【正文】 根據(jù) ITIL 標準與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務臺受理，服務工程師處理完畢后，由服務臺完成回訪并關閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當次服務的評價，并由客戶的評價獲得服務質(zhì)量改良的依據(jù)。 C、 質(zhì)量管理文檔 的應用 服務質(zhì)量管理文檔主要分為服務回訪文檔、服務滿意度 調(diào)查文檔、服務投訴處理文檔三類 。更改結(jié)果經(jīng)運維部、信息中心確認后由運維服務商更新《文件目錄清單》。 運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫《文件更改申請單》，說明更XX 技術有限公司 第 34 頁 改原因和更改內(nèi)容。所有運維文檔經(jīng)批準后，由運維服務商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 ? 質(zhì)量管理文檔 ? 服務報告文檔 ? 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。 文檔資源管理流程圖 XX 技術有限公司 第 32 頁 運 維 文 檔是 否 需 要 更 改 ?結(jié) 束圖 4 4 文 檔 資 源 管 理 流 程 圖是否是 否 需 要 刪 除 ?是否運 維 部 組 織 編 寫是 否 通 過 信 息中 心 審 批 ？運 維 文 檔 發(fā) 布 ， 更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》文 件 更 改 提 出 人 填 寫《 文 件 更 改 申 請 單 》是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否運 維 部 組 織 人 員 進 行 文 檔 更改 ， 記 錄 更 改 過 程 和 結(jié) 果是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是否相 關 人 員 填 寫 《 報 廢 申 請 單 》是 否 通 過運 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否在 《 文 件 目 錄 清 單 》 向?qū)?該 文 檔 刪 除項 目 文 檔【 配 置 管 理 】 流 程中 對 項 目 文 檔 的 配置 項 進 行 登 記更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》其 他 文 件 資 料登 記 《 文 件 登 記 表 》更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是 否 通 過 運維 部 審 批 ？是 否 借 閱 文 檔 ?是否填 寫 《 文 件 借 閱 申 請 單 》是 否 通 過 運 維部 審 批 ？是否借 閱 文 檔 ， 并 按 期 歸 還是否是 否 需 要 備 份 ?是否運 維 服 務 商 對 文 檔 資 料 進 行 備份 ， 填 寫 《 文 件 備 份 記 錄 》運 維 服 務 商 不 定 期 全 面 檢查 各 類 在 用 文 件 的 有 效 性， 防 止 使 用 無 效 版 本 文檔資源管理 的工作程序 文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理： ? 運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關支持文件及表單格式等。 XX 企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準文檔的借閱申請。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質(zhì)量管理文檔以及服務報告文檔等。 這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等 ， 服務臺還負責事件快速響應，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復或規(guī)避事故發(fā)生。對用戶而言，服務臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。 我們將為 XX 企業(yè) 建立統(tǒng)一 服務臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務； 服務臺總體架構(gòu)如下： 服務臺（服務臺）在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。 XX 技術有限公司 第 30 頁 第 3章 信息系統(tǒng)運行保障方案 統(tǒng)一服務臺建設 提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口， XX 企業(yè) 可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程， 跟蹤處理進度，確保服務時效 、 控服務質(zhì)量 、 調(diào)查用戶滿意度 。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個標準流程，均根據(jù) XX 企業(yè) 實際情況進行了 修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè) 實際工作中能夠得到實際應用， 運維管理規(guī)范 是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標準服務。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。 綜上所述，本次越秀工商運維項目的服務質(zhì)量管理， 圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務流程是保證服務質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標準和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關協(xié)議的服務。 質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質(zhì)量的行為。 質(zhì)量管理 (Quality Management)是在提供服務的組織中工作的每一個人的責任。 有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務行為被按照各自的計劃和檢查機制分為各子流程。 ? 檢查 (Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預期的結(jié)果。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 “ 持續(xù)的質(zhì)量 ” 是最為重要的， 也常常是服務業(yè)最難以實現(xiàn)的目標。 客戶對服務質(zhì) 量評估的另一重要依據(jù)是服務的一貫性?；蛘哒f在就其對服務的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議。 ” 質(zhì)量 “ 高 ” 往往意味著產(chǎn)品或服務在某種程度上超過了客戶的期望。因此優(yōu)質(zhì)服務都是為客 “ 戶量身定做 ” 的 ， 這也是服務區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務提供者應該持續(xù)評估服務經(jīng)驗， 了解客戶對未來的期望。 因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要?？蛻魧Ψ盏母兄饕獊碜杂诜展倪^程。 客戶如何感知服務的優(yōu)劣， 服務提供者如何考慮所提供的服務，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。 只有當服務被提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。 