快修服務(wù)流程與客戶應(yīng)對技巧-服務(wù)顧問自學(xué)手1冊(參考版)
2025-01-06 02:41本頁面
【正文】 29000公里，請問：如何與客戶預(yù)約、進場快修服務(wù)及跟蹤。 ，每組十分鐘為限。 3. 對有抱怨或投訴的客戶，應(yīng)真實記錄客戶的陳述，并填寫 《 客戶投訴處理跟蹤表 》 ； 4. 對抱怨或投訴的客戶，客服專員應(yīng)向客戶承諾后續(xù)的處理措施； 5. 聯(lián)系客戶時，提醒客戶定期保養(yǎng)和預(yù)約服務(wù)及推薦快修服務(wù)業(yè)務(wù)，并進行友善關(guān)懷； 6. 使用系統(tǒng)進行回訪記錄統(tǒng)計和分析，形成 《 回訪分析周報 》 ； 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 跟蹤 Pioneer Consulting Services 七 、 跟蹤 7. 每周向服務(wù)部門提供 《 回訪分析周報 》 ，為其進行工作優(yōu)化或整改提供指向，周報抄送服務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理； 8. 組織各整改部門，定期召開回訪分析會或員工培訓(xùn)，制定合理的改進措施和具體實施流程，防止客戶抱怨的重復(fù)出現(xiàn)； 9. 定期根據(jù) 《 回訪分析周報 》 數(shù)據(jù)，對各部門的優(yōu)化和整改效果進行評估，督促持續(xù)改進； 。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 Pioneer Consulting Services 六. 交車 /結(jié)賬 1. 快修服務(wù)顧問在車輛清洗的同時，對維修技師送交的 《 任務(wù)委托書 》 和 《 保養(yǎng)表 》 進行完工審核： ? 確認所有維修項目都已完成； ? 確認所發(fā)生的備件明細； ? 確保所發(fā)生的費用與向客戶的最終報價一致； ? 將客戶不同意操作的建議項目，進行時間或里程的量化，記錄在系統(tǒng)的維修建議中 ； 2. 打印 《 結(jié)算單 》 ，及時通知客戶結(jié)賬； 3. 對照 《 保養(yǎng)表 》 和 《 結(jié)算單 》 向客戶解釋保養(yǎng)情況和結(jié)算明細； 4. 客戶認可后分別在 《 保養(yǎng)表 》 和 《 結(jié)算單 》 上簽字； 5. 陪同客戶到收銀臺結(jié)算費用； 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 交車 /結(jié)帳 Pioneer Consulting Services 六. 交車 /結(jié)賬 6. 收銀員將 《 保養(yǎng)表 》 、 《 結(jié)算單 》 、出門條和發(fā)票等單據(jù)整理整齊，交給客戶； 7. 車輛竣工后，快修服務(wù)顧問陪同客戶到車旁檢查車輛，并向客戶展示舊件； 8. 提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程，并推薦再次預(yù)約快修服務(wù)； 9. 向客戶遞交名片，告知客戶救援熱線，并提醒客戶在 3日內(nèi)會有客服專員對其進行回訪； 10. 目送客戶離廠。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 接車 /制單 Pioneer Consulting Services 四 .修理／進行工作 1. 維修技師接到 《 任務(wù)委托書 》 后， 先對車輛外觀進行復(fù)檢并確認保養(yǎng)內(nèi)容； 2. 將 《 任務(wù)委托書 》 隨車輛一同送入車間，并駛?cè)雽Ｓ玫目煨薰の唬? 3. 嚴格按照 《 任務(wù)委托書 》 上的項目施工，不漏項； 4. 嚴格按照 《 保養(yǎng)表 》 上的項目進行檢查操作，不漏項； 5. 嚴格按照 《 快修服務(wù)雙人操作步驟 》 施工； 6. 嚴格遵守維修操作規(guī)范和維修手冊中的相關(guān)規(guī)定與技術(shù)參數(shù)； 7. 必須使用車身護具進行車輛保護； 8. 保證在承諾的時間內(nèi)完成工作（包括洗車）； 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 修理 /進行工作 Pioneer Consulting Services 四 .修理／進行工作 9. 在操作過程中，發(fā)現(xiàn)其它問題應(yīng)及時向服務(wù)顧問進行說明： ? 如果問題可迅速處理，并保證不延誤工位的周轉(zhuǎn)，則維修技師在通知快修服務(wù)顧問時應(yīng)向其說明問題的內(nèi)容和最終的交車時間； ? 如果問題比較復(fù)雜，則維修技師在通知快修服務(wù)顧問的同時還應(yīng)向其建議將車輛轉(zhuǎn)為正常維修的程序 ； ； ； ，快修服務(wù)顧問將所變更的項目記錄在 《 任務(wù)委托書 》 上，請客戶簽字確認； 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 修理 /進行工作 Pioneer Consulting Services 四. 修理／進行工作 13. 快修服務(wù)顧問將客戶同意的變更項目在系統(tǒng)中進行更新，如有需要增加備件，則直接將增加的備件執(zhí)行出庫； 14. 備件部根據(jù) 《 備件出庫單 》 上的信息，將備件再送到相對應(yīng)的快修工位； 15. 快修服務(wù)顧問將客戶確認的變更信息用對講機告知維修技師，促進其繼續(xù)工作； 16. 維修技師完成工作后，需要在 《 任務(wù)委托書 》 和 《 保養(yǎng)單 》 的項目后邊作標(biāo)注，并簽名確認； 17. 維修技師將客戶暫時不做的建議項目記錄在任務(wù)委托書上； 18. 將可以預(yù)估使用時間或里程的備件期限標(biāo)注在 《 任務(wù)委托書 》 上； 19. 將客戶需要保留的舊件，做好清潔和密封處理，放在客戶指定的位置。 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 準(zhǔn)備 Pioneer Consulting Services 三 .接車／制單 1. 引導(dǎo)員歡迎客戶光臨； 2. 確認客戶是否預(yù)約快修服務(wù)； 3. 將快修服務(wù)的客戶直接引導(dǎo)至快修服務(wù)接待停車區(qū)； 4. 引導(dǎo)員用對講機將此客戶信息通知相對應(yīng)的快修服務(wù)顧問； 5. 快修服務(wù)顧問攜帶 《 任務(wù)委托書 》 和 “ 四件套 ” 立即到快修接待停車位迎接客戶； 6. 快修服務(wù)顧問接待客戶時，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： “ 您好，歡迎您預(yù)約快修服務(wù)！我是快修服務(wù)顧問 XXX，很高興能為您服務(wù)！ ” 7. 與客戶確認選擇的快修服務(wù)產(chǎn)品； 8. 如果為非預(yù)約客戶，服務(wù)顧問應(yīng)主動向客戶介紹快修服務(wù)產(chǎn)品； 模塊 6： 快修 服務(wù) 流程 接車 /制單 Pioneer Consulting Services 三 .接車／制單 9. 將客戶的要求注明在 《 任務(wù)委托書 》 上； 10. 正確使用車輛四件套，當(dāng)客戶面保護車輛； 11. 與客戶一同檢查車輛外觀、里程和
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