【正文】 In this paper, the importance of service awareness and service quality to the civil aviation cabin service is described in this paper, and how to improve the service consciousness and service quality is put forward. Key words： The flight attendants； Basic quality； Service consciousness 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科生學(xué)年論文 III 目 錄 摘 要 6 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科生學(xué)年論文 1 引 言 21 世紀的我們在大力的發(fā)展著第三生產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并且密切聯(lián)系著旅游業(yè)、商貿(mào)、物流等行業(yè)，自然而然有著強烈的市場吸引力。服務(wù)意識它既是服務(wù)人員的一種本能，但也可以過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成，它既是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的也是一種習(xí)慣。主要是因為在企業(yè)中，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)分散，有很多的中間環(huán)節(jié)，而且員工的行為成為了服務(wù)質(zhì)量的依賴。 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科生學(xué)年論文 4 服務(wù)禮儀作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀，對服務(wù)人員的服務(wù)修養(yǎng)有詳細的規(guī)定和特殊的要求。而客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一，起著非常關(guān)鍵的作用。嚴格的訓(xùn)練以及工作要求需要空乘服務(wù)人員不斷提升自我控制的意識，只有保持對空乘服務(wù)的熱愛之心，才能夠使工作的熱情以及空乘服務(wù)的主動性得到持續(xù)穩(wěn)定的提升；同時，由于民航企業(yè)空乘服務(wù)所面向的對象為所有旅客，不同旅客對于空乘服務(wù)所提出的要求有所不同，稍有不慎就容易在旅途中發(fā) 生不愉快或者是小的摩擦。所以，企業(yè)要根據(jù)每一項產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 （ 三 ）服務(wù)的意識 對服務(wù)意識的確定之前，首先要先對意識來進行進一步的了解，在心理學(xué)上，意識是人所特有的一種對客觀現(xiàn)實的高級心理反映形式。 2 二、 客艙服務(wù)質(zhì)量 1 一 、 客艙 服務(wù)意識 本文通過多方面闡述了服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量對民航客艙服 務(wù)的重要性，提出了如何提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的方法。 關(guān)鍵詞 ： 空乘人員；基本素質(zhì)；服務(wù)意識 內(nèi)蒙古民族大學(xué)本科生學(xué)年論文 II Abstract Civil aviation industry is the basic industry of national economic development, and it is closely related to tourism, trade, logistics and other industries. In the development of the third industry today, it will undoubtedly have a strong market appeal. W