【正文】 但是，后來發(fā)現(xiàn)真正的原因卻是“運動不足”，為“飲食不調(diào)”而設(shè)定的目標(biāo)就沒用了。 ? 在把握了 [要著手解決的問題 ] 后就設(shè)定目標(biāo)，那么之后的 [真因分析 ]中哪個原因 是真正的原因就好判斷了 消除了這個原因，是否可以達到目標(biāo)？ 例：小 S的身體脂肪增加了 5%。如果有多個原因，就得設(shè)多個目標(biāo)。同時也能實現(xiàn)自身的成長。 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 70 A店 B店 C店 D店 SUV MPV A級車 A0級車 暢銷車 滯銷車 不恰當(dāng)?shù)那腥朦c 恰當(dāng)?shù)那腥朦c 此階段注意事項 ： ?不追問為什么，僅分解 ? 將問題充分分解， 不要跳躍到制訂對策階段 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 頭腦風(fēng)暴 Brain Storm!!! 內(nèi)部使用 71 (2) 決定優(yōu)先順序 ,選定自己要著手解決的問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題 再分解 決定優(yōu)先順序 ? 時間 ,勞力 ,經(jīng)費 …. 是有限的 ,不可能同時解決所有問題 ? 首先決定問題解決的先后順序 ,再逐一加以解決 重要度 — 能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大范圍 , 多大程度的貢獻 ? 緊急度 —不立即處理 ,是否回造成嚴(yán)重后果 ? 擴大傾向 —若置之不管 ,其影響及程度是否 會擴大 ? 要著手解決的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 72 (3) ―現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程 ,明確問題點 問題 問題 問題 問題 問題 問題 問題點 決定優(yōu)先順序 觀察流程 ? 決定了要著手解決的問題以后 , 首先要了解它產(chǎn)生的過程 ? 要“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察或訪問 , 尋找出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) ? 根據(jù)問題的性質(zhì) , 也可以從工作流程的分解開始 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 73 例 . A公司銷售部小李最近兩個月加班過多的問題 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 加班過多 大而模糊的問題 工作的內(nèi)容 工作的時間 工作的來源 比以前 要求更高 的工作 以前 沒干過 的工作 年度商 務(wù)大會 支援 大型 車展 支援 項目 計劃書 批準(zhǔn)前 項目計 劃的貫 徹實施 期限 短的 工作 需要與其 他部門協(xié) 調(diào)的工作 策劃階段 的工作 日常 的工作 上級指示 的工作 項目的 策劃實施 有大型 活動時 其他部門 拜托的工作 內(nèi)部使用 74 問題 最近兩個月平均加班時間 ,平均次數(shù)和月總加班時間比上月增加 緊急度 重要度 擴大傾向 綜合評價 比以前要求更高的工作 3小時 , 2次 , 20% 以前沒干過的工作 , 2次 , 25% 年度商務(wù)大會支援 3小時 , 2次 , 10% 大型車展支援 2小時 , 2次 , 10% 項目計劃書批準(zhǔn)前 5小時 , 2次 , 25% 項目計劃的貫 徹實施 3小時 , 2次 , 15% 期限短的工作 3小時 , 2次 , 20% 需要與其他部門協(xié)調(diào)的工作 2小時 , 1次 , 5% 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準(zhǔn)前加班特別多 確定優(yōu)先順序的結(jié)果 內(nèi)部使用 最重要 /最好 一般 較重要 /較好 最不重要 /最差 75 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 項目計劃書批準(zhǔn)前加班特別多 觀察過程 確定該工作的理想狀態(tài) ,調(diào)查現(xiàn)狀等 ,進行工作的準(zhǔn)備 制定項目計劃書 向上級領(lǐng)導(dǎo)報告項目計劃書 按上級領(lǐng)導(dǎo)的要求修改項目計劃書 再次向上級領(lǐng)導(dǎo)報告 上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)項目計劃書 開始貫徹實施項目計劃書 接受上 級指示 基于方針 開始工作 準(zhǔn)備不充分 ,項目計劃書總是需要多次修改 具體的問題點 內(nèi)部使用 76 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 2 ―究竟反饋什么樣的信息 ,才能帶來銷售公司經(jīng)營業(yè)績的改善呢 ?