領(lǐng)班主管培訓(xùn)-管理員工的技巧(參考版)
2025-01-18 16:14本頁面
【正文】 十四、 Case Study案件學(xué)習(xí) 客人入住一家四星級酒店，發(fā)現(xiàn)身上穿的牛仔褲破了一個小洞，客人把牛仔褲給酒店的洗衣部水洗并要求洗衣部幫忙把牛仔褲的小洞補上，當(dāng)洗衣部把洗干凈的牛仔褲送回給客人時，在洗衣單上通知客人，我們沒有縫衣服務(wù)，客人看到后，感到很失望，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？ 客人入住一家三星級酒店，商務(wù)中心的服務(wù)在 23： 30已關(guān)門，但客人有文件需要復(fù)印及發(fā)傳真，大堂的接待員告訴客人要等到明天早上才能提供服務(wù)，這件事情應(yīng)怎樣處理才正確呢？ 一家四星級酒店的咖啡廳，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店經(jīng)理級人員在用早餐及聊天，后到咖啡廳的客人找不到位置，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？ 客人前往一家五星級酒店的中餐廳用餐，叫了一盤“西芹炒鮮魷”，但服務(wù)員給客人放在臺上的是“西蘭花炒鮮魷”，客人看后不滿意，要服務(wù)員更換，但服務(wù)員說“西蘭花比西芹好吃很多，不要更換了”，這件事應(yīng)怎樣處理呢？ 某三星級酒店在前臺收銀處掛上“外幣兌換服務(wù)”牌，但客人需要換幣時，發(fā)生矛盾，因周六及周日不能兌換，應(yīng)怎樣處理？ 十五、 GUEST “COMFORT”客人“舒適” CARING 關(guān)懷 OBSERVANT 慎重（敏銳的） MINDFUL 認(rèn)真 FRIENDLY 友善 OBLIGING 熱心 RESPONSIBLE 負(fù)責(zé) TACTFUL 機智（老練） 十六、國內(nèi)酒店所缺乏的是什么層次的管理人員，為什么？ 十七、 A、 I、 D、 S代表什麼？ ? ACTION 行動 ? INVESTMENT 投資 ? DEVELOPMENT 開發(fā) ? STANDARD
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