【正文】 最后做出有針對性的適時的做出相應(yīng)的改進(jìn)。國內(nèi)非高星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不象管理者認(rèn)為的那樣質(zhì)量穩(wěn)定，所以管理者在努力向顧客提供個性化服務(wù)的同時，要先做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，免得本末倒置，顧此失彼。所以，有這種情況：客人在對基本服務(wù)不甚滿意的情況下，卻能感受到某些沒有預(yù)期的驚喜。實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要研究的是如何對特定客人提供個性化服務(wù)，但提供必要的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是必要的。在國內(nèi)，很多客人沒有預(yù)訂的習(xí)慣，因此，引導(dǎo)和培養(yǎng)他們習(xí)慣于預(yù)訂的方式十分重要，對實(shí)施客戶關(guān)系管理也很關(guān)鍵。其次，設(shè)立專職預(yù)訂人員，可以使他們有足夠的時間仔細(xì)詢問客人的預(yù)訂要求，甚至可以詳細(xì)到床的軟硬程度，不象我們通常的做法，只是確定到達(dá)時間、房價、房型、姓名、保留時間等基本內(nèi)容后就匆匆結(jié)束了。與國際慣例不同，國內(nèi)很多非高星級酒店不設(shè)預(yù)訂處，接受預(yù)訂的任務(wù)由銷售部或總臺來完成，這種做法，固然可以節(jié)約人力成本，但如果酒店要實(shí)施客戶關(guān)系管理，請務(wù)必建立預(yù)訂處，哪怕設(shè)立預(yù)訂員也好，這是使客戶信息起作用的有效途徑之一，同時，也應(yīng)就此培養(yǎng)核心客戶事先預(yù)訂的習(xí)慣。酒店可以把信息收集和員工獎勵掛鉤，如每月進(jìn)行信息收集排名，對信息收集比較積極的員工給予明顯獎勵，并樹立正面形象，鼓勵其他員工也留心收集信息。其次：讓員工認(rèn)識客戶信息收集的重要性，端正信息收集的態(tài)度，提高信息收集的技巧。酒店應(yīng)設(shè)立專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)客戶信息的收集。為解決這一問題可以從兩方面入手，技術(shù)層面和員工層面。（3）合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中。我們往往習(xí)慣于按照個人消費(fèi)額來確定核心客戶的名單，由于酒店也是以盈利為目的，但還不夠全面，有些個人消費(fèi)額不高的人士也應(yīng)列入核心客戶范圍之內(nèi)：政府職能部門實(shí)際管理者；行業(yè)主管人員、記者；旅行社、協(xié)議公司及其它訂房中介機(jī)構(gòu)實(shí)際訂房操作者；各界名人。同時，有些偶爾來酒店消費(fèi)的客人倒是覺得很滿意，可客觀因素又造成這些客人不會常來酒店消費(fèi)，于是，酒店擁有的只是一個幾乎不會再來消費(fèi)的滿意客戶。（三）CRM系統(tǒng)實(shí)施（1）合理控制客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量，不要幻想對所有顧客提供個性化服務(wù)。技師起鐘服務(wù)，可根據(jù)實(shí)際調(diào)整技師的起鐘時間，可以修改起鐘時間，鐘數(shù)以及鐘類。客咨臺提供技師及服務(wù)項(xiàng)目介紹、到鐘提醒、走客房態(tài)清理等多種功能，提供預(yù)定、客人消費(fèi)查詢等多種操作。嚴(yán)格的權(quán)限管理，使費(fèi)用打折，商業(yè)數(shù)據(jù)的查看、編輯、刪除均處于可控狀態(tài)。它直接向項(xiàng)目委員會報告，委員會可以對項(xiàng)目實(shí)施工作作出必要的修改意見。 （8）項(xiàng)目監(jiān)督組 項(xiàng)目監(jiān)督組是對項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目執(zhí)行組進(jìn)行必要的考查和監(jiān)督。具體地說就是負(fù)責(zé)計劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測試直至交付用戶使用。建議用戶培訓(xùn)工作可以提早開始，以免拖到項(xiàng)目后期“手忙腳亂”。在考慮培訓(xùn)時，要注意盡量減少培訓(xùn)活動對正常工作的影響。（6）用戶培訓(xùn)組 作為項(xiàng)目實(shí)施重要的一項(xiàng)任務(wù)，用戶培訓(xùn)組負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)使用的各類培訓(xùn)。這個小組負(fù)責(zé)服務(wù)器以及用戶終端的選擇和安裝調(diào)試，在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)界面上為CRM應(yīng)用提供條件。他們必須閱讀和理解并且翻譯業(yè)務(wù)分析小組的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，在技術(shù)上加以實(shí)現(xiàn)。（4）系統(tǒng)開發(fā)及配置組 系統(tǒng)開發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術(shù)人員組成。（3）業(yè)務(wù)分析小組 基本的業(yè)務(wù)分析工作在項(xiàng)目立項(xiàng)階段已經(jīng)完成。