【正文】 敬業(yè) 篤學(xué) 誠信 創(chuàng)新 。 （ 4）客戶價(jià)值創(chuàng)造 在信息技術(shù)高速發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，大部分顧客已不再滿足于單純的產(chǎn)品本身，而是需要更多與產(chǎn)品相伴隨的服務(wù)，這種消費(fèi)觀念促使生產(chǎn)者主動了解客戶需求，并通過提供與質(zhì)量、設(shè)計(jì)、文 化、娛樂和環(huán)境等方面的相關(guān)服務(wù)來滿足客戶的需求。 面向效用的 PSS是指制造商提供給顧客的直接效用，顧客不擁有產(chǎn)品也不直接使用產(chǎn)品，僅享受產(chǎn)品的服務(wù)提供的效用。此類服務(wù)有：質(zhì)保、維修、設(shè)備的安裝調(diào)試、管理與回收處理等。它又分為面向產(chǎn)品、面向應(yīng)用和面向效用的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。 （ 2）全生命周期 全生命周期是指涵蓋需求調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程、制造、交付、售后服務(wù)、產(chǎn)品回收及在制造等階段的一系列價(jià)值增值活動。 基于產(chǎn)品的一系列的增值活動，包括為客戶提供產(chǎn)品的維修、備品、備件、回收、金融支持、保險(xiǎn)、信息服務(wù)等等。 啟示：員工作為企業(yè)的根基，是了解企業(yè)、擁有發(fā)言權(quán)的，鼓勵員工提建議可為企業(yè)帶來意想不到的效益。 小案例：員工思考題建議，企業(yè)生產(chǎn)提速增效益 從 2021年 10月份開始，某公司就開展了員工向公司提建議的活動，員工無論對公司的生產(chǎn)、管理、還是對日常生活的細(xì)節(jié)，都可以寫成提案交給公司，由公司審定提案，如果有價(jià)值即督促相關(guān)部門實(shí)施。每位員工以自身工作的下游客戶需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，站在客戶的角度考慮如何工作才能滿足需求，從而提高工作的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)客戶、滿足客戶、并超越客戶期望。每位員工應(yīng)樹立良好的主人翁意識，不斷提升陜 汽人的自豪感與榮譽(yù)感，理解陜汽服務(wù)型制造“主動服務(wù)”的內(nèi)涵、思考并認(rèn)同、主動參與到服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型中。 啟示：企業(yè)內(nèi)各個部門間通過信息共享實(shí)現(xiàn)順暢流通，大幅提升溝通效率，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大企業(yè)收益空間。除了良好的明晰服務(wù)部門的職責(zé)外，改部門還建立了完善標(biāo)準(zhǔn)的信息平臺，打通了與其上下游部門協(xié)作的通道，幵增加了人才培養(yǎng)的力度（對每位員工的培訓(xùn)費(fèi)用已達(dá)上千元）。 小案例：諾基亞加強(qiáng)部門溝通與協(xié)同提升服務(wù)優(yōu)勢 2021年諾基亞對他的 B2B網(wǎng)絡(luò)不門迚行改革，將焦點(diǎn)從銷售技術(shù)轉(zhuǎn)向提供以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。清晰定位各個部門，各項(xiàng)活動在企業(yè)中的層次關(guān)系和角色。理順內(nèi)部機(jī)構(gòu)和流程，實(shí)現(xiàn)陜汽內(nèi)部服務(wù)鏈高效協(xié)調(diào)，提高最終呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。此外，還應(yīng)明確部門內(nèi)外部權(quán)責(zé)，建立信息共享平臺，統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化部門間接口。 供應(yīng)鏈系統(tǒng) ?建立完善的從供應(yīng)、過程管理、交貨運(yùn)送和需求管理等方面的供應(yīng)鏈績效考核機(jī)制，考核指標(biāo)強(qiáng)調(diào)合作伙伴的服務(wù)水平，以服務(wù)考核帶動服務(wù)質(zhì)量的提升。 生產(chǎn)系統(tǒng) ?加強(qiáng)員工對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)下游部門意識的考核，將市場壓力傳遞給每名生產(chǎn)人員。 （ 3）在部門進(jìn)行試點(diǎn)，修改和完善以服務(wù)為導(dǎo)向的績效考核體系。首先，確定制造企業(yè)主要價(jià)值創(chuàng)造過程 即研發(fā) 生產(chǎn) 銷售 ； 然后，根據(jù)陜汽部門分工和職責(zé)，將提供資源（人、財(cái)、物）的部門歸為引導(dǎo)類，將支持和保障企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的部門分別歸為支持類和保障類。 