【正文】 服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型 (技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題 )。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交 服務(wù)支持中心。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要 IT 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。 (2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。 3. 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 32 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。 (5) 遵守保密原則。 (4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12 小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在 24 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。 3 小時(shí) ， 4 小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 48 小時(shí)以內(nèi) IV 級： 屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 1 小時(shí) ， 2 小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案 12 小時(shí)以內(nèi) II 級： 屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 31 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置 7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交《設(shè)備維修費(fèi)用申請報(bào)告》，獲得批準(zhǔn)后，維護(hù)人員將壞件送入工廠進(jìn)行維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。 設(shè)備維護(hù)及更換流程 甲方與我公司簽 訂維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)處理。 測試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。霧溢出主要是排氣閥附近。 同時(shí)，要定期對電池進(jìn)行檢查、測量，并做好記錄。 盡管使用的是免維護(hù)蓄電池，但從廣義來說一定的維護(hù)還是必要的。 九、 視頻會議系統(tǒng)維護(hù) 機(jī)房環(huán)境檢查就是對機(jī)房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消 防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進(jìn)行檢查，主要通過檢查以下設(shè)備或項(xiàng)目去完成 。 雙方向均無法呼叫：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)問題，往往和上述問題有關(guān)。 用戶打環(huán)成功但是無法從 MCU 發(fā)起呼叫：既然打環(huán)成功 ，說明路由、終端沒有大問題，往往問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進(jìn)行了限制或者nat 轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。 9 設(shè)備污染 畫面左邊出現(xiàn)藍(lán)紫色斑﹐邊緣不清 一般為光機(jī)內(nèi)小反射鏡積灰所致﹐ 可用皮吹吹去灰塵?；蚺cDMD 芯片過熱有關(guān)﹐需關(guān)機(jī)等待少時(shí)。 6 Digital 線故障 屏幕圖像顏色有時(shí)偏藍(lán)﹐有時(shí)偏綠﹐有時(shí)又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài) 10﹐顏色正常。 5 點(diǎn)燈器故障 屏幕有間歇性自動(dòng)開關(guān)機(jī)現(xiàn)象﹐有時(shí)開機(jī)時(shí)會出現(xiàn)倒影。 更換控制模塊 4 燈泡故障 黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點(diǎn)燈器有時(shí)會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。 2 DMD 板故障 屏幕圖像呈黑白色﹐機(jī)器死機(jī)﹐不接受遙控器指令或屏幕底色有 3 條隱約可見的白線。打開內(nèi)置狀態(tài) 10﹐可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常。 處理方法 —— 調(diào)整光機(jī)內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。 處理方法 —— 檢查 gain 及 offset 值﹐是否已恢復(fù)為初始值 (gain 為 32,offset為 127)﹐重新設(shè)定 gain 及 offset 值。 處理方法 —— 首先使用對其他屏進(jìn)行控制﹐ 確定遙控器無問題后﹐ 檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機(jī)﹐ 如無改善﹐ 則需更換紅外接收板和電子模塊。 f) Digital 線故障 現(xiàn)象 —— 在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時(shí)偏藍(lán)﹐有時(shí)偏綠﹐有時(shí)又正常﹔打開內(nèi)置狀態(tài) 10﹐顏色正常。 e) 點(diǎn)燈器故障 現(xiàn)象 —— 屏幕象 不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗﹔點(diǎn)燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。 處理方法 —— 更換控制模塊。 處理方法 —— 更換 DMD 板 。 處理方法 —— 將色輪拆下﹐用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦 探頭或更換色輪。 a) 色輪故障 現(xiàn)象 —— 屏幕圖像色彩不正常﹐偏藍(lán)﹑偏綠﹑偏紅或者顏色不穩(wěn)定﹐忽藍(lán)忽綠。 數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 23 七、 大 屏幕顯示系統(tǒng)的維護(hù) 維護(hù)周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少 (如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等 )，建議設(shè)備的維護(hù)時(shí)間為 6 個(gè)月維護(hù)一次， 如果環(huán)境較差應(yīng)該縮短維護(hù)周期，建議 3 個(gè)月一次。 光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計(jì)，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置， 3 口及 6 口光纖管理單元可分別實(shí)現(xiàn) 6 芯、 12 芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如 6MT— RJ、 LC、 SC、 ST 等），在 IU 機(jī)柜空間上管理多達(dá) 48 芯光纖。 在 IU 高度的 19”空間中，可以同時(shí)支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個(gè)端口的功能均可由客戶自由制定。 配線架面板為端口單獨(dú)管理方式，因而可以輕松完成每一個(gè)端口的檢查、替換或糾正。色標(biāo)作為用來區(qū)分配線設(shè)備的性質(zhì)，標(biāo)識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有以下范圍： ※位于工作區(qū)、配線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件； ※電信布線纜線和連接件； ※電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置： ※電信的接地與連接。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 22 用戶不可避免的要對連接的纜線移動(dòng)、添加、改動(dòng)，使得跳線不斷變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關(guān)注的問題。 六、 綜合布線系統(tǒng)服務(wù) 布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進(jìn)行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實(shí)施給系統(tǒng)維護(hù)、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實(shí)現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴(kuò)展性。 3 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到 一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 21 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化數(shù)據(jù)庫的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間 4 數(shù) 據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價(jià)并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價(jià)并調(diào)整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法 五、 終端運(yùn)維服務(wù) 作為整體信息系統(tǒng)維護(hù)方案，終端設(shè)備維護(hù)必不可少。 定期的客戶管理報(bào)告 , 避免問題再度發(fā)生。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 1. 對操作系統(tǒng)的監(jiān)控 文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時(shí)對 數(shù)據(jù)庫 的 警告日志及 TRC 文件進(jìn)行清理 如果 數(shù)據(jù)庫 提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常 檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報(bào)錯(cuò) 2. 數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護(hù) 序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 設(shè)備廠商及 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別 ： 7 24 小時(shí) 5 8 小時(shí) 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 24 小時(shí) 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、 存儲設(shè)備、 操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場 設(shè)備廠商及 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消 除 軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。除塵方法與普通 PC 除塵方法相同，尤其要注意的是電源數(shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 18 的除塵。 塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。 卸載和更換設(shè)備時(shí)的問題不大，需要注意的 是有許多品牌服務(wù)器機(jī)箱的設(shè)計(jì)比較特殊，需要特殊的工具或機(jī)關(guān)才能打開，在卸機(jī)箱蓋的時(shí)候，需要仔細(xì)看說明書，不要強(qiáng)行拆卸。在增加硬盤以前，需要認(rèn)定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。增加內(nèi)存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。 硬件維護(hù)包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做一簡要的敘述 。 客戶 如需 超出合同約定范圍的 更多值守支持，需 額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 如需專人值守，客戶需至少提前 2 周與 授權(quán)服務(wù)商 客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系 。 每月向客戶提交 CASE 匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。同時(shí)，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn) 營 風(fēng)險(xiǎn)。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分?jǐn)?shù)據(jù)中心 運(yùn)維 投 標(biāo)書 **有限公司 16 析和故障的提前預(yù)知?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄； 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄； 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄； 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制； 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄； 三、 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。 ? 調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。 1單機(jī)備份網(wǎng)絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè) ? 為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。 1計(jì)算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造 ? 對用戶現(xiàn)有計(jì)算機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對于突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 12 、服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ) ? 及