【正文】 第 10章 渠道管理 一、經(jīng)銷商管理規(guī)范 經(jīng)銷商是公司的重要協(xié)作伙伴，銷售人員必須與他們坦誠相待。 3)、飲水機(jī)必須保持清潔。 1)、辦事處的工作場所，至少每日 清掃一次，并采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)，不得亂堆放垃圾或亂扔紙屑。 3)、由于各辦事處所在地域氣候以及周圍環(huán)境的特殊性，因此必須謹(jǐn)防火災(zāi)等情況發(fā)生。若上半時發(fā)現(xiàn)異常及時報告處理。 安全、衛(wèi)生制度 1集團(tuán)公司的安全保衛(wèi)制度同樣適用于各辦事處。 由于銷售工作的特殊性，各辦事處應(yīng)該不定期抽查所屬業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)考勤情況。 3)、到各地市、縣出差的業(yè)務(wù)員，辦事處要做好記錄，了解每位業(yè)務(wù)員的出勤情況。 1)、省級辦事處接到公司通知相關(guān)業(yè)務(wù)員回杭州開會的文件后，應(yīng)該及時通知各人員并做好記錄。 4)、會議要求講究效率，杜絕“文山會海”現(xiàn)象。會議記錄要盡可能詳盡，能反映當(dāng)時的真實(shí)情況。 1)、省級主管將會議相關(guān)文件內(nèi)容通知內(nèi)務(wù)助理后，內(nèi)務(wù)助理應(yīng)該及時組織會議地點(diǎn)，材料等，并及時準(zhǔn)備通知每一位出席人員。 5)、文書按照內(nèi)容進(jìn)行整理后，按尚未完成的文書和可以歸檔的文書二類進(jìn)行管理，全部完結(jié)的文書，分別按照所屬部門、機(jī)密程度、整理編號保存年限進(jìn)行整理與編輯，做好登記并且歸檔保存。 3)、文書的收發(fā)、領(lǐng)取與寄送，原則上由各辦事處內(nèi)務(wù)助理負(fù)責(zé)。 1)、所有文書包括經(jīng)銷商業(yè)務(wù)統(tǒng)計、會議決議 、通報、合同或協(xié)議、廣告投放調(diào) 查表、各種帳本、統(tǒng)計圖表等一切業(yè)務(wù)相關(guān)的用書或公文。 3)、每年 6 月和 12 月要對各區(qū)域辦事處的使用情況進(jìn)行檢查統(tǒng)計，若存在問題應(yīng)該及時指出并相應(yīng)地整改。 1)、所以購入的用品，都必須一一填寫清單。 2)、訂購物品送到后，負(fù)責(zé)人要核對、規(guī)格、數(shù)量和質(zhì)量，確保沒有存在問題后，簽字驗(yàn)收。 辦公消耗品管理 5．省級辦事處的辦公消耗品的訂購、采購、分發(fā)等工作均由省辦事處內(nèi)務(wù)助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 3)、新錄用人員要按照正常規(guī)定將其檔案資料保送公司及人力資源部備案，同時各辦事處留存一份備檔。 1)、 辦事處的人員配置要遵循公司“因需設(shè)崗”的原則設(shè)置崗位并配備人員。 3)、新的辦事處地址變換后，各項手續(xù)及要求同第 2條。 1)、因主觀因素需要遷移辦公地點(diǎn)，該辦事處必須提前三天上報公司，闡明變動原因。 3)、所簽訂的合同必須 符合法律文本格式，手續(xù)完成后，辦事處必須在三日之內(nèi)將各法律文件以及稅票上報公司備案。 1)、辦事處的選址設(shè)計活動地域、社會公共設(shè)施、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施、地點(diǎn)知名度、可供擴(kuò)展空間、成本以及其他因素，需要根據(jù)公司要求對各因素做出評估。加強(qiáng)并規(guī)范省級辦事處管理，是公司提高工作效率和管理水平，實(shí)現(xiàn)公司管理科學(xué)化的途徑，加強(qiáng)對各省辦事處的規(guī)范管理，對公司的發(fā)展將起積極的促進(jìn)作用。