以服務(wù)為導(dǎo)向的績效考核體系，指標(biāo)更多地會強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度，和下游部門對上游部門所提供服務(wù)的滿意程度。標(biāo)準(zhǔn)、順暢的流程可以為企業(yè)帶來高效的工作模式，保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。各種原料的分量和標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料的種類和多少都是按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的，例如炸薯?xiàng)l的油溫、時間長短都有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，這些定量的標(biāo)準(zhǔn)和步驟就可以工程化，所以連鎖經(jīng)營就具備了先天條件。 小案例 :肯德基的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營的連鎖化、規(guī)模化 肯德基在中國幾乎是家喻戶曉。 供應(yīng)鏈系統(tǒng) ?建立合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)和流程，從規(guī)范、質(zhì)量、信譽(yù)等多方面對合作伙伴進(jìn)行篩選，建立分級制度，選擇那些資源較好的結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 生產(chǎn)系統(tǒng) ?實(shí)施生產(chǎn)流程優(yōu)化，強(qiáng)化核心制造環(huán)節(jié)，將非核心制造業(yè)務(wù)外包，推行六西格瑪項(xiàng)目管理制度，提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性和反應(yīng)速度。 （ 3）建立企業(yè)間的業(yè)務(wù)合同流程，主動實(shí)現(xiàn)為上下游客客戶提供生產(chǎn)性服務(wù)和制造服務(wù)，協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值。 （ 1）理順各部門的業(yè)務(wù)流程，標(biāo)準(zhǔn)化和簡化業(yè)務(wù)流程，提高響應(yīng)市場需求的速度。 ?建立面向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)部門協(xié)作，理順業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流在內(nèi)部高效順暢的流動。 營銷系統(tǒng) ?加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作，保證研發(fā)、生產(chǎn)、采供等部門對市場需求能及時準(zhǔn)確的掌握 供應(yīng)鏈系統(tǒng) ?建立面向顧客的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過生產(chǎn)性服務(wù)、制造服務(wù)和客戶參與的高效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。 以研發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)為例，列出在服務(wù)型制造理念下，組織模式可以改善的方面： 表 32調(diào)整組織模式 研發(fā)系統(tǒng) ?提升與生產(chǎn)部門、銷售公司、市場部門、物資采供等部門間的協(xié)作和配合 。 （ 3）完善外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。 （ 2）增強(qiáng)部門間服務(wù)意識。 （ 1）改善現(xiàn)有組織架構(gòu)。陜汽可以通過客戶提供例如車隊(duì)管理的全套解決方案，給客戶最貼心最滿意的服務(wù) 。陜汽可以通過向客戶提供保險(xiǎn)、上牌、緊急救援、購車貨款、遠(yuǎn)程診斷等增值服務(wù)來最大優(yōu)化客戶價(jià)值。 （ 1）賣車階段：企業(yè)的收入來源是賣車，只是提供最基本的售后配件服務(wù)，沒有增值服務(wù)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品為中心，更好的體現(xiàn)差異化競爭，創(chuàng)造利潤并鎖定顧客。 從一次性賣車交易到提供差異化的增值服務(wù)包，使陜汽能賺取更多利潤，客戶離不開陜汽。 （ 2）與客戶建立長期的合作關(guān)系，客戶主動參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供，更好的而理解客戶的個性需求，不再僅依靠產(chǎn)品一次性的 銷售收入，而是通過服務(wù)長期鎖定客戶，帶來持續(xù)的現(xiàn)金流。 ，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念 從單一賣車到持續(xù)響應(yīng)客戶需求，圍繞客戶需求實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。 