他必須在項(xiàng)目規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，合理調(diào)配各種項(xiàng)目活動的人財物的投入，對階段性產(chǎn)出進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果對項(xiàng)目的計劃作出相應(yīng)調(diào)整。比如，項(xiàng)目計劃的變更、資金落實(shí)情況、項(xiàng)目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會最終調(diào)解和決定。（一）組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（1）項(xiàng)目指導(dǎo)委員會 　　項(xiàng)目指導(dǎo)委員會是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)。第八章：七天快捷酒店CRM具體實(shí)施客戶是酒店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),市場競爭的實(shí)質(zhì)就是獲取更多的客戶資源。營銷人員利用該模塊可以對潛在客戶的進(jìn)一步聯(lián)系進(jìn)行分配，對銷售機(jī)會的大小進(jìn)行有效分析。(6)銷售建議管理該模塊可以對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品及其他刺激性措施集中管理，并與各促銷活動發(fā)生聯(lián)系，營銷人員在面對客戶的促銷回應(yīng)時，可以很容易的獲得各個建議的細(xì)節(jié)，并對客戶做出準(zhǔn)確的回復(fù)。(5)價格管理七天快捷酒店的營銷部門要負(fù)責(zé)制定酒店產(chǎn)品的價格政策，針對不同時期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭對手的價格變化，對促銷活動的產(chǎn)品價格做出必要的調(diào)整。(4)促銷評估管理在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及基本完成之后，必須對促銷結(jié)果進(jìn)行有效評估才能使?fàn)I銷人員及時調(diào)整和修改促銷計劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。促銷活動管理提供工作流程設(shè)計軟件，對各個促銷實(shí)施環(huán)節(jié)的活動進(jìn)行協(xié)調(diào)與分工。主要功能模塊包括：(1)促銷項(xiàng)目管理主要包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定、項(xiàng)目的起始日期、定義促銷對象、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷預(yù)算的報批、促銷活動人員分工等管理內(nèi)容，是整個促銷過程的第一個環(huán)節(jié)。（四）營銷自動化營銷自動化模塊作為對銷售自動化的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力。比如，競爭對手最近的促銷活動、發(fā)放的產(chǎn)品介紹單、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)等。 (5)銷售預(yù)測管理銷售預(yù)測功能指在各種銷售機(jī)會的基礎(chǔ)上，對今后的銷售收入或產(chǎn)品需求做出預(yù)測，以便為物料庫存、資金周轉(zhuǎn)等后臺功能提供參考。(4)活動管理活動管理是銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具。(2)帳戶管理帳戶管理主要是記錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等信息。其主要功能模塊包括：(1)銷售機(jī)會管理銷售人員根據(jù)各種渠道了解到的各種生意機(jī)會，都要在整個酒店層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突或某個很重要的機(jī)會被忽視等。（三）銷售自動化銷售自動化簡單的說就是要把七天快捷酒店的銷售人員以及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動盡可能的“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”。可以使酒店的資源利用達(dá)到最優(yōu)化。(4)客戶利潤貢獻(xiàn)度分析通過此功能幫助酒店了解哪些客戶是使酒店賺錢、利潤一般化或是虧損。(3)客戶流失分析主要功能包括：流失客戶數(shù)量、比例統(tǒng)計，按月、季度、年或任意時間段等不同時間單元，通過區(qū)域、年齡、性別、消費(fèi)層次、客戶職業(yè)等分析角度對流失客戶的數(shù)量、比例進(jìn)行分析統(tǒng)計；流失客戶類型分析，按行業(yè)、客戶類型、客戶性質(zhì)等分析角度對流失客戶進(jìn)行分析，尋找流失客戶的基本特征。(2)客戶獲得和客戶動態(tài)分析主要功能包括：新客戶數(shù)量統(tǒng)計；新客戶選擇本酒店服務(wù)的原因分析；客戶來源統(tǒng)計；客戶與酒店達(dá)成的交易量；交易量占總量的比例分析等。（二）客戶智能管理七天快捷酒店利用客戶智能可以收集和分析市場