淺談服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量分析-本科學(xué)年論(參考版)
2025-01-09 07:15本頁面
【正文】 提高服務(wù)意識(shí)和客艙 服務(wù)質(zhì)量 ,才算是一種優(yōu)秀的客艙服務(wù) ,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。民航企業(yè)需明確市場(chǎng)地位，進(jìn)行符合經(jīng)濟(jì)規(guī)律的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，共同促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。中國(guó)民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，沒有經(jīng)過真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。空乘服務(wù)工作所面面向的服務(wù)對(duì)象（主要為旅客）除性別、年齡不同以外，自身的身份職業(yè)也有一定差異，這就需要空乘專業(yè)學(xué)生具有準(zhǔn)確的觀察與判斷能力，通過肉眼觀察或者是與旅客幾句簡(jiǎn)單的交談判斷其身份職業(yè)，使空乘服務(wù)的提供更具針對(duì)性特點(diǎn)；其次，空乘專業(yè)學(xué)生需要具備良好的表達(dá)能力：由于空乘人員與旅客之間的語言交流是比較有限的，因而為了給旅客留下一個(gè)好的影響，就需要空乘服務(wù)人員具備良好的語言表達(dá)能 力，找準(zhǔn)溝通的契機(jī)與方式，把對(duì)旅客的關(guān)心通過實(shí)際行動(dòng)或者語言的方式展現(xiàn)出來。深諳服務(wù)理念的空乘人員會(huì)這樣禮貌告訴旅客：每位旅客只配備一份餐食，您先用這一份，如果有其他旅客不需要餐食的話，我們?cè)贋槟嗨蜕弦环?，可以嗎？空乘專業(yè)的學(xué)生只有掌握這種靈活的處理方式，才能夠使乘客感受到更加貼心與周到的服務(wù)，雙方相互理解，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)的真正價(jià)值 [6]。從民航企業(yè)空乘服務(wù)的角度上來說， [5]決不能夠簡(jiǎn)單的機(jī)械式重復(fù)服務(wù)，這種服務(wù)顯然并非乘客真正需要的?？粘藢I(yè)的《服務(wù)禮儀》課程應(yīng) 以培養(yǎng)學(xué)生的禮儀道德修養(yǎng)為主旨，以學(xué)生掌握民航服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，圍繞道德教育、德才修養(yǎng)、行為訓(xùn)練、形象塑造的教學(xué)模塊展開。而培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的重要手段是《服務(wù)禮儀》課程的開展。為了避免這些問題的出現(xiàn)對(duì)民航企業(yè)的空乘服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，就需要空乘服務(wù)人員付出十二分的耐心來安慰旅客，盡全力打消旅客的顧慮，緩解旅客的矛盾。民航企業(yè)空乘服務(wù)工作雖然看起來比較輕松，但實(shí)際上是相當(dāng)枯燥與乏味的。處理稍有不慎，就容易遭 到服務(wù)對(duì)象的刁難，最終會(huì)對(duì)空乘服務(wù)人員的 服務(wù)質(zhì)量與效率產(chǎn)生不良影響。 其次，空乘服務(wù)所面向?qū)ο缶哂幸欢ǖ奶厥庑?。主要的影響因素包括以下幾個(gè)方面： 首先，客艙環(huán)境相對(duì)比較復(fù)雜：雖然飛機(jī)的機(jī)艙經(jīng)過了專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計(jì)，但還是不能避免比較強(qiáng)的大氣輻射，較低的氧氣含量、明顯的噪音和強(qiáng)烈的顛簸。為了能夠更好的推動(dòng)我國(guó)民航企業(yè)的快速發(fā)展，就需要以提高空乘服務(wù)質(zhì)量為核心關(guān)注點(diǎn)，通過服務(wù)質(zhì)量的改善，爭(zhēng)取更多的旅客，并將空乘服務(wù)質(zhì)量提升與民航企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益水平之間聯(lián)系起來 ，達(dá)到預(yù)期的效果 [4]。所以，主動(dòng)積極的服務(wù)意識(shí)和高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量這兩大品質(zhì)構(gòu)成了企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。其中最難管 理的服務(wù)質(zhì)量問題之一就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一是連貫性。社會(huì)在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，市場(chǎng)也在日益成熟起來，人們對(duì)服務(wù)的要求也有了不同的選擇。 （ 二 ）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)的最高水平不一定是服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)是服務(wù)，而服務(wù)營(yíng)銷的核心是服務(wù)質(zhì)量。所謂服務(wù)質(zhì)量是是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和 [3]。然而質(zhì)量是一個(gè)由多層含義的詞語。最重要的是它是搞好服務(wù)的基礎(chǔ)，只有增強(qiáng)了服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，才能讓服務(wù)人員在服務(wù)的過程中更加的主動(dòng)積極，更好的服務(wù)于旅客 [2]。所以服務(wù)意識(shí) 是一種欲望，是一種自主意識(shí)，它是企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)聯(lián)的企業(yè)和人的交往中所體現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。意識(shí)是具體是的存在、運(yùn)動(dòng)和行為表現(xiàn)出來的普遍性規(guī)定和本質(zhì)，是每個(gè)具體事物普遍具有的自主、自新、自律的主體性質(zhì)和能力。 其中， S對(duì)待客人保持微笑 Smile for every one E— 對(duì)工作業(yè)務(wù)的精通 Excellence i
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