公司所有對外打假專用證明材料 (如介紹信、產(chǎn)品鑒定書、賠款協(xié)議書、賠款收據(jù)、委托書等 )各市場領(lǐng)用后，必須有專人保管，專人使用，不得將空白專用證明材料轉(zhuǎn)交其他人員代為使用，專人辦案使用后，必須將原件復(fù)印一份與一案一表打假辦，專用證明材料遺失或發(fā)生問題時，由原領(lǐng)用人員或使用者承擔(dān)責(zé)任。 第七條 各市場打假成績，一律按一案一表統(tǒng)計，未填報一案一表 的打假成績，不予計算在內(nèi)。 第五條 在向執(zhí)法機(jī)關(guān)索要各種辦案書證明，凡執(zhí)法機(jī)關(guān)不便提供的辦案書證，應(yīng)及時做好工作，請他們出具簡要的書面查案經(jīng)過，并蓋上公章，收入辦案書內(nèi)一并上交。 第三條 必須與當(dāng)?shù)馗骷夀k案執(zhí)法機(jī)關(guān)搞好工作關(guān)系，做到既要掌握原則，又要主動熱情，提高他們的辦案積極性，加大打假力度，對執(zhí)法機(jī)關(guān)的辦案獎勵經(jīng)費(fèi)，必須按公司規(guī)定執(zhí)行，需特別獎勵的，必須事先報公司總經(jīng)理審批同意 后，方能支付，不準(zhǔn)自行許愿決定，違得后果自負(fù)。 (打假辦聯(lián)系電話： 057186032866轉(zhuǎn) 第一條 打假工作必須做好 從接到舉報到案件結(jié)束的全過程的書面記錄，不論案件大小，必須做到每案有調(diào)查，每案有結(jié)果。 (未開封的樣品寄回售后報務(wù) ) 在接到公司的通知后，不管處理結(jié)果如何，要求 5天內(nèi)給答復(fù)公司。 如二次協(xié)調(diào)未處理好，可以主動提出到消協(xié)，公商等協(xié)調(diào)解決，但事先要通知公司。 處理過程中避免對產(chǎn)品性質(zhì)作出承諾，確認(rèn)產(chǎn)品時要說明判斷僅僅是從產(chǎn)品外觀上來確認(rèn)的，書面確認(rèn)要樣品帶回公司后由公司來出。對于不能判斷的身體不適，在公司書面同意后可以為消費(fèi)者承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，但必須由正規(guī)醫(yī)院出具 (可按公費(fèi)醫(yī)療的情況 看待 ) 對于當(dāng)時處理有困難的情況，盡量要求消費(fèi)者提供書面的詳細(xì)情況。 對消費(fèi)者提供的不良產(chǎn)品，如消費(fèi)者未食用，一般以調(diào)換為主，為表示對消費(fèi)者反映情況的感謝，再贈送一些產(chǎn)品或公司的促銷禮品。 三、消費(fèi)者投訴處理要求 上門處理時要先表時身份，對消費(fèi)者的反映表示感謝 對消費(fèi)者提供的產(chǎn)品予以核實(shí)，是否是公司產(chǎn)品，是否食用，消費(fèi)者有多少樣品，有無對消費(fèi)者造成不良后果。 對于公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)工作人員在工作上的分歧，雙方無法直接溝通解決的，經(jīng)銷商如果認(rèn)為對方的行為已經(jīng)違背了公司的相關(guān)規(guī)定，影響了經(jīng)銷商的利益或公司形象，可以向上一級的銷售辦事處或直接向銷售公司辦公室反映。產(chǎn)品集中后按照公司產(chǎn)品報損的要求填寫疑難產(chǎn)品處理單，原則上數(shù)量較大的產(chǎn)品都要拉回就近生產(chǎn)分公司處理。 (二 )具體操作： 對于產(chǎn)品本身質(zhì)量的投訴，首先應(yīng)該判斷該問題有無可能是批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果經(jīng)銷商對此無法確定，需盡快與業(yè)務(wù)員溝通并將產(chǎn)品提供給公司檢驗(yàn)判定。 16． 遇到執(zhí)法部門的調(diào)查， 17． 