【正文】 ④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。 ②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵 守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。 ④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。 ②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。 (8)告訴這對夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。 (6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。 (4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減 少 2 人。 (2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補(bǔ)的。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。 (3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。 2．掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細(xì)接待計劃；落實(shí)預(yù)定服務(wù)。小張認(rèn)為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情 愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過于疲勞而沒做任何講解。 7 月 29 日該團(tuán)在土族民俗村游覽時，團(tuán)內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān) 事宜。 （ ） 五、簡答題 (每 小題 4 分，共 16 分 ) 1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范 ? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 ? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn) ? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用 ? 六、案例分析題 (第 1 小題 5 分，第 2 小題 9 分，共 14 分 ) 1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來青海觀光游覽。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。 （ ） 18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。并叫 出租車等，但通常不陪同前往。（ ） 15. 小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價形式。 （ ） 13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。 （ ） ，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（ ） 9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。 （ ） 7．在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。 （ ） 5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。 （ ） 3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。每小題 1 分，共 20 分 ) 1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。 A．真摯的表情 B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 D. 修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng) 20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)椋? ）。 A．增強(qiáng)旅游 者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位 D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足 19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（ ）。 A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B. 核實(shí)交通票據(jù) C．商定出行李時間 D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件 18。 A．交通事故 B．誤機(jī)事故 c．治安事故 D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故 16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進(jìn)行（ ）核實(shí)。 A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D. 避免緘默冷淡 E．對游客有問必答 14．下列選項(xiàng)中，屬于個人事故的是 ( )。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（ ）。 A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用 E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（ ）。 A．多做提醒工作 B．代為保管旅游者的證件 C．切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗 并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物 9．民航的運(yùn)輸飛行主要有 ( )形式。 A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助 B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場 (車站、碼頭 )聯(lián)系，爭取讓旅游團(tuán) (者 )乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團(tuán) (者 )的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下 一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán) (者 )賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動由社會動機(jī)激發(fā)的有（ ）。 A．語言 B． 知識 C．思想品德 D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（ ）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。 A．職業(yè)導(dǎo)游人員 B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員 D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊(duì) 3．導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在（ ）。每小題 1 分，共 20 分 ) 1． ( )的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。 A．較大的依賴性 B．懶散心態(tài) C．求新心理 D．求安全心理 40．利用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為 （ ）。 A．耐心，細(xì)心 B．用心，專心 C．用心，耐心 D．貼心，用心 38．導(dǎo)游服務(wù)的最終目標(biāo)是 ( )。 A．已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐 B．旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費(fèi)不退 C．地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項(xiàng)服務(wù) D．旅游者堅持自己單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退36．作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與（ ）商量。 A．個性化旅游 B．團(tuán)體旅游 C．自主旅游 D．休閑旅游 34．領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng) 18 位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)（ ）。 A．旅行社 B．中國對外政策 C．天氣 D．入住飯店 32．在境外遇有購物項(xiàng)目時，下列做法中，不正確的是（ ）。 A．是否銀行參與發(fā)行 B．是否載有購買者姓名 C．是否兌付要當(dāng)面簽名 D．是否指定了付款人和付款地點(diǎn) 30．轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指（ ）。 A．滿足游客需要的服務(wù) B．滿足游客合理要求的服務(wù) C．旅行社同游客約定的服務(wù) D．國際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的服務(wù) 29。 A．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛 B．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、介紹特色產(chǎn)品 C．重申當(dāng)日活動安排、介紹游覽景點(diǎn)、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛 D．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤 27．導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以 ( )。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中（ ）的表現(xiàn)。 A．柔和式回絕 B．迂回式回絕 C．引申式回絕 D．誘導(dǎo)式回絕 25．某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。 A．設(shè)法將毒刺拔出 B．用鹽水洗敷傷口 C．用口或吸管吸出毒汁 D．讓其服用客人自備的止痛藥 24． 某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情 ?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。 A．旅行社經(jīng)理 B．領(lǐng)隊(duì) C．導(dǎo)游人員 D．司機(jī) 22．在旅游活動進(jìn)入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是（ ）。 A．執(zhí)行旅游計劃 B．完成旅游任務(wù) C．發(fā)展中國旅游業(yè) D．落實(shí)旅游協(xié)議 20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（ ）。 A．酒店費(fèi)用 B．飛機(jī)票費(fèi)用 C．導(dǎo)游費(fèi)用 D．景點(diǎn)費(fèi)用 18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是 ( )。 A．退還 20％ B．全部退還 C．退還 50％ D．部分退還 16．一位英國游客要買 15 英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（ ）米的布。 A．職務(wù)稱 B．一般稱 C．職業(yè)稱 D．代詞稱 14．調(diào)節(jié)游客情緒時，采用（ ）往往是不得已之舉，不能濫用。 A．個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 C．個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服 務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 D．個性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（ ）。 A．綜合功能 B．旅游功能 C．服務(wù)功能 D．開發(fā)功能 9． CAl561 指代的是（ ）。 A．客觀性原則 B．針對性原則 C．計劃性原則 D．靈活性原則 7．導(dǎo)游人員在接站時未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫（ ）。 A． 9 B． 10 C． 12 D． 15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完 成。 A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步 B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高 C．旅游者需求的 變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力 4．對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（ ）。 A． 20 世紀(jì)至今 B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今 D． 20 世紀(jì) 50 年代至今 2．旅游者的（ ）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題所給選項(xiàng)中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要 ___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。 8．在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的 ___________、 ___________，回答旅游者提出的問題。 6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來 ___________享受和 ___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動的真正目 的。 4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、 ___________、 ___________和問題處理五大類。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。 2． ___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的 ___________。 一、填空題 (在下列各題的空格中填入正確的答案。 ③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。 ④對游客要求的處理不正確。 ②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。 (7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點(diǎn)。 (5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。 (4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開。 (2)如果節(jié)慶活動地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安