‖ 小 A陷入了深思 業(yè)績管理可以分為很多項目 地域 , 種類 (轎車 ,MPV,SUV...),車型 … . 但信息量并不是越多越好 . 切入點 ? 小 A為了研究應(yīng)當(dāng)報告的信息 , 對現(xiàn)狀進行了調(diào)查 . 按地域分 按種類分 按車型分 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 華南 18093 92 中南 56724 92 西北 89623 93 西南 9874 95 東北 22455 94 華北 47688 92 業(yè)績(輛 ) 計劃比 (%) 轎車 223044 91 SUV 50987 91 MPV 7896 92 大客車 866 94 其它 2877 95 業(yè)績 (輛 ) 計劃比 (%) A車 65869 100 B車 4545 85 C車 2356 90 D車 35656 100 E車 4567 100 F車 63656 98 G車 3567 94 H車 5676 95 77 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 2 將銷售業(yè)績的項目分類 ,應(yīng)盡可能多的列出 : 經(jīng)銷店的大小 第一輛車還是第二 ,三輛車 辦公用或休閑用 購車人的年齡 ,性別 平時或周末 小 A仔細分析了以上分解后的問題后發(fā)現(xiàn) : (1)按種類和按地域分的計劃完成率差距不大 。 ? .決定要解決的問題的優(yōu)先順序，親赴現(xiàn)場 “現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察生產(chǎn)問題的具體 環(huán)節(jié)，搜集定量，定性的事實信息，將問題特定為具體的問題點。 例 :明確問題 CS存在問題的可視化 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 64 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 銷售日報的改善 練習(xí) 1 小 A在 XX汽車銷售公司負責(zé)銷售計劃的制訂和實際銷售業(yè)績的管理 .具體的工作就是制訂銷售計劃 ,總結(jié)每天的銷售業(yè)績 ,向總經(jīng)理報告 . 然而今年以來銷售任務(wù)一直完成不了 ,每個月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥 :―你就不能分析分析原因 ,想出點對策來嗎 ? 等到每個月結(jié)束以后再來想該如何不就晚了嗎 ?‖ 聽到這樣的訓(xùn)斥 ,小 A開始重新審視自己的工作 .―每天反饋給領(lǐng)導(dǎo)的情況能不能加以改善 ,給銷售工作和領(lǐng)導(dǎo)有參考作用呢 ?‖ 銷售業(yè)績管理的現(xiàn)狀 ? 每天報告 : 銷售輛數(shù)的每日業(yè)績變化情況 ,與上年同期相比 ? 每月報告 : 總銷售輛數(shù) ,各車型單月銷售業(yè)績 ,與上年同期相比 ,銷售計劃完成率 “問題” 在哪里 ? 65 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 練習(xí) 小 A工作的目的 ? 總結(jié)每天銷售業(yè)績向領(lǐng)導(dǎo)進行反饋 為了 ……? 為了 ……? 為了 ……? 為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡快了解實際銷售與計劃之間的差距 為了讓領(lǐng)導(dǎo)盡早對實際銷售與計劃之間的差距做出對策 為了促進銷售業(yè)績的提高 業(yè)績管理的目的 : 及時反饋銷售業(yè)績 ,幫助領(lǐng)導(dǎo)及早發(fā)現(xiàn)問題 ,及時采取對策 ,從而提高銷售業(yè)績 66 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 練習(xí) 現(xiàn)狀 理想狀態(tài) 向誰 何時 做什么 何種程度 怎么樣 總經(jīng)理 同左 每天和每月 合適的時機 每日的銷售輛數(shù)合計 ,與上年同期相比 每月的銷售輛數(shù)合計 ,各車型單月銷售業(yè)績 ,與上年同期相比 ,銷售計劃完成率 提供有助于發(fā)現(xiàn)問題的有用的銷售業(yè)績信息 總結(jié) 明白易懂的總結(jié) 反饋 反饋 ,幫助領(lǐng)導(dǎo)及早采取對策 銷售業(yè)績管理的問題 : 現(xiàn)有的反饋內(nèi)容 ,沒有為及早發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題 ,及時采取對策提供有用的信息 67 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 內(nèi)部使用 1. 