應(yīng)當(dāng)及時向公司匯報， 18． 當(dāng)?shù)赜泄镜耐獾毓镜模?19． 也要與該公司取得聯(lián)系， 20． 以便與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān) 部門進(jìn)行協(xié)商。 2．對于上述執(zhí)法部門的調(diào)查與查處，必須予以重視，因?yàn)楸M管這些執(zhí)法部門雖然自身沒有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，但是可以憑處罰決定書向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行，從公司帳上凍結(jié)、劃撥款項，并可按日計算加處罰金。這類糾份往往是針對公司的廣告、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注、有獎銷售活動等經(jīng)營 活動。 10． 在開展廣告宣傳、促銷活動時， 11． 應(yīng)當(dāng)注意宣傳用語， 12． 切 13． 不14． 可毫無依據(jù)地評價競爭者的產(chǎn)品， 15． 以免商業(yè)誹謗之嫌。 1． 如遇到競爭對手實(shí)施不 2． 正當(dāng)競爭行為， 3． 應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映， 4． 而 5． 不 6． 應(yīng)效仿。 (三 )、處理與競爭者之間的糾份。 2．在執(zhí)行合同過程中，切不可合同規(guī)定一套，而實(shí)際操作又是另一套，必須切實(shí)嚴(yán)格遵守合同的規(guī)定。另外，解除合同的手續(xù) 一定要齊備，解除合同的通知一定要書面送達(dá)客戶手中并盡量讓客戶在回執(zhí)上簽字確認(rèn)。目前在這一方面主要是與合同有關(guān)的問題，突出表現(xiàn)在解除合同、終止經(jīng)銷權(quán)的隨意性和不規(guī)范性。當(dāng)然在拒絕的同時也應(yīng)當(dāng)講究策略與方式，態(tài)度要和緩；同時也可以請當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門出面予以協(xié)調(diào)；如有 必要也應(yīng)與有關(guān)的新聞媒體做好通氣和防范工作，以免日后工作被動；最后，要爭取消費(fèi)者書面出具含有其無理要求的書面材料，報公司備案，為今后可能發(fā)生的訴訟做好準(zhǔn)備?？傊?，我們的基本立場是在堅持以法律規(guī)定為依據(jù)的前提下，充分考慮消費(fèi)者的正當(dāng)要求。發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我們目前一般的做法是依法予以調(diào)換或者退貨，同時贈送一些產(chǎn)品表示慰問。我們認(rèn)為，處理這類糾紛應(yīng)當(dāng)掌握“合理合法、有節(jié)有度、講究策略”的原則。 公司職工保密守則 第 8章 投訴處理和打假工作 一、市場上常見法律問題的處理方法 公司的銷售人員在日常的經(jīng)營活動中，經(jīng)常會遇到一些法律問題，為便于及時、正確地處理這些突發(fā)的糾份，盡量減少公司的損失，特在以往實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)法律規(guī)定，提出一些法律方面的建議： (一 )、處理與消費(fèi)者的糾紛。 8．無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入公司重點(diǎn)保密部位。 6．公司領(lǐng)導(dǎo)研究和決定的有關(guān)事項，未正式公布和通知前，不得擅自在職工群眾中談?wù)摶蛐姑堋? 4．不在家里或普通電話、明碼電報、私人通信中談?wù)搨鬟_(dá)機(jī)密事項，不向自己的家屬、子女及無關(guān)人員談?wù)摍C(jī)密事項。 