【正文】 64 第四代時(shí)間管理 ?注重單位時(shí)間的價(jià)值，而非單位時(shí)間的效率 ?超越時(shí)空（今天要管理明天的時(shí)間） ?以人為本的時(shí)間觀（人的價(jià)值觀統(tǒng)一） ?系統(tǒng)的而非個人的時(shí)間管理 65 ? 此工作何時(shí)完工取決于該項(xiàng)工作的急迫性 ? 此事花多少時(shí)間取決于該項(xiàng)工作的重要性 ? 總結(jié)昨天的時(shí)間，管理明天的時(shí)間 ? 善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用效率 ? 充分利用現(xiàn)代管理工具，如電腦、信息管理部門系統(tǒng)提高時(shí)間利用效率 時(shí)間管理的具體方法 66 本課程內(nèi)容回顧： 67 將簡單的事做好，并堅(jiān)持下去， 就是不簡單！ 。 特點(diǎn)：明確價(jià)值觀，制定中、長、短期目標(biāo)，將每天的活動排出 優(yōu)先順序，有詳盡的計(jì)劃表、組織表。 ?第二代時(shí)間管理 —— 事先規(guī)劃安排行程 特點(diǎn)：制定合適的目標(biāo)與計(jì)劃，講究效率、明確責(zé)任。對企業(yè)來講，一個重要的危機(jī)處理環(huán)節(jié)便是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 問題中有些是偶然的，有些則是制度性的，有的則是人為造成的； 管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，提高處理突發(fā)問題的能力。 60 事中對策 a、 建立專門小組 b、 分析突發(fā)問題 c、 風(fēng)險(xiǎn)處理方案 d、 顧客至上原則 e、 思考問題的框架 迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方，如人、財(cái)、物、責(zé)任等； 始終把對人的影響放在首位考慮； 從事情的嚴(yán)重性、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機(jī)中需要處理的各項(xiàng) 事宜進(jìn)行評估。 流程： 詳見附頁 44 遺留問題的解決流程 大區(qū)經(jīng)理相關(guān)崗位大區(qū)行政助理市場銷售部信息來源區(qū)域主管7 、轉(zhuǎn)銷售部批復(fù)意見轉(zhuǎn)6 、轉(zhuǎn)報(bào)銷售部批復(fù)意見5 、報(bào)批3 、批復(fù)意見2 、匯總提出處理建議7/ d 、安排處理1 、信息收集核實(shí)45 1促銷活動管理 終端贈酒 /進(jìn)店費(fèi)協(xié)議簽訂 市場部大區(qū)經(jīng)理銷售財(cái)務(wù)部大區(qū)行政助理區(qū)域主管 銷售代表 終端店銷售總監(jiān)轉(zhuǎn)中心批復(fù)件報(bào)批轉(zhuǎn)批復(fù)意見協(xié)議匯總上交匯總上報(bào)建議預(yù)算內(nèi)批復(fù)；預(yù)算外按批復(fù)意見執(zhí)行協(xié)議匯總上交提出申請?zhí)岢鲂枨螅_(dá)成初步意向按批復(fù)執(zhí)行預(yù)算外上報(bào)批復(fù)協(xié)議匯總上交46 促銷執(zhí)行工作流程 （ 促銷執(zhí)行、協(xié)調(diào)、檢查、總結(jié)） 批準(zhǔn) /接受促銷方案 內(nèi)部人員說明 /動員 內(nèi)部人員分工 領(lǐng)取相關(guān)促銷物品 做好相關(guān)工作準(zhǔn)備 動員客戶達(dá)成共識 正式運(yùn)作 工作進(jìn)展 出現(xiàn)偏差 匯報(bào)上級 結(jié)束 效果評估與總結(jié) 提交上級部門和市場部 指令 公司相關(guān)部門協(xié)作銜接 47 大區(qū)經(jīng)理區(qū)域主管辦事處各崗位大區(qū)行政助理3 、憑借款申請領(lǐng)取現(xiàn)金1 、按備用金管理額度出具借款申請并報(bào)批4 、發(fā)現(xiàn)金并收取收條2 、將大區(qū)經(jīng)理審批同意的借款申請交行政助理5 、按期歸還備用金并索取收條6 、代還備用金并領(lǐng)取還款收據(jù)7 、用財(cái)務(wù)開具的還款收據(jù)換回收條1費(fèi)用管理 備用金管理 48 銷售總監(jiān)辦事處所有崗位大區(qū)行政助理區(qū)域主管銷售財(cái)務(wù)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理1 、按公司要求，將原始單據(jù)進(jìn)行填寫、粘貼2 、對上交的單據(jù)進(jìn)行審核登記并上報(bào)3 、復(fù)核單據(jù)并簽批5 、審核單據(jù)、報(bào)表并簽批編制申報(bào)表8 、將單據(jù)和會審表交財(cái)務(wù)部報(bào)帳，領(lǐng)取現(xiàn)金6 、上報(bào)《費(fèi)用申報(bào)表》會審批復(fù)9 、編制費(fèi)用報(bào)銷領(lǐng)款登記表并發(fā)放現(xiàn)金費(fèi)用報(bào)銷 49 二、對外事務(wù) 客戶服務(wù)管理 突發(fā)事件處理 接待與電話技巧 50 客戶服務(wù)管理 — 質(zhì)量責(zé)任事故處理 變質(zhì)批量酒的處理 — 消費(fèi)者投訴處理 處理原則 內(nèi)容 51 1）變質(zhì)批量酒的處理 售后服務(wù)部生產(chǎn)公司信息來源售后服務(wù)助理銷售總監(jiān)處理程序區(qū)域主管 /銷售代表3 、上報(bào)1 、信息4 、批復(fù)5 、處理2 、報(bào)批協(xié)助反饋協(xié)助處理52 2）顧客投訴處理： 處理原則 及時(shí)處理不拖拉 產(chǎn)品知識要豐富 遇事冷靜不沖動 大事化小、小事化了 說話、辦事留余地 巧妙處理殘次品 適時(shí)上報(bào)不埋怨 53 處理投訴工作流程 概述：接受投訴、確認(rèn)、解決、糾正 走訪 /接受投訴處理方案 案件分析 質(zhì)量投訴 政策投訴 一般事物投訴 確定解決辦法 確定遵循原則 解釋 /糾正 與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào) 必要時(shí)請示上級 處理 /結(jié)束 調(diào)查分析遺留影響 制訂糾正措施 執(zhí)行 審批 執(zhí)行 54 內(nèi)容： 接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話 質(zhì)量事故處理 質(zhì)量事故費(fèi)用報(bào)銷 55 售后服務(wù)助理大區(qū)行政助理投訴電話處理程序相關(guān)銷售代表1 、質(zhì)量 / 責(zé)任投訴，解釋工作2 、匯總轉(zhuǎn)3 、傳遞接聽質(zhì)量、責(zé)任事故電話 56 質(zhì)量事故處理 投訴信息來源售后服務(wù)部經(jīng)理售后服務(wù)助理區(qū)域主管銷售代表投訴方3 、超權(quán)限的上報(bào)，投訴信息或處理結(jié)果上報(bào)5 、授權(quán)或親自處理2 、超權(quán)限的上報(bào)；