親和力提升培訓(xùn)資料《電話禮儀和溝通技巧》(文件)
【正文】 用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話）； ? 解答完問(wèn)題后是否有禮貌性的結(jié)束用語(yǔ)？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們的處理答復(fù)是否清楚明白？”） 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ?是否有掛機(jī)致謝？（參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！）； ?語(yǔ)氣是否和藹？語(yǔ)音是否親切？（不得有禁用語(yǔ)氣）； 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 禮貌程度 ?語(yǔ)速是否恰當(dāng)？ ?在通話過(guò)程中是否使用服務(wù)禁語(yǔ)、忌語(yǔ)、閑聊等？ ?通話過(guò)程中是否有不耐煩或趕收線的情況？ ?是否有打斷客戶的情況？是否有搶話情況？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言表述得是否清楚明白？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 溝通技巧 ?在解釋用戶反映問(wèn)題時(shí)，是否充分查明原因及各種相關(guān)資料？ ?是否出現(xiàn)敷衍客戶的現(xiàn)象？ 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 升級(jí)投訴處理技巧 ? 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 ? 不要給客戶過(guò)高的期望。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì) ? 對(duì)事不對(duì)人 ——做一個(gè)問(wèn)題解決者 對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 例子：難纏客戶的應(yīng)對(duì) ? 禮貌的重復(fù) ? 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。征求對(duì)方意見(jiàn) ——您看怎樣做能讓您滿意 ? 征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。 ? 例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員” ? “我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？” ? “我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” ? 客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。 ? 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 配合客戶的風(fēng)格 ? 重視細(xì)節(jié)型 ：會(huì)提出多問(wèn)題 耐心地回答客戶提出的問(wèn)題，并盡可能提供詳細(xì)的信息。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 “沉默是金”不是明智之舉 ?長(zhǎng)時(shí)間的沉默會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤的印象，以為你沒(méi)有聽(tīng)他說(shuō)話，忽視他的存在。 ? 企業(yè)的過(guò)失：應(yīng)鄭重地向客戶致歉，并告訴處理補(bǔ)救的措施； ? 客戶個(gè)人原因：盡量委婉地把調(diào)查經(jīng)過(guò)告訴客戶。 ? 如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決，應(yīng)征求對(duì)方同意，延長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)限，以求有效的解決辦法。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 ? 傾聽(tīng)的技巧 ? 受理咨詢、投訴的一般技巧 ? 處理問(wèn)題的技巧 ? 控制談話的技巧 ? 臨場(chǎng)接聽(tīng)的技巧 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問(wèn)題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 處理問(wèn)題的技巧 先行道歉 調(diào)查原因 制定對(duì)策 及時(shí)回復(fù) 先行道歉： 面對(duì)客戶，即使錯(cuò)不在已，也應(yīng)以“以退為進(jìn)”的方法，先向客戶賠禮道歉。即便客戶言詞過(guò)激，也不要與客戶爭(zhēng)辯。 10000號(hào)客戶服務(wù)中心 咨詢、投訴的一般技巧 ?不要責(zé)難客戶 客戶的思想、見(jiàn)解也許有違常理，但他本身絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為自
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