2．公司內(nèi)傳閱的密件必須注意場合，注意保密并妥善保管，按時歸還，不得轉(zhuǎn)抄。 4．未經(jīng)公布的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整情況、人事配備方案以及人事調(diào)查材料。 2．全公司的生產(chǎn)、工作計劃、遠(yuǎn)景規(guī)劃、含秘密內(nèi)容的總結(jié)報告、重要會議記錄以及有關(guān)專題材料。 2．凡本公司職工 (包括合同工 )、在公司內(nèi)工作的臨時工、參觀、聯(lián)系工作的人員都應(yīng)遵 守本制度。 具體廣告投放管理細(xì)則按公司 2022年廣告投放管理條例執(zhí)行。 100箱以上，須報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。 3．政府機(jī)構(gòu)的會議用產(chǎn)品贊助或新聞媒體節(jié)目中的產(chǎn)品贊助， 100 箱以內(nèi)由省 級 經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，并報銷售公司總經(jīng)理或廣告部部長批準(zhǔn)執(zhí)行。超過公司額定的制作價格，需經(jīng)廣告部審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。制作各項促銷用品 (包括宣傳畫、橫幅、促銷禮品 )，按需要向銷售公司上報制作計劃，銷售公司統(tǒng)計匯總后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由公司供應(yīng)部統(tǒng)一制作，銷售公司驗(yàn)收發(fā)貨。如需更改，仍須上報公司批準(zhǔn)。廣告計劃每月 18 日前通過郵件方式報到廣告部，廣告部負(fù)責(zé)審核價格、額度及投放的合理性，并報請總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 3． 客戶經(jīng)理 1%的促銷費(fèi)用包括海報、橫幅、店招、墻體廣告、賣點(diǎn)廣告和促銷活動及促銷用品。其余 4%按各省銷售額的百分比分配給各市場使用 (包括由公司統(tǒng)一投放的省級衛(wèi)視臺 )。其中：中央電視臺的廣告投放按銷售額的 2%提取，由廣告部統(tǒng)一安排。 2．公司根據(jù)各市場上報的相關(guān)材料定期進(jìn)行抽查，以考察上報材料的真實(shí)性，如出現(xiàn)與事實(shí)不符合等情況將視情節(jié)輕重，扣罰責(zé)任人及主管 5%50%的年終獎。詳細(xì)做好促銷用品分發(fā)使用記錄，并于活動結(jié)束 5天內(nèi)將活動情況總結(jié)，促銷用品實(shí)際投放數(shù)量、明細(xì)和結(jié)余數(shù)量按統(tǒng)一格式報銷售公司，以便公司檢查、備案。 (三 )、監(jiān)控 銷售公司負(fù)責(zé)對促銷活動的監(jiān)控，采用“市場 業(yè)務(wù)員 公司”和“公司 市場”的雙向檢查，借此考查促銷活動效果和促銷用品的實(shí)際投放。 促銷活動如涉及經(jīng)銷單位墊付費(fèi)用或產(chǎn)品，報銷時還需認(rèn)真填好“代墊費(fèi)用客戶清單”、附經(jīng)銷單位出具的有效“收據(jù)”、“產(chǎn)品出庫憑證”，所以報銷單據(jù)均需經(jīng)辦人、分管地區(qū)經(jīng)理、省級主管簽字確認(rèn)后公司才視同有效，予以審核報銷。 公司統(tǒng)一制定抽促銷方案銷售公司應(yīng)根據(jù)方案精神在各市場具體操作中提出要求并制定統(tǒng)一的報銷表格，辦理報銷手續(xù)時除按要求填寫報銷表格外還需附上相關(guān)的證明、清單，銷售公司財務(wù)對上報材料的真實(shí)性予以審核，未按要求執(zhí)行的 市場公司將不予以報銷活動費(fèi)用，并扣罰當(dāng)事人及省級經(jīng)理 5%20%的獎金。 (二 )、報銷 1．所有促銷用品原則上一律由公司供 應(yīng)部聯(lián)系廠家制作、購買，如確實(shí)由于活動時間緊迫，在不高于公司核定價格的前提下可在促銷方案中提出經(jīng)公司審批同意后予以當(dāng)?shù)刂谱?、購買。地區(qū)經(jīng)理制定的促銷方案，省級經(jīng)理應(yīng)在一個工作日內(nèi)簽署意見并報廣告部核價、銷售公司審核。特殊情況需經(jīng)銷售公司部經(jīng)理簽字同意方可前來辦理，否則廣告部有權(quán)拒辦。凡手續(xù)不全者，廣告部每 2天 1次書面通知銷售公司，由各經(jīng)辦人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)后，廣告部負(fù)責(zé)在 5個工作日內(nèi)辦妥付款手續(xù)。發(fā)票臺頭統(tǒng)一填作“娃哈哈”三個字。發(fā)票必須真實(shí)，絕不允許我公司經(jīng)辦人自行填寫。省、市地方電視 臺由廣告部落實(shí)監(jiān)播，工保留監(jiān)播錄像帶 2個月。 2．播出通知、播出證明 (必須加蓋 電視臺， 日報公章，或以上單位廣告部公章，但不能是 代理公司公章 )。 5．每季度，名市場須向公司提供所投放媒介收視 (或收聽 )情況調(diào)查報告 1 份，供公司考核評價廣告投放的效果。如超過規(guī)定上繳的時間，則扣罰省級經(jīng)理每次 500元。由此造成與媒介的糾紛，由經(jīng)辦人負(fù)責(zé)解決，造成不良后果，則扣除當(dāng)事人投放總額的 30%的資金，省級經(jīng)理 20%的資金。 2．凡因?qū)嵤┙Y(jié)果上報不實(shí)，造成統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準(zhǔn)，則扣罰當(dāng)事人每次 200 元。如遇特殊情況，經(jīng)銷售公司總經(jīng)理按規(guī)定處罰后，由廣告部部長批準(zhǔn)同意，方可辦理補(bǔ)報手續(xù)。經(jīng)廣告部審核不符合要求的廣告計劃，各市場須在 2個工作日內(nèi)重新申報。凡未經(jīng)公司同意，擅自投放廣告，須扣罰經(jīng)辦人該筆廣告投放總額的 30%的獎以及省級經(jīng)理該筆廣告投放總額 2%的年終獎。作為廣告費(fèi)承付的憑證之一，廣告計劃原則上不允許補(bǔ)報，如遇特殊情況，則須在投放前做好補(bǔ)報手續(xù)。審批通過后，廣告部對按時上報的各市場廣告的審批情況在 2 個工作日內(nèi)反饋給銷售公司。 廣告計劃與實(shí)投 (一 )、廣告計劃 1．各市場在每月 18 日前根據(jù)上月的銷售額定的廣告投放金額上報廣告投放計劃。如有損壞，應(yīng)及時通知廣告部督促發(fā)布單位在一周內(nèi)整修完畢。特殊情況，由各市場自行刊登的報紙廣告，要求廣告刊出的內(nèi)容正確清晰，不能用復(fù)印件或傳真件，否則廣告費(fèi)由執(zhí)行者自付，公司一律不予承付，由此造成與媒介糾份等不良后果，則扣除當(dāng)事人該筆廣告投放總額的 30%的獎金；省級經(jīng)理則扣除相當(dāng)于該筆 廣告投放總額 20%的資金。如贈播未播，視同購買廣告一樣，公司有權(quán)拒付相應(yīng)的廣告費(fèi)。電視廣告要按計劃上報并按規(guī)定版本播出。 2．廣告實(shí)施后，廣告部和各市場要根據(jù)當(dāng)月計劃將已投放廣告匯總上報 (附實(shí)投 表 )，并書面說明該月廣告投放的效果。 )未經(jīng)審核蓋章，擅自執(zhí)行廣告協(xié)議，扣罰當(dāng)事人相當(dāng)于協(xié)議總額的 30%的獎金，同時扣罰省級經(jīng)理相當(dāng)于協(xié)議總額 20%的獎金，如經(jīng)辦人為省級經(jīng)理扣罰相當(dāng)于協(xié)議總額的 50%的