【正文】 發(fā)現(xiàn)物品 送交物品 保留保管 客人認(rèn)領(lǐng) 物品處理 。謝謝！ ” ㊣ 讓客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。 Jasonyi易榮華 2022061 24 入住接待 職位的仸務(wù)－ Task4 問候與招呼 確認(rèn)客人預(yù)訂 打印 《 臨時(shí)住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預(yù)收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐，請出示一下您的證件 ” 掃描客人身份證件（二代）或輸入客人的身份信息（一代） 家賓卡直接導(dǎo)入信息 接待外賓必須填寫 《 境外人員臨時(shí)住宿登記單 》 確認(rèn)房型、房價(jià)和天數(shù) 請客人簽名，確認(rèn)房價(jià) 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 Jasonyi易榮華 2022061 25 入住接待 職位的仸務(wù)－ Task4 問候與招呼 確認(rèn)客人預(yù)訂 打印 《 臨時(shí)住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預(yù)收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 只分配干凈的空房（ VC） 及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 確保下午 2時(shí)后，客人入住 確保承諾客人的入住時(shí)間，能給安排客人入住 Jasonyi易榮華 2022061 26 入住接待 職位的仸務(wù)－ Task4 問候與招呼 確認(rèn)客人預(yù)訂 打印 《 臨時(shí)住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預(yù)收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 填寫 《 如家快捷酒店房卡（套） 》 所有內(nèi)容必須填寫， “ 姓名 ” 只需添姓氏尊稱（房號、客人姓氏 +尊稱、到店日期、離店日期） Jasonyi易榮華 2022061 27 入住接待 職位的仸務(wù)－ Task4 問候與招呼 確認(rèn)客人預(yù)訂 打印 《 臨時(shí)住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預(yù)收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 ㊣ 實(shí)際操作：房價(jià) 天數(shù)（向上百元取整）＋ 100元 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)收權(quán)（收取現(xiàn)金要唱收唱付） 打印 《 預(yù)收款收據(jù) 》 ㊣ 白聯(lián)：存根 ㊣ 紅聯(lián)：給客人（結(jié)賬時(shí)收回，夜審隨賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù)） 信用卡支付：不開單，不直接入賬，在PMS系統(tǒng)中直接選擇預(yù)授權(quán)及金額做記錄 ㊣ 信用卡達(dá)到 2022元必須結(jié)賬一次（信用卡的凍結(jié)時(shí)間： 1個月） 信用卡預(yù)權(quán)簽名 Jasonyi易榮華 2022061 28 入住接待 職位的仸務(wù)－ Task4 問候與招呼 確認(rèn)客人預(yù)訂 打印 《 臨時(shí)住宿登記單 》 PMS系統(tǒng)分配房間 制作房卡鑰匙 預(yù)收押金 推薦早餐 遞交住店資料 向客人道別 整理入住登記信息 1其他說明 推薦早餐 “ 先生 /小姐，您需要用早餐嗎？ ” 只在前臺出售 《 早餐券 》 ㊣ 存根聯(lián)：財(cái)務(wù) 正券：給客人－交餐廳 ㊣ 現(xiàn)金購買：注明 “ XJ”，入 XJ帳，開 “ 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 ” （白聯(lián)：存根、紅聯(lián)：夜審封包、不需客人簽字 ㊣ 轉(zhuǎn)賬：注明 “ 房號 ” ，入該房房賬，開“ 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單 ” （白聯(lián)：存根、紅聯(lián)：進(jìn)該房客賬袋），必須客人簽字 ㊣ 贈券（含早）：注明 “ 房號 ” ，贈券需店長簽字 早餐券由前臺到財(cái)務(wù)領(lǐng)取，并登記簽名。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)、殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立酒店良好的品牌和公眾形象。Jasonyi易榮華 2022061 1 石家莊新火車站店前臺培訓(xùn) 。 只需感受 等您回來 Jasonyi易榮華 2022061 2 前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Front Office Sop 格林豪泰連鎖 酒店 Jasonyi易榮華 2022061 3 前臺崗位職責(zé) ? 為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。 Jasonyi易榮華 2022061 4 電話接聽和轉(zhuǎn)接 職位的仸務(wù)－ Task1 接聽電話 電話問候 轉(zhuǎn)接電話 無人應(yīng)答處理 道別致謝 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳 Jasonyi易榮華 2022061 5 電話接聽和轉(zhuǎn)接 職位的仸務(wù)－ Task1 接聽電話 電話問候 轉(zhuǎn)接電話 無人應(yīng)答處理 道別致謝 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語： “ 您好，前臺！ ” Jasonyi易榮華 2022061 6 電話接聽和轉(zhuǎn)接 職位的仸務(wù)－ Task1 接聽電話 電話問候 轉(zhuǎn)接電話 無人應(yīng)答處理 道別致謝 8時(shí)至晚間 22時(shí)：直接轉(zhuǎn)接 晚間 22時(shí)至次日 8時(shí)前：征詢客人意見轉(zhuǎn)接 Jasonyi易榮華 2022061 7 電話接聽和轉(zhuǎn)接 職位的仸務(wù)－ Task1 接聽電話 電話問候 轉(zhuǎn)接電話 無人應(yīng)答處理 道別致謝 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 “ 先生 /小姐， M先生、小姐，房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？ ” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 Jasonyi易榮華 2022061 8 電話接聽和轉(zhuǎn)接 職位的仸務(wù)－ Task1 接聽電話 電話問候 轉(zhuǎn)接電話 無人應(yīng)答處理 道別致謝 禮貌道別 “ 先生 /小姐，再見 ” “ 您如需幫助，請來電，再見 ” Jasonyi易榮華 2022061 9 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 問候客人 電話預(yù)訂： “ 您好，前臺！ ” 上門預(yù)訂： “ 您好，先生 /小姐 ” 詢問客人姓氏 在預(yù)訂過程中，要求使用姓氏稱呼客人 至少 1次 接受預(yù)訂信息：到店日期、入住天數(shù)、房型、房數(shù)； Jasonyi易榮華 2022061 10 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 立即查詢 PMS客房流量 決定是否接受預(yù)訂 超額預(yù)訂 ㊣ 使用 《 預(yù)訂等候本 》 ㊣ 推薦同城格林酒店 /同城同類酒店 Jasonyi易榮華 2022061 11 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 及時(shí)答復(fù)客人或 ㊣ 及時(shí)回復(fù)傳真 ㊣ 及時(shí)確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 詢問客人全名 確認(rèn)房價(jià) 確認(rèn)聯(lián)系方式：首選 “ 手機(jī) ” 保留時(shí)間 詢問客人特殊要求（請問還有其他需要嗎） 預(yù)訂電話 4006998998（免費(fèi)） （ 60％公司－ 40％客人，手機(jī)用戶）? 網(wǎng)站 房價(jià)順序：門市價(jià)－會員價(jià)－公司 協(xié)議價(jià)：普卡－ ，金卡－ ，鉑金卡－ Jasonyi易榮華 2022061 12 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 復(fù)述內(nèi)容： 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價(jià) 保留時(shí)間 聯(lián)系電話 Jasonyi易榮華 2022061 13 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 禮貌道別： “ 感謝您的預(yù)訂， M先生 \小姐，再見 ” Jasonyi易榮華 2022061 14 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂取消與更改 完整填寫 《 散客預(yù)訂單 》 ㊣ 預(yù)訂不排房、記錄電腦預(yù)訂號 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ㊣ PMS：姓名－客源 (上門、家賓會員、 中介、協(xié)議 )－電話－抵 \離時(shí)間－房間數(shù)－房價(jià)－保留時(shí)間 (見 PMS)、自動生成 “ 預(yù)訂號 ” 預(yù)訂單歸檔 ㊣ 按照每天的日期（除當(dāng)天）存放（分 1－ 31日、下月） ㊣ 當(dāng)天預(yù)訂單放在 指定位置 Jasonyi易榮華 2022061 15 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)定單的保存 預(yù)訂取消與更改 電話聯(lián)系（在保留時(shí)間前確認(rèn)到店時(shí)間） 提供問訊和指引 Jasonyi易榮華 2022061 16 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 接受預(yù)訂信息 查詢客房流量 接受、確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂復(fù)述 道別致謝 輸入預(yù)訂信息 到店前確認(rèn) 預(yù)訂單的保存 預(yù)訂取消與更改 查詢預(yù)訂記錄 更改預(yù)訂記錄（ PMS:點(diǎn) “ 取消 ” ） 復(fù)述更改內(nèi)容 保存更改或取消后的 《 散客預(yù)訂單 》 根據(jù)更改的日期保存 Jasonyi易榮華 2022061 17 散客預(yù)訂 職位的仸務(wù)－ Task2 預(yù)訂流程： 問候客人 ——接受預(yù)定信息 ——查詢客房流量——接受、確定預(yù)訂信息 ——預(yù)定復(fù)述 ——道別致謝 ——輸入預(yù)定信息 ——到店前確認(rèn) ——保存預(yù)定單據(jù) ——預(yù)定的取消和更改 Jasonyi易榮華 2022061 18 參觀房間 職位的仸務(wù)－ Task3 準(zhǔn)備工作 陪同參觀 詢問客人入住意向 道別致謝 整理房間 查詢相關(guān) VC房 制作房卡（ PMS－修改房態(tài)為 VD） 將被參觀房間告知前臺 Jasonyi易榮華 2022061 19 參觀房間 職位的仸務(wù)－ Task3 準(zhǔn)備工作 陪同參觀 詢問客人入住意向 道別致謝 整理房間 陪同人員職位要求 ㊣ 一般由值班經(jīng)理以上人員帶領(lǐng) ㊣ 特殊情況，由前臺服務(wù)員帶領(lǐng) 注意行為規(guī)范，引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人左前方兩三步處 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 Jasonyi易榮華 2022061 20 參觀房間 職位的仸務(wù)－ Task3 準(zhǔn)備工作 陪同參觀 詢問客人入住意向