思考工作的真正目的 (1) 追溯目的的目的 (2) 將目的具體到 “ 對象 ” ,―內(nèi)容 ” , ―怎么做 ” 2. 思考工作的 “ 理想狀態(tài) ” (1)將理想狀態(tài)具體到 “ 對象 ” ,―時間 ” ,―內(nèi)容 ” ,―程度 ” , ―怎么做 ” (2)確認是否能為 “ 真正的目的 ” 的實現(xiàn)作出貢獻 (3) 把握現(xiàn)狀 (4) 將差距 “ 可視化 ” ―明確問題”小結(jié) 68 步驟 2. 分解問題 ? 將大而模糊的問題分解 ,整理成自己能夠著手解決的具體問題。 努力建設(shè)能夠迅速給顧客提供高品質(zhì)服務(wù)的體系，從而帶來CHERY車迷的增加、入庫維修臺數(shù)的增長，進一步確保收益。 06 年度投訴（件）51%21% 2 8 %質(zhì)量銷售售后服務(wù)維修承諾時間內(nèi)調(diào)查60%40% 是不是問題： 沒能及時地供應(yīng)零部件，延長了維修時間，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量下降。 但是 ， 如果主動將有關(guān)手續(xù)辦理的信息整理成簡單的資料提供給員工 ， 那么不是就可以避免這樣的問題發(fā)生了嗎 ？ . 案例 什么是豐田的“問題” ? 內(nèi)部使用 55 1. 什么是豐田的問題解決法 ? 2. 日常工作中的 10個基本意識 內(nèi)容 : 3. 什么是豐田的 “問題” ? 4. 問題解決的步驟 .具體行動 內(nèi)部使用 一 .如何學(xué)習(xí)豐田 二 .豐田管理方式 Toyota Way 2022 三 .豐田問題解決法 Toyota Business Practices 5. A3資料制作 56 問題解決的步驟 .具體行動 D C A (1)思考工作的真正目的 (2)思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 把握現(xiàn)狀 (4) 將差距 “可視化” (1) 將問題分層次化 (2)選定要著手解決的問題 (3) ―現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察問題 (1) 下定自己解決問題的決心 (2) 設(shè)定定量 ,具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) (1)拋棄先入為主的觀念 ,多方面思考愿因 (2)現(xiàn)地現(xiàn)物地確認事實 ,反復(fù)追問“為什么 ?‖ (3)把握根本原因 (1)思考盡可能多的對策 (2)篩選出附加值高的對策 (3)尋求共識 (4)制定明確具體的實施計劃 (1) 齊心協(xié)力 ,迅速貫徹 (2) 通過及時地匯報 .聯(lián)絡(luò) .商談 , 共享進展信息 (3) 決不放棄 ,迅速實施下一對策 (1)對目標(biāo)的達成結(jié)果及過程進行評價 ,并同相關(guān)人員共享信息 (2) 站在客戶 . (3)學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗 (1)將成果制度化并鞏固 (標(biāo)準(zhǔn)化 ) (2)推廣促成成功的機制 (3)著手下一步的改善 內(nèi)部使用 57 問題解決的步驟 .具體行動 步驟 ?在豐田 ,沒有哪一項工作是不存在問題的 .要從工作的“真正目的 (目標(biāo) )‖出發(fā) ,帶著強烈 的問題意識 ,主動地發(fā)現(xiàn)問題 .(不只做上級吩咐下來的工作 ,) ? 任何時候都不滿足于現(xiàn)狀 . 首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)” , 將其與現(xiàn)狀的差距 可視化 , 從而將問題明確 . 內(nèi)部使用 將模糊的問題可視化 理想狀態(tài) 現(xiàn) 狀 差距 真正的目的 貢獻 理想的狀態(tài)是什么 ? 對目的的達成是否有貢獻 ? 問題 步驟 1. 明確問題 58 (1)思考工作的“真正目的” 例 . 豐田宗旨 工作目的 的目的 實現(xiàn)銷售 確保利益工作的目的提供生產(chǎn)好車的圖紙創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線購買質(zhì)優(yōu)價廉的零部件避免蠻干 , 暇疵浪費使好車暢銷 控制成本工作 繪制圖紙 設(shè)計生產(chǎn)線決定需要采購的零部件制定生產(chǎn)計劃 展開促銷活動 制作預(yù)算清單為客戶提供性能優(yōu)異 , 品質(zhì)優(yōu)良 , 價格實惠的商品通過生產(chǎn)對社會對顧客做出貢獻部門 [開發(fā) ] [生產(chǎn)技術(shù) ] [采購 ] [生產(chǎn)管理 ] [銷售 ] [財會 ] ?追溯自己工作目的的目的 , 確認自己工作產(chǎn)生的源泉 ,為自己的工作定位 , 并能理解自己的工作對公司的價值和意義 ? 只有充分理解了自己工作的目的 ,才能喚起自己工作的“當(dāng)事者意識” 問題解決的步驟 .