【正文】 ” 變革之道，成功之道 結(jié)果反饋的三大要領(lǐng) ?反饋要具體 ?反饋要著眼于積極方面 ?對(duì)事不對(duì)人 變革之道，成功之道 描述行為 、事實(shí) 描述感受、結(jié)果 征詢看法 或建議 指出 正面的結(jié)果 Behavior description Express feelings Solicit input or suggest options Talk about positive outes 反饋FEEDBACK 有效反饋的公式： BEST反饋模式 變革之道，成功之道 ? Behavior Description描述行為 、事實(shí) 明確清楚地告訴他到底做了些什么， 利用實(shí)際的例子 ，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀和明確的詞語描述行為 ? Express表達(dá) 感受、結(jié)果 直接地表達(dá)感覺或?qū)?結(jié)果 的 描述 ，用平和的語氣去表達(dá)，并詢問對(duì)方的感覺或反映 ? Solicit or Suggest征詢看法 或建議 詢問員工的意見或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人行為而非其個(gè)性 ? Talk about positive oute指出 正面的 結(jié)果 指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來什么好處 ，探討下一步的做法 有效反饋的公式： BEST反饋模式 變革之道，成功之道 業(yè)績(jī)改善 4D法則 呈現(xiàn) 解析 決策 行動(dòng) 業(yè)績(jī)改善從問號(hào)開始 —— ——問題的真象是什么？ ——根本的原因在哪里？ ——有哪些可選擇的方案？ ——怎樣去付諸行動(dòng)？ 變革之道，成功之道 4D法則運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn) 情景呈現(xiàn) ?問題 ?表現(xiàn) 因果解析 步驟 關(guān)鍵要點(diǎn)分析 ?表面原因 ?深層原因 ?證實(shí) ?目標(biāo) ?備選方案 ?比較 ?選定 對(duì)策選擇 行動(dòng)達(dá)成 ?計(jì)劃 ?行動(dòng) ?調(diào)整 ?評(píng)估 變革之道，成功之道 績(jī)效計(jì)劃溝通 績(jī)效計(jì)劃 與下屬設(shè)定 目標(biāo) 分析完成 KPI 的策略 制定實(shí)施策略 的具體行動(dòng)計(jì)劃 變革之道，成功之道 祝您成功！ 湯永： 13902236376 郵箱： 創(chuàng)吉威網(wǎng)址： 。” “小王，你看看其他的同事，你就知道你的差距啦。” 反饋 “小張，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前，你是否能先給我講一遍。 變革之道，成功之道 正面反饋的步驟 變革之道，成功之道 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵，做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)有助于我們的工作做的更加卓越。 生產(chǎn)經(jīng)理 ：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品類似，為什么甲產(chǎn)品可以達(dá)到產(chǎn)量指標(biāo)，而乙產(chǎn)品不行？品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改了那些部分？檢驗(yàn)員培訓(xùn)夠不夠？我們一起來探討這些問題？ 車間主任 ：甲產(chǎn)品與乙產(chǎn)品外形類似，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，乙產(chǎn)品更復(fù)雜，在裝配乙產(chǎn)品過程中，有兩個(gè)檢驗(yàn)儀器老舊，功能落后，經(jīng)常需要人工操作，所以耽誤時(shí)間，而且往往不正確。 生產(chǎn)經(jīng)理 ：你是車間主任，你應(yīng)該設(shè)法去解決這些問題，我希望你給我一個(gè)明確的日期，什么時(shí)候可以達(dá)到產(chǎn)量與品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)星期夠不夠？不要因?yàn)槟愕臒o能造成公司的損失。 ? 拿到工資后的林某，面對(duì)工資數(shù)額的減少，非常激動(dòng)，提出了如下幾點(diǎn)質(zhì)疑： 1.工作安排不寫不僅不是他的錯(cuò)，因?yàn)樯霞?jí)朱某沒有及時(shí)下達(dá)任務(wù)； 位的同事相比，他認(rèn)為自己的成績(jī)比別人好，而拿到手上的工資卻比同事低的多，這太不公平。工時(shí)是根據(jù)員工每日在信息化系統(tǒng)上填寫的工作安排和其直接上級(jí)對(duì)員工工作安排工時(shí)的核定來累計(jì)的。 （主管 A匆匆趕去會(huì)議室，下屬站在那里，呆了很久！） 變革之道，成功之道 績(jī)效面談流程 面談準(zhǔn)備 面談開場(chǎng) 結(jié)果反饋 績(jī)效改善 績(jī)效計(jì)劃 員工激勵(lì) 展望未來 變革之道，成功之道 面談準(zhǔn)備 分析績(jī)效評(píng)估結(jié)果 確定績(jī)效面談?dòng)?jì)劃 提前通知員工準(zhǔn)備 準(zhǔn)備下一階段目標(biāo) ? 