汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程論word版(參考版)
2025-01-11 08:10本頁(yè)面
【正文】 。 企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用，傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理，企業(yè)利用和驅(qū)駕這些要素的能力總和，就是企業(yè)的整體價(jià)值。 企業(yè)必須通過(guò)盡可能多的渠道去收集客戶(hù)信息， 同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的不斷更新、多級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)的整合、清除重復(fù)數(shù)據(jù)等等，確保每個(gè)用戶(hù)信息的正確性。 CRM 需要制定一套合理有效的信息共享規(guī)范，各方根據(jù)不同需求了解系統(tǒng)中的信息；系統(tǒng)應(yīng)該提供電話(huà)與電腦融合而成的溝通平臺(tái)，在各種溝通模式中涉及的客戶(hù)信息都要能在系統(tǒng)中自動(dòng)錄入，且客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)電腦中能自動(dòng)調(diào)出客戶(hù)信息，銷(xiāo)售人員也能及時(shí)反應(yīng)。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，是 CRM 給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革， 當(dāng) CRM 理論的導(dǎo)入帶來(lái)企業(yè)新舊文化沖 突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹 CRM理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。 堅(jiān)持企業(yè)文化的變革。 目前，由于我國(guó)汽車(chē)廠商的 CRM 應(yīng)用水平大都只處在第一層面，對(duì)企業(yè)信息化的要求還并不明顯，但隨著 CRM 應(yīng)用的不斷發(fā)展，良好的企業(yè)信息化水平就是充分發(fā)揮 CRM 作用的必備條件。 六、 CRM在應(yīng)用中應(yīng)注意的問(wèn)題。銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商在共享銷(xiāo)售信息上就會(huì)體現(xiàn)出兩種態(tài)度：一方面，樂(lè)于接受整車(chē)制造商通過(guò)網(wǎng)站和其它媒介得到的銷(xiāo)售線索和潛在顧客信息，另一方面又不愿共享他們收集到的潛在客戶(hù)信息。而這些服務(wù)，又是由整 個(gè)汽車(chē)價(jià)值鏈中的不同角色來(lái)分別承擔(dān)的，如何有效地管理整個(gè)客戶(hù)的生命周期，就意味著整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的價(jià)值鏈中的相關(guān)企業(yè)要建立企業(yè)協(xié)同體系，有效的共享資源和管理資源。 第四層次模型，建立企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同機(jī)構(gòu)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，如何吸引客戶(hù)并持續(xù)消費(fèi)，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是一個(gè)重要因素，只有滿(mǎn)意才能確?？蛻?hù)不流失。因?yàn)閷?duì)客戶(hù)的細(xì)分和對(duì)細(xì)分之后的客戶(hù)價(jià)值的定位，沒(méi)有詳細(xì)的客戶(hù)信息和過(guò)程信息是不可能完成的。 第三層次模型，建立客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度維護(hù)機(jī)構(gòu)。流程管理包括：銷(xiāo)售流程、服務(wù)流程和關(guān)懷流程。 第二層次模型，建立客戶(hù)信息管理與流程管理機(jī)構(gòu)。 基于熱線、銷(xiāo)售咨詢(xún)和品牌關(guān)懷等方面的動(dòng)機(jī) ，大部分汽車(chē)廠商都建立了呼叫中心系統(tǒng)作為客戶(hù)服務(wù)中心的熱線，部分有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商也建立了呼叫中心系統(tǒng)。 綜觀國(guó)內(nèi)汽車(chē)業(yè)的 CRM 可將其為四個(gè)層次，每個(gè)層次又因?yàn)椴煌慕巧譃槎喾N特色的實(shí)踐，即使是同一層次同一角色也會(huì)因?yàn)榫唧w的企業(yè)環(huán)境和管理因素而體現(xiàn)出不同的 CRM 需求。老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品將幫助汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)大大降低營(yíng)銷(xiāo)成本。 CRM 可以幫助企業(yè)建立滿(mǎn)意度調(diào)查文卷，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行多緯度統(tǒng)計(jì)和分析。 再銷(xiāo)售信息獲取，實(shí)現(xiàn)再銷(xiāo)售。 CRM系統(tǒng)可以車(chē)主或汽車(chē)為單位，建立客戶(hù)檔案，記錄其維護(hù)、維修以及配件更換歷史，協(xié)助工程師工作，幫助公司實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。 保障汽車(chē)售后服務(wù)。 客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)行商品交付。同時(shí)，整合的客戶(hù)信息便于利用，易于分配，既防止業(yè)務(wù)人員流動(dòng)造成客戶(hù)流失，同時(shí)又可以方式業(yè)務(wù)人
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