【正文】 A 期待與您進(jìn)一步溝通與交流！ 。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施 。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對(duì)象； ，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。T 研發(fā)流程 Dow Chemical 供應(yīng)商認(rèn)證流程 Florida Power amp。」 美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見(jiàn)興替；以人為鏡，可以知得失」。 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 ?抽樣 ?統(tǒng)計(jì)分析 ?總結(jié) 結(jié)論 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法 否決法或真?zhèn)畏? 順序排列法 多種選擇法 程度深淺法 72 案例： 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的 服務(wù)調(diào)查 ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ /退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到 ______ 3個(gè)因素是什么？依次排列？ ______ 73 74 ?問(wèn)題 ? 影響滿意度的因素 ?顧客滿意度 ? 流程的輸入和過(guò)程中的影響因素 ? 問(wèn)題的根源 流程分析的思路 ?流程的輸出 供應(yīng)商 流程輸入 業(yè)務(wù)流程 流程輸出 關(guān)鍵客戶要求 75 流程分析方法 資源 成本過(guò)高 , 投入 /產(chǎn)出比低 成本分析 標(biāo)桿分析 過(guò)程 周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 流程時(shí)間分析 輸出 與目標(biāo)偏差較大 , 不穩(wěn)定 , 出錯(cuò)率高 FMEA 因果距陣 魚(yú)骨圖 輸出 輸入 資源 問(wèn)題 方法 76 訂單流程時(shí)間分析 步驟 市場(chǎng)銷售部 倉(cāng)庫(kù) 商務(wù)部 財(cái)務(wù)部接聽(tīng)電話T1錄入訂貨的商品和數(shù)量判斷該客戶的資信確定商品/ 數(shù)量檢查合同是否到期 Y N按照公司價(jià)格政策確定價(jià)格T2 錄入客戶的付款期檢查庫(kù)存是否能夠滿足訂單數(shù)量 N Y 確定交貨時(shí)間確認(rèn)訂單并回復(fù)客戶 審核付款期和價(jià)格是否符合規(guī)定 N Y上級(jí)銷售主管審批向物流部門(mén)下達(dá)正式訂單商品出庫(kù)T3訂單確認(rèn)接受訂貨訂單執(zhí)行補(bǔ)貨流程合同流程77 魚(yú)骨圖 發(fā)票 付款拖延 電腦系統(tǒng) 內(nèi)部郵寄系統(tǒng) 文件 財(cái)務(wù)規(guī) 定 員工 Downtime 系統(tǒng)負(fù)載太重 供應(yīng)商服務(wù)差 人 手 分類 每日一次收單 漏遞 /錯(cuò)遞的郵件 機(jī)構(gòu) 調(diào)整 審批文件不全 人工歸檔 憑證查找困難 等待 定單 系統(tǒng)無(wú)法查詢 集中的 付款授權(quán) 工作效率 低 人手緊張 限制 加班 士氣低 沒(méi)有招聘預(yù)算 業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低 嚴(yán)格的審計(jì) 78 魚(yú)骨圖 展開(kāi)過(guò)程 1 2 3 4 5 6 確定要研究的問(wèn)題 將 問(wèn)題 置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干” 在圖中增加主要的原因種類 在圖中增加二級(jí)原因 如果需要的話增加更多的二級(jí)原因 回顧最后的圖表 79 FMEA失效模式 分析 當(dāng)前狀況發(fā)生頻率嚴(yán)重性易發(fā)現(xiàn)程度風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)用戶請(qǐng)求客戶服務(wù)沒(méi)有客服代表接受請(qǐng)求服務(wù)代表太忙不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每六個(gè)月進(jìn)行一次流程和資源審核 7 9 8 504接線員接到錯(cuò)誤的部門(mén)不滿意的客戶將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 接電話的職員 2 9 1 18得到信息并分配銷售代表得到錯(cuò)誤的信息沒(méi)有工作指南銷售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 7 8 5 280得到錯(cuò)誤的信息C S R 數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤銷售代表沒(méi)能完成申請(qǐng)表 銷售代表核對(duì)信息 4 8 5 160信息不充分系統(tǒng)允許必需的信息空白銷售代表不能完成貸款申請(qǐng)表銷售代表核對(duì)信息 8 8 1 64當(dāng)前的控制潛在失效的影響流程步驟規(guī)范要求可能的失效模式可能的失效原因你不期望出現(xiàn)的情況 對(duì)客戶 \輸出的影響 對(duì)原因客觀具體的描述 Potential Failure Mode amp。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整 不清楚新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過(guò)哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計(jì)以滿足客戶的要求 流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開(kāi)展 不清楚設(shè)計(jì)及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制 不清楚設(shè)計(jì)好或優(yōu)化完成的流程如何實(shí)施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化 流程管理 體系機(jī)制 流程規(guī)劃 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 流程描述 15 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 16 流程（重）設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變 ? 公司戰(zhàn)略改變 ? 客戶需求及期望變化 ? 管理體系、最佳實(shí)踐的引入 ? 軟件包實(shí)施 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化 ? 當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范 ? 固化過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 17 流程重設(shè)計(jì)的幾種情況 銷售 amp。 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn) 2 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 3 什么是流程？ 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 吃晚飯 睡覺(jué) 休閑 起床 流程名稱：一天的生活 4 流程的分級(jí) 吃晚飯 起床 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 睡覺(jué) 休閑 0級(jí)流程 看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買(mǎi)單 下單 1級(jí)流程 洗菜 切菜 炒菜 盛菜 2級(jí)流程 5 流程的觸發(fā) 時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā) 時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程 事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入 6 流程的角色 看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買(mǎi)單 下單 廚師 服務(wù)員 顧客 流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián) 輸入與輸出 下單 做菜 點(diǎn)菜單 菜 上菜 輸入 （子）流程 輸出 （子）流程 （子）流程 8 流程的表達(dá) 泳道圖 看菜單 點(diǎn)菜 上菜 吃菜 買(mǎi)單 下單 做菜 泳道 角色 活動(dòng) 9 流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 價(jià)值 我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了 （ ） 客戶 輸入 輸出 活動(dòng) 相互關(guān)系 什么是流程？（ Process） （ Hammer） 流程就是一組共同給 客戶 創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目 關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 。此報(bào)告僅供公司 /客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制