好的表現(xiàn)方面 ? 不足表現(xiàn)方面 ? 不足原因分析 ? 反映事實(shí) ? 面談時(shí)間 ? 面談地點(diǎn) ? 面談方式 ? 面談內(nèi)容 ? 好的表現(xiàn)方面 ? 成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ? 不足表現(xiàn)方面 ? 不足原因分析 ? 工作目標(biāo) ? 策略方法 ? 能力發(fā)展 ? 改善計(jì)劃 變革之道，成功之道 面談開場(chǎng) ?營造一個(gè)和諧的氣氛 ?說明面談的目的 ?說明面談步驟 ?說明面談時(shí)間 變革之道，成功之道 我該怎么反饋？ ? 有一位年輕的客戶經(jīng)理，有著雙學(xué)位的學(xué)歷背景和較好的客戶資源，但個(gè)性較強(qiáng)，常常是公司各種規(guī)章制度的“釘子戶”，果不其然在公司新的績(jī)效考核方法推行的過程中，該客戶經(jīng)理又一次“撞到槍口上”。 順便說一句 ， 你現(xiàn)在工資也不算低 ， 知足吧 ！ 下屬 B： （ 茫然 ） 。 下屬 B： （ 暗自思忖：怪不得我四個(gè)季度考核成績(jī)?nèi)味急人?。 下屬 B：您得出這個(gè)結(jié)論 ， 是不是因?yàn)樯蟼€(gè)月與 0SS軟件測(cè)試項(xiàng)目組協(xié)調(diào)會(huì)上那次爭(zhēng)吵 ， 還有 。 下屬 B：我想知道 ， 您剛才說我溝通協(xié)調(diào)能力差 ， 具體指什么 ？ （ 秘書敲門進(jìn)來 ， 說： “ 領(lǐng)導(dǎo) ， 您要參加的會(huì)議時(shí)間就要到了 ！ ” ） 主管 A：我知道了 ！ 小 B， 你從來沒有給我分過憂 ， 還惹過不少麻煩 ！ 這一點(diǎn)你應(yīng)該很清楚 ！ 下屬 B：我 。 主管 A：哦 ， 對(duì) ！ 你 2022年全年總的干得還不錯(cuò) ， 工作基本上可以接受 ， 有些方面成績(jī)還是挺明顯的 ， 成績(jī)大家都清楚 ， 我就不細(xì)講了 。 績(jī)效面談案例 （ 剛剛上班 ， 下屬 B便忙著準(zhǔn)備明天與客戶交流的重要材料 ， 主管 A走了進(jìn)來 ） 主管 A：小 B， 有時(shí)間嗎 ？ 下屬 B：什么事 ？ 領(lǐng)導(dǎo) 主管 A：一年結(jié)束了 ， 我想就考核結(jié)果與你溝通溝通 ！ 下屬 B：現(xiàn)在嗎 ？ 主管 A：就現(xiàn)在 ！ 我 8點(diǎn) 15分還有個(gè)重要的會(huì)議要參加 。這個(gè)問題，看來我一時(shí)半會(huì)兒答復(fù)不了你。 盡管陳主任有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。有一個(gè)問題，我一直想向你請(qǐng)示一下該怎么辦？ ” 此時(shí)，李輝的身上有一只需要照顧的 “ 猴子 ” 。 Act Reflect Review PARR結(jié)構(gòu)性學(xué)習(xí)法 變革之道，成功之道 猴子管理案例 有一天，某公司綜合部陳主任的下屬李輝在公司辦公室的走廊與陳主任不期而遇。 反思學(xué)習(xí)心得，思考哪些是學(xué)習(xí)難點(diǎn)，原因等。 在這次共同的經(jīng)歷中，你們彼此間的角色是什么？ 變革之道，成功之道 能力輔導(dǎo)的三個(gè)主要方式 OFF JT(教室培訓(xùn) ) OJT(在職輔導(dǎo) ) SD（自學(xué)） OJT 70% OFF JT 20% SD 10% 變革之道，成功之道 OJT給主管帶來的好處 個(gè)人晉升的基礎(chǔ) 部門績(jī)效的保障 自己輕松工作的前提 贏得下屬的尊敬 …… 變革之道，成功之道 技能看板示例 崗位 技能 業(yè)務(wù)受理 服務(wù)技能 投訴處理技能 營銷技能 IBSS操作 系統(tǒng)維護(hù) 資料錄入 提問技巧 表達(dá)技巧 傾聽技巧 情緒管控 微笑 客戶觀察 安撫情緒 確認(rèn)問題 評(píng)估期望 相互協(xié)商 妥善處理 開場(chǎng)設(shè)計(jì) 需求挖掘 產(chǎn)品推薦 拒絕處理 及時(shí)促成 變革之道，成功之道 技能輔導(dǎo)口訣與步驟 說明：說給他聽 示范：做給他看 點(diǎn)評(píng)：給他意見 演練：讓他做做看 檢討：讓他說說看 變革之道，成功之道 明確學(xué)習(xí)目標(biāo)；識(shí)別學(xué)習(xí)活動(dòng)將對(duì)您獲得業(yè)務(wù)績(jī)效的影響；明確對(duì)能力提升的期望。 *** 變革之道，成功之道 績(jī)效計(jì)劃 /考核表示例（工作業(yè)績(jī)部分） 變革之道，成功之道 第一單元：戰(zhàn)略人力資源認(rèn)知 課程進(jìn)程 第二單元：指標(biāo)和考核表設(shè)計(jì) 戰(zhàn)略績(jī)效管理實(shí)戰(zhàn)工作坊 第三單元：績(jī)效輔導(dǎo)和面談 變革之道，成功之道 目標(biāo) 策略 執(zhí)行 計(jì)劃 （培訓(xùn)） （過程控制） 績(jī)效面談 結(jié)果 績(jī)效考核 與 績(jī)效管理 績(jī)效管理的 8大步驟 績(jī)效溝通 變革之道，成功之道 績(jī)效 =能力 意愿 環(huán)境 1人 “ 財(cái) ” 2人 “ 才 ” 4人 “ 裁 ” 3人 “ 材 ” 高 能 力 低 意愿 高 績(jī)效矩陣 變革之道，成功之道 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力