服務(wù)型制造理念的導(dǎo)入是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、供應(yīng)鏈等各個管理系統(tǒng)。 思考：陜汽在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中要做哪些準(zhǔn)備，如何打基礎(chǔ)？ 全面推行服務(wù)型制造 企業(yè)轉(zhuǎn)型 部門轉(zhuǎn)型 個人轉(zhuǎn)型 轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念 改善工作流程 升級產(chǎn)品模式 重構(gòu)績效考核體系 調(diào)整組織模式 陜汽進(jìn)行服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，就是通過服務(wù)理念的導(dǎo)入，通過發(fā)現(xiàn)并滿足客戶潛在需求，主動提供超越客戶期望的服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)新，從而打造陜汽差異化得核心競爭力。辦企業(yè)猶如修塔，如果只想往上面砌磚，忘記打牢基礎(chǔ)，總有一天塔灰倒塌。 此時飛衛(wèi)讓昌開了弓射箭，紀(jì)昌發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)能輕而易舉地一箭將虱子射穿。飛衛(wèi)又進(jìn)一步要求紀(jì)昌練眼力，標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到將體積較小的東西能夠清晰地放大，就像在近處看到一樣。 第 3章 陜汽如何進(jìn)行服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)型 引子： 【 紀(jì)昌學(xué)箭 】 紀(jì)昌向飛衛(wèi)學(xué)射箭，飛衛(wèi)沒有傳授具體的射箭技巧，卻要求他必須學(xué)會盯住目標(biāo)而眼睛不能眨動。制造成本降低 5%；交付速度提高 10%； ?產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量顯著提升； ?外部形象改善，對供應(yīng)商和合作伙伴服務(wù)全面提升 ； ?合作伙伴滿意率提高10%，顧客滿意率提高10%； ?客戶全面參與開發(fā)形成35種核心產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，銷售量占比達(dá) 10%以上，占銷售收入 15%以上；客戶滿意服務(wù)率提高 20%； ?和 1020家行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)合作伙伴形式戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) ； ?企業(yè)競爭力國力領(lǐng)先，服務(wù)創(chuàng)新競爭力國內(nèi)第一。 ?實(shí)施生產(chǎn)流程優(yōu)化，強(qiáng)化核心制造環(huán)節(jié)，將非核心制造業(yè)務(wù)外包，提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性和反應(yīng)速度 第二個五年 第三、第四個五年 苦練內(nèi)功 ?與分銷商和顧客建立密切合作伙伴關(guān)系，升級客戶需求管理模式，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的引導(dǎo)和創(chuàng)造； ?產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新，向客戶提供全面的解決方案和覆蓋售前、售中和售后的全生命周期的產(chǎn)品和服務(wù)，延長產(chǎn)品價(jià)值鏈，提升客戶價(jià)值； ?全面發(fā)展服務(wù)合作伙伴，實(shí)施服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)升級。如在產(chǎn)品購買的階段，提供保險(xiǎn)、上牌、購車貨款、購車體驗(yàn)等服務(wù)，解決和幫助客戶選購適合自己的車型；在產(chǎn)品使用階段，提供緊急救援、遠(yuǎn)程診斷等服務(wù)為遇到突然狀況的顧客提供服務(wù)，另外，通過提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)和備品備件，幫助客戶更好的保養(yǎng)產(chǎn)品，達(dá)到了企業(yè)和客戶的雙贏。 （ 2） 高效的產(chǎn)品開發(fā)和制造能力 服務(wù)型制造中強(qiáng)調(diào)對內(nèi)要合理調(diào)配資源，理順流程，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程的協(xié)同服務(wù)；對外則強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中（尤其是產(chǎn)品開發(fā)和制造環(huán)節(jié)）引入我們上游的供應(yīng)商、下游的經(jīng)銷商以及最終的客戶，讓他們參與