親和力提升培訓資料電話禮儀和溝通技巧(參考版)
2025-05-28 10:45本頁面
【正文】 如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。怎么做呢？做到禮貌的重復。這個時候，客戶就很容易翻臉。 10000號客戶服務中心 例子：難纏客戶的應對 ? 禮貌的重復 ? 當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。征求對方意見 ——您看怎樣做能讓您滿意 ? 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 10000號客戶服務中心 例子：難纏客戶的應對 ? 對事不對人 ——做一個問題解決者 對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員” ? “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。 ? 不要給客戶過高的期望。 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇。 10000號客戶服務中心 投訴處理服務規(guī)范 ?禮貌程度 ?溝通技巧 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ? 通話開始是否主動問好？表明身份（即中國電信工作人員）？先確認接電話是否為聯(lián)系人？（有問候語即可，可個性化的問候，如不同午別、不同節(jié)假日、不同氣候的問候，不需要統(tǒng)一）； 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ? 通話過程聽不見或聽不清楚客戶講話時，是否禮貌地請用戶重復問題？（參考標準用語：“對不起，請問您的意思是 …… 嗎？”或“您是說 …… ，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”）； 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ? 詢問用戶或當需要客戶等待時，是否使用禮貌用語？（參考標準用語：“請問 ….”“ 您稍等，我?guī)湍椴椤保? ? 客戶情緒激動時或抱怨時，是否安撫客戶，禮貌解釋？（參考標準用語：對不起，給您造成不便，敬請原諒）； 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ? 客戶講粗話或罵人時是否禮貌回復？（參考標準用語：先生 /小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話）； ? 解答完問題后是否有禮貌性的結束用語？（參考標準用語：“請問你對我們的處理答復是否清楚明白？”） 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ?是否有掛機致謝？（參考標準用語：謝謝您使用中國電信的業(yè)務，再見?。? ?語氣是否和藹？語音是否親切？（不得有禁用語氣）； 10000號客戶服務中心 禮貌程度 ?語速是否恰當？ ?在通話過程中是否使用服務禁語、忌語、閑聊等？ ?通話過程中是否有不耐煩或趕收線的情況？ ?是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？ 10000號客戶服務中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時，語言表述得是否清楚明白？ 10000號客戶服務中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問題時，是否充分查明原因及各種相關資料？ ?是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？ 10000號客戶服務中心 升級投訴處理技巧 ? 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 10000號客戶服務中心 臨場接聽的技巧 配合客戶的風格 ? 重視細節(jié)型 ：會提出多問題 耐心地回答客戶提出的問題，并盡可能提供詳細的信息。 ?不良的狀態(tài)聽得出來 10000號
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