步森中國(guó)服務(wù)八步曲(參考版)
2024-12-11 10:23本頁(yè)面
【正文】 實(shí)際演練 謝謝 。 外觀類型異議 ? 關(guān)于外觀的事實(shí) – 外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)； – 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動(dòng) 機(jī) ? 處理技巧： 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做出決定 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 功能質(zhì)量類型異議 ? 關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí) – 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì) – 通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧 – 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價(jià)或不買(mǎi)的借口，應(yīng)予以澄清 – 如該功能是顧客必需，則另行推薦合適產(chǎn)品 – 如該功能非顧客必需，則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它 FAB 處理異議小結(jié) 認(rèn)同、理解顧客通過(guò)提問(wèn)，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是商品缺陷，轉(zhuǎn)移到商品的其他賣點(diǎn)上處理異議要求明細(xì)贊美顧客 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議要求明細(xì)贊美顧客贊美顧客的技巧 ? 要真誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 ? 要真實(shí) 不能太過(guò)夸張 ? 要具體 多贊美行為更能被相信 ? 要獨(dú)具慧眼 發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 常用成交促成技巧 ? 保留法促成技巧 ? 限制警告法促成技巧 ? 選擇消除法促成話術(shù)演練 ? 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 ? 引證法促成話術(shù)演練 ? 總結(jié)法促成技巧演練 贊美顧客小結(jié) 態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言具體能夠有效的抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào)達(dá)成協(xié)議能夠有效的利用達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議要求明細(xì)贊美顧客附加銷售 能夠主動(dòng)進(jìn)行附加推銷2 3 次附加推銷時(shí)，推薦具體的產(chǎn)品套附加銷售 附加推銷時(shí)，能夠結(jié)合促銷政策要求明細(xì)附加銷售的 注意要點(diǎn) – 熟悉商品的搭配，知道 34款最佳搭配的型號(hào) – 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 – 附加銷售不過(guò)要于頻繁，不要過(guò)于強(qiáng)求 – 最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)第一件衣服即將成功時(shí) – 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 附加銷售的 遭遇拒絕的處理技巧 –附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 –盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 –但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 –當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿 –顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前 購(gòu)買(mǎi)。 ? 直接詢問(wèn)顧客為什么 “ 為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？ ” ? 以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議 “ 您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？ ” 異議處理的步驟 第三步：有針對(duì)性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn) 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 四類典型異議處理的基本要點(diǎn) 價(jià)格類型異議 ? 關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí) 經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些業(yè)績(jī) 不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議 總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 今天的顧客比以往更加注重價(jià)格 處理技巧： 顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō) “ 很對(duì)不起、很抱歉 ” ，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客 “ 我真佩服您買(mǎi)東西的能力 ” 品牌類型異議 ? 關(guān)于品牌異議的事實(shí) – 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定； – 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的
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