服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理(參考版)
2025-01-14 09:46本頁面
【正文】 服務(wù)人員的差異、服務(wù)人員和被服務(wù)人員的交流、被服務(wù)人員的配合均會影響服務(wù)質(zhì)量 – 利用有利因素的思路：大力發(fā)展特色服務(wù)、激發(fā)人員的創(chuàng)造力、發(fā)揮服務(wù)人員的示范作用，加強服務(wù)人員的角色培訓(xùn)、充分考慮顧客參與 – 加強服務(wù)規(guī)范性的營銷策略： ? 建立服務(wù)保證制度 ? 制定服務(wù)規(guī)范 ? 加強一線人員的管理 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 6 （二）服務(wù)的特點 ? 不可儲存性 – 服務(wù)是生產(chǎn)和消費同時進行，引而不可儲存，也不能通過存貨來調(diào)節(jié)需求 – 調(diào)節(jié)需求方面的策略： ? 高峰期和非高峰期的價格調(diào)節(jié) ? 非高峰期的銷售高峰推廣 ? 發(fā)展服務(wù)式服務(wù) ? 實施預(yù)約制度 – 調(diào)節(jié)供應(yīng)方面的策略 ? 使用臨時人員 ? 采用效率最大化措施 ? 對員工進行多工種培訓(xùn) ? 加強顧客參與 ? 與其他企業(yè)共同分配生產(chǎn)能量 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 7 （三）服務(wù)創(chuàng)新的分類 ? 根據(jù)服務(wù)的新穎程度，可以將服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新劃分為不同類型 ? 不同類型的服務(wù)創(chuàng)新，所需開發(fā)活動的特點、跨職能參與的程度、對企業(yè)的績效的影響會有差別 ? 分類 – 市場型新服務(wù) – 企業(yè)型新服務(wù) – 采用新交付流程的服務(wù) – 改進型服務(wù) – 服務(wù)產(chǎn)品型延伸 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 8 第七章 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與管理 ? 第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新分類 ? 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計 ? 第三節(jié) 服務(wù)包設(shè)計 ? 第四節(jié) 基于服務(wù)質(zhì)量感知的設(shè)計與改進 ? 第五節(jié) 特殊的服務(wù)創(chuàng)新方法 《 產(chǎn)品與價格管理 》 課件 9 （一）服務(wù)創(chuàng)新的特點 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新的一般過程： – 產(chǎn)品
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