生產(chǎn)與運作管理-b第二章-生產(chǎn)運作戰(zhàn)略(參考版)
2025-01-14 10:58本頁面
【正文】 11 成功企業(yè)的共同特點抓住一個競爭優(yōu)勢堅持其強項 －麥肯錫公司12 把競爭重點放在何處？成本？質(zhì)量？?高設(shè)計質(zhì)量?穩(wěn)定的質(zhì)量 時間？?快速交貨?按時交貨?快速開發(fā)新產(chǎn)品柔性？?顧客化產(chǎn)品和服務(wù)?品種和產(chǎn)量的柔性13服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭要素與產(chǎn)品競爭要素有什么不同？ 可得性可得性個性化個性化 質(zhì)量質(zhì)量方便性方便性 聲譽聲譽 價格價格可靠性可靠性 速度速度安全性安全性 進入市場的進入市場的資格條件資格條件贏得顧客贏得顧客的條件的條件失去顧客的失去顧客的條件？條件？14服務(wù)競爭策略之一：價格策略n 服務(wù)價格難以采用以成本為基礎(chǔ)的定價法n 服務(wù)的價格取決于服務(wù)的價值而不是服務(wù)的成本n 例： 航空公司頭等艙的價格是如何確定的？ 顧客是否愿意接受最低價的管理咨詢服務(wù)？ 15服務(wù)競爭策略之二：留住客戶策略n 對于制造業(yè)來說，一個顧客可能 8年才買一臺電視；對于服務(wù)業(yè)來說，顧客一年內(nèi)需多次，甚至每天都需要接受某種服務(wù)n 開發(fā)一個新客戶的費用是留住現(xiàn)有客戶的 3－ 5倍n 現(xiàn)在的客戶更聰明，信息更靈通，容易跑掉n 長期留住客戶有助于服務(wù)企業(yè)聲望和信譽的積累 ？？ 如何留住客戶？ 16服務(wù)競爭策略之三：挽回失敗策略n 失敗的服務(wù)往往難以用制造業(yè)企業(yè)的 “三包 ”方法來挽回n 顧客至少需要 12次好的服務(wù)體驗才能抵消一次差的服務(wù)體驗n 公司收到一個顧客的抱怨意見，可能意味著還有19個不滿意顧客因各種原因未抱怨n 大多數(shù)公司將 95％的時間花在確認顧客抱怨的問題上，只有 5％的時間用來尋找顧客抱怨的原因n 企業(yè)所做的消除顧客抱怨的 50％的努力使顧客更加不滿意 17生產(chǎn)運作組織方式生產(chǎn)運作組織方式？？如何組織生產(chǎn)運作資源？？？如何設(shè)計生產(chǎn)運系統(tǒng)？18制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點制造業(yè)生產(chǎn)類型的劃分及其特點 分類方法 生產(chǎn)類型?按產(chǎn)品使用性能分類 通用產(chǎn)品
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