超市收銀工作流程培訓(xùn)資料(參考版)
2025-01-18 14:10本頁面
【正文】 “ 謝謝 ， 歡迎再次光臨 。 ” 第十條 道別用語 要求：彬彬有禮 ， 讓顧客高興而來 ， 乘興而去 。 ” 3 “ 這東西容易碎 ， 請您拿好 ， 注意不要碰撞 。 ） ” 3 “ 找您 XX元錢 ， 請您收好 （ 請點一下 ） ” 3 “ 您的儲值卡還有 XX元錢 ” 3 “ 您的錢正好 ” 第九條 包扎用語 要求：包扎 （ 裝袋 ） 時提醒顧客應(yīng)注意事項 ， 包扎 （ 裝袋 ）好雙手遞交給顧客 ， 不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣 。 ” 第八條 收銀用語 要求：唱收唱付 ， 吐字清晰 ， 交付清楚 ， 將找款遞給顧客 ， 不允許扔 、 摔 。 ” “ 謝謝您的意見 （ 建議 ） ， 我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映 。 ” 2 “ 多謝您的鼓勵 （ 支持 ） ， 我們今后要做得更好 。 ” 2 “ 對不起 ， 剛才我沒聽見 ， 您需要什么 ？ ” 2 “ 對不起 ， 這件沒條形碼 ， 不能輸入收銀機(jī) ， 麻煩您去換一件有條形碼的 ， 好嗎 ？ ” 第七條 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝 ， 顯示出良好的素質(zhì) 。 ” 2 “ 對不起 ， 耽誤了您的時間 。 決不允許推卸責(zé)任 ， 強(qiáng)詞奪理 。 1 “ 您看這種合適嗎？ ” 1 “ 我給您介紹幾種好嗎？ ” 1 “ 這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以 ” 第四條 答詢用語 要求 ：熱情有禮 、 有問必答 ， 耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難 。 “ 早上好 ” （ 您好 ） “ 歡迎光臨 ” “ 我能為您做什么嗎 ？ ” （ 我能幫您什么嗎 ？ ） “ 請稍等 ， 我馬上就來 ” 1 先生 （ 小姐 ） 請留步 ， 請問您找誰 ？ 是否預(yù)約 ？ 1 先生 （ 小姐 ） 請稍等 ， 我?guī)湍?lián)系一下 ， 看他（ 她 ） 是否有空 。 收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材 第一條 常用文明用語 要求 ：語言文明禮貌 ， 服務(wù)主動周到 ， 語氣親切 、 態(tài)度友善 。 顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領(lǐng)班）。 膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。 價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。（讓服務(wù)生盡快查問） 無零錢：要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 火災(zāi)：保持冷凈，維護(hù)財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。 提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。 裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。 裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。 收銀員的裝袋技巧 商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。 印刷 十三、真假鈔識別 紙幣顏色對照表： 1000元：橙色 500元： 棕色 100元： 玫瑰紅 50元： 紫色 20元： 灰色 10元： 黑綠色 十三、真假鈔識別 十四、購物袋的使用 購物袋分為四種：特大袋（ 14+8） *2大袋（ 12+6） *2中袋（ 9+6） *1小袋（ 7+4） *12。 十三、真假鈔識別 二、港幣 目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。 （ 2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印對比。 真假鈔的對照法 ： （ 1）紙張 （ 2）油墨 （ 3）圖案 （ 4）顏色 手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及 “ 中國人民銀行 ” 字樣，有明顯的凹凸感。 改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多） 偽鈔是用機(jī)制，拓印等其它手段制作而成的。 應(yīng)注意分類打包商品。 同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細(xì)清點。 隨時留意購物車?yán)锩?，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。培訓(xùn)課程 條碼輸入基本功 數(shù)字鍵盤指法 母指管 “ 0” 食指管 “ 7” 中指管 “ 8” 無名指管 “ 9” 小指 “ +、一、回車鍵 ” 做到盲敲條碼 (不看鍵盤能夠熟練、準(zhǔn)確地打出商品條碼） 如何避免少輸、漏輸 錄入商品時應(yīng)注意核對并查看屏幕。 （ 17） “ 回車 ” ＝確認(rèn)鍵 返回到原來狀態(tài) 收銀機(jī)的使用
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