XX 技術有限公司 第 26 頁 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 第三階段，客戶已經(jīng)與服務商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關系 ，能夠為客戶制定 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務投資建設的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務部門對最終客戶予以管理。運維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。如越維與某客戶的一期項目服務級別為所有故障 2 小時響應 4 小時解決，而在二期的2020 年 7 至 9 月中，越維的平均故障恢復時間，僅為 18 分鐘！ 成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境 的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。 服務級別管理：同可用性管理，服務級別管理的目標是保證服務的提供按照服務級別協(xié)議（ SLA）約定執(zhí)行 ，如 2 小時響應 4 小時解決?？捎眯怨芾淼哪繕耸呛侠碚{(diào)配有限的資源，采用應急預案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術承載能力所做出的質(zhì)量保證。同樣，規(guī)模的擴充將不限于服務臺，整體的運維服務也可 以在全市服務環(huán)境的建立基礎上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。 規(guī)模管理：客戶除本部外，還設有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期項目中即可以組成 2 級服務結(jié)構(gòu)，使用集中式服務臺（ Service Desk）統(tǒng)一報障以及任務分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關重要的條件。畢竟流程是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員 是否能夠完全遵照流程的指導來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。技術類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡安全性優(yōu)化，增加入侵檢測系統(tǒng)（ IDS）等，這些服務也能夠在第一階段中開始，而風險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。 安全管理，指服務過程的安全類服務、風險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓，是否進行得完善？新的業(yè)務流程 講解，是否讓每一個業(yè)務部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新系統(tǒng)XX 技術有限公司 第 24 頁 是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結(jié)合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 Winruner 予以界面測試，使用 Loadruner 進行壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導致業(yè)務部門的工作效率也隨之下降。 隨著業(yè)務信息化需求的不 斷提高，業(yè)務系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。測試是否重復呢？此處的實施 amp。 實施 amp。因此，第二階段的服務內(nèi)容，主要包括：實施 amp。 第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內(nèi)容，總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學化，實施管理風 險可控制化，以及變更管理記錄化。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。這樣，可以規(guī)避大量風險，保證問題解決的安全可靠。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風險。 實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴格處理過程，避免在線運行業(yè)務受到不可預計的影響。問題管理，也 就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA 標準，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方案。運維服務的目標不是盡可能多，盡可能快的完成服務，而應該是盡量避免事件的發(fā)生，當然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設備恢復到正常使用狀態(tài)。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務信息系統(tǒng)及終端設備詳細清單，配置情況，針對于業(yè)務信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、 即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求根本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。 此外， 在支持服務核查制度所提供的測量和報表中， 可用性管理對服務級別管理 (SLM)流程提供了支持。 可用性管理需要理解 IT 服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。 可用性管理針對所遇到的問題， 如優(yōu)化維護等， 并且設計測量指標， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。 在持續(xù)性管理流程中， 服務臺承擔著重要角色。 需要對架構(gòu)和業(yè)務變更 對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。 有效的 IT 服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施， 例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。 IT 服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關。 業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案， 根據(jù)此預案采取與 IT 服務相關的預防災難發(fā)生的措施。 容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后， 引起響應時間衰減， 文件存儲問題， 和對處理能力的過度需求。 這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。 這些 RFC 被提交給變更管理流程， 其實施可能影響若干 CI， 包括硬件， 軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。 在那些與能力問題相關的困難面前， 能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。 能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計劃， 負載管理，以及應用軟件能力推測。 在 IT 組織預算談判階段和客戶的 IT 耗費核算階段， 財務管理很可能與業(yè)務關系管理 (Business Relationship Management)及 IT組織密切相關。 財務管理負責對成本及 IT 服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理中對成本的鑒別 、分配 、 預測和監(jiān)控使成本成為可知因