時(shí)提出申請(qǐng)的規(guī)定，中心經(jīng)理要及時(shí)調(diào)度好替班頂崗人員，確保當(dāng)日 協(xié)作企業(yè) 工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 突發(fā)事件措施 針對(duì)貴局業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，公司制定有針對(duì)性預(yù)案，建立有彈性的員工人數(shù)方案，公司主要從以下方面著手，預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題。 人員流失措施 為防范于未然，我司還制定有突發(fā)事件應(yīng)急措施，主要內(nèi)容包括：在公司內(nèi)部主要是員工與公司之間、公司與 協(xié)作企業(yè) 之間建立長(zhǎng)期有效的溝通機(jī)制，加快信息的傳遞和解決方案的制定，使突發(fā)事件在最短時(shí)間內(nèi)得到有效解決。 ? 若出現(xiàn)外包人員臨時(shí)缺崗，我司可從當(dāng)?shù)仄渌獍行模ㄖ饕巧綎|從事催收工作人員，我們會(huì)事先做好相關(guān)培訓(xùn)工作）調(diào)配閑余儲(chǔ)備人員前往應(yīng)急，在恢復(fù)正常工作狀態(tài)后返回原外包中心； ? 合作院校：我公司與本地院校 — 山東財(cái)經(jīng)大學(xué)、山東政法學(xué)院建立了合作關(guān)系，針對(duì)外包工作需求定期在院校內(nèi)儲(chǔ)備有適量實(shí)習(xí)人員，這些實(shí)習(xí)人員都經(jīng)過(guò)學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn)，具備外包服務(wù)中心上崗技能要求，可作為應(yīng)急人員調(diào)赴貴局外包中心替換缺崗；我公司承若如果能合作成功，將在 6個(gè)月內(nèi)向 協(xié)作企業(yè) 提供除目前合作的院校之外完善的本地員工招聘和錄用體系，讓 協(xié)作企業(yè) 無(wú)后顧之憂。 人員穩(wěn)定性措施 人員的風(fēng)險(xiǎn)主要靠事前控制，一般的勞資糾紛發(fā)生主要爆發(fā)點(diǎn)就是在工資相關(guān)方面，首先山東萬(wàn)乘會(huì)針對(duì)每一個(gè)外包項(xiàng)目的特點(diǎn)，合理制定員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提供具有競(jìng)爭(zhēng)力、保持穩(wěn)定、持續(xù)提供高品質(zhì)優(yōu)良服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工資水平、福利體系、關(guān)懷制度； 完善員工的上升渠道、結(jié)合員工年齡結(jié)構(gòu)等特點(diǎn)制定考核辦法，并將 這些寫(xiě)入作為公司的基本法，從制度上保證每一個(gè)合作企業(yè)都能在萬(wàn)乘獲得所承若的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（我公司每派駐一名員工都會(huì)與 協(xié)作企業(yè) 簽署風(fēng)險(xiǎn)承若函） ? 公司建立有完善的激勵(lì)薪酬分配制度，員工績(jī)效與工資掛鉤，運(yùn)用各種考核辦法不斷提高優(yōu)秀員工的工資福利待遇； ? 公司會(huì)確保人員的數(shù)量和素質(zhì)滿足服務(wù)需求，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員會(huì)及時(shí)更換。從其他的外包公司組織結(jié)構(gòu)比較上講，這是山東萬(wàn)乘特有的經(jīng)營(yíng)思路，我們總結(jié)和吸取了其他外部公司在管理上和業(yè)務(wù)后續(xù)的維護(hù)跟蹤上的不足，完善和堅(jiān)持我們的經(jīng)營(yíng)思路，我們堅(jiān)持精品戰(zhàn)略和標(biāo)桿服務(wù)點(diǎn)的工作思路，在全心全意做好每個(gè)項(xiàng)目上的意愿上最鮮明。 除此之外，公司會(huì)為每一個(gè)項(xiàng)目配備強(qiáng)大的 BPO 服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)和外包服務(wù)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)作為服務(wù)質(zhì)量保障支撐。 30 工作無(wú)小事，人員工作水 平代表著 協(xié)作企業(yè) 的總體形象，外包服務(wù)質(zhì)量保證是實(shí)施服務(wù)方案中非常重要的組成部分。 （ 8）公司開(kāi)通咨詢電話、電子郵箱，長(zhǎng)期面向員工提供人事政策、法律法規(guī)等有關(guān)問(wèn)題、流程的咨詢、解釋工作。如定期舉辦的外派員工“技能比武會(huì)”、“聯(lián)歡晚會(huì)”等 （ 6）重視對(duì)派遣員工職業(yè)和轉(zhuǎn)業(yè)指導(dǎo)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，不斷促進(jìn)派遣員工的職業(yè)發(fā)展和提升。 （ 4）公司出臺(tái)了員工 特殊情況慰問(wèn)、募捐制度。 （ 2）為提升凝聚力，增進(jìn)認(rèn)同感，公司定期開(kāi)展員工年度評(píng)優(yōu)與評(píng)先、員工座談等活動(dòng)。 （ 6）在外派員工中組織成立工會(huì)小組或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及時(shí)收集外派員工的信息，了解外派員工的思想動(dòng)態(tài)，做好溝通、協(xié)調(diào)與反饋工作，充分發(fā)揮工會(huì)小組長(zhǎng)或指定現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在公司、客戶、員工之間的橋梁作用。如《員工手冊(cè)》、《員工入職須知》等。 （ 3）引導(dǎo)派遣員工理解和認(rèn)識(shí)存在的差異，保持良好心態(tài)； 29 （ 4）建立完善的管理制度，員工必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。山東萬(wàn)乘對(duì)派遣員工的日常管理采取以下形式： 員工管理 （ 1）入職前的教育和動(dòng)員，讓派遣員工認(rèn)同派遣的形式。 （ 6） 管理目標(biāo)：與企業(yè)深度溝通，共同制定關(guān)鍵考核指標(biāo)，對(duì)山東萬(wàn)乘派遣服務(wù)進(jìn)行考核，由此達(dá)成優(yōu)質(zhì)管理目標(biāo)。包括： ① 招聘入職 ② 體檢 ③ 勞動(dòng)合同簽訂 ④ 社保繳交⑤ 工資發(fā)放 ⑥ 離職辦理 ⑦ 勞動(dòng)糾紛處理 ⑧ 入職培訓(xùn) ⑨ 檔案管理 ⑩ 后勤管理。 （ 3） 山東萬(wàn)乘派遣擁有專業(yè)的人力資源管理團(tuán)隊(duì)、采取靈活適用的管理形式： ① 駐廠定點(diǎn)管理 ② 區(qū)域巡查管理 ③ 電話督促管理。 （ 1）為規(guī)范服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我們定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了書(shū)面信息反饋，并積極采取有效措施改進(jìn)、完善?？稍黾訂T工穩(wěn)定性，避免消極的工作態(tài)度； （ 7） 對(duì)于因違反客戶規(guī)章制度而被客戶提出終止服務(wù)的員工，山東萬(wàn)乘客服人員將根據(jù)其違紀(jì)事實(shí)，耐