服飾零售學ppt課件(2)(參考版)
2025-01-17 21:06本頁面
【正文】 。 當然在神秘顧客調(diào)查的同時還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。 第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時了解競爭對手的賣場活動。 第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務(wù)的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。所以“神秘顧客”調(diào)查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。必要的情況下，設(shè)計陷阱對相應(yīng)對象進行考核。確立調(diào)研重點，并與專家商定詳細的“消費”方式。 “神秘顧客”調(diào)研類型 查漏式：詳細設(shè)定觀察線路，詳細設(shè)計觀察及詢問項目，設(shè)定重點查漏環(huán)節(jié)與指標。 Mystery Shopper / Mystery Customer Video. TVB mystery shopper (4mins) 神秘顧客 是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。 4. 店員管理： 儀表統(tǒng)一，各負其責，無爭論現(xiàn)象，貨品管理，配合默契。 2. 店員的商品知識： 主動介紹商品組合，介紹服裝搭配，電腦察看，貨品認識，售后服務(wù)。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。 實施有效的服務(wù)補救計劃 （ 1） 企業(yè)應(yīng)當使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。 公司在每個層次、每個商店、每種設(shè)施中都運用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財務(wù)指標確定。 3C表示三種強烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個對工作、購物和投資 具有強烈吸引力的地方。 西爾斯公司認識到每個人－－經(jīng)理和員工，必須在此項行動方案中 有主人翁意識。運 用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù) TPI， 以測定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。有些證據(jù)更進一步顯示， 如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也很難實現(xiàn)。在員工被授權(quán)的情況 下，他們會更加積極主動，做他們認為必要而且是有道理的事情， 以使顧客感到滿意。 ” 由上至下改進服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工 的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責任。 （４） 企業(yè)對外制定的服務(wù)標準應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù) 水準，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。 （２） 好的服務(wù)標準應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不含糊。 （３） 尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務(wù)觸點及其原因 , 并盡力改進不滿意服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 了解顧客的真實需要 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內(nèi)部員工反饋 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點 （１） 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些 服務(wù)的觸點。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標準與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 三、常見的零售服務(wù)項目 常見的零售服務(wù)項目 改、干洗、 定做服務(wù) 修服務(wù) 客意見 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 認識差距 服務(wù)差距
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1