某酒店人力資源與成本控制診斷報(bào)告(參考版)
2024-11-28 22:12本頁面
【正文】 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE24 基于員工能力與態(tài)度的晉級(jí)考核，沒有與個(gè)人職責(zé)掛鉤，造成普通員工的極大不滿 36%64%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%普通員工不合理合理一年一度的晉級(jí)考評(píng) ?實(shí)操 ?抽簽口答 ?領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估 ? 績效考核 每年考一次，隨機(jī)性太強(qiáng) 如果領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估分?jǐn)?shù)高，就算考得再高也沒用 領(lǐng)導(dǎo)說了算，考核像演戲 平時(shí)努力工作的員工，不如會(huì)考試的員工 主觀性、隨機(jī)性凸現(xiàn)的晉級(jí)考評(píng)，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績與工作的努力程度 64％的普通員工認(rèn)為考核體系不合理 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE25 而對(duì)主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級(jí)考試，也缺乏完善的與個(gè)人職責(zé)掛鉤的績效考核，引起管理人員對(duì)酒店考核體系的普遍不滿 33%19%25%67%81%75%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基層管理人員 中層管理人員 高級(jí)管理人員不合理合理考 核 體 系 能力考評(píng) 個(gè)人績效指標(biāo) 績 效 考 評(píng) 周邊績效指標(biāo) 管理績效指標(biāo) 職業(yè)態(tài)度考評(píng) ? ? 部分 ? 部分 管理人員的考核體系 ? 晉升無望 ? 加薪無望 ? 67％的主管層對(duì)目前的考核體系不滿 ? 81％的經(jīng)理層對(duì)目前的考核體系不滿 ? 75％的決策層對(duì)目前的考核體系不滿 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE26 七成左右的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理、不全面 67％的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不合理 不合理67%合理33%非常全面15%基本全面20%不夠全面65%65%的員工認(rèn)為考核指標(biāo)不全面 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE27 考核指標(biāo)問題總結(jié)：考核指標(biāo)的設(shè)立不科學(xué) 考核指標(biāo)的缺陷 問題表述 與戰(zhàn)略不相關(guān) 1. 考核指標(biāo)不是由戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解而來，造成考核導(dǎo)向不明 與職責(zé)不掛鉤 1. 指標(biāo)缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責(zé) 2. 指標(biāo)污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標(biāo) 指標(biāo)體系不完善 1. 僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評(píng)估能力 2. 對(duì)部門業(yè)績考核指標(biāo)不全面 舉例 1. 房務(wù)部接待員的考核指標(biāo)不包括客戶滿意度評(píng)估 2. 工程部部長考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況 1. 對(duì)房務(wù)員的考核包括其銷售房務(wù)數(shù)，但沒有評(píng)估其面對(duì)客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力 2. 房務(wù)部的考核沒有考核客戶的滿意度 1. 一線部門的考核指標(biāo)沒有涉及客戶對(duì)其滿意度 2. 職能部門的考核指標(biāo)沒有涉及一線部門對(duì)其滿意度 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE28 考核指標(biāo)問題一：考核指標(biāo)無法全面考核出員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 企業(yè)業(yè)績?cè)鲩L表現(xiàn)在四個(gè)方面 財(cái)務(wù)業(yè)績 客戶業(yè)績 內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績 學(xué)習(xí)及成長業(yè)績 員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個(gè)方面 財(cái)務(wù)績效指標(biāo) 客戶績效指標(biāo) 內(nèi)部改善指標(biāo) 員工學(xué)習(xí)與增長指標(biāo) 宜國現(xiàn)狀： 個(gè)人考核指標(biāo)只包含財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)，其它指標(biāo)項(xiàng)缺失 范例：某公司部門經(jīng)理考核指標(biāo) 考核項(xiàng) 考核指標(biāo) 權(quán)重 財(cái)務(wù)績效指標(biāo) 部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報(bào)率 33％ 客戶績效指標(biāo) 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％ 內(nèi)部改善績效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動(dòng)率 25％ 員工學(xué)習(xí)及成長 員工素質(zhì)測評(píng)、員工內(nèi) /外訊時(shí)間 13％ ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE29 考核指標(biāo)問題二： 考核指標(biāo)沒有緊密圍繞員工的崗位職責(zé)制定 工作職責(zé) 前廳接待員考核指標(biāo) 房務(wù)部 客戶滿意度 工程部部長考核指標(biāo) 工作職責(zé) 其它部門員工的工作職責(zé) 能源的控制成本 問題現(xiàn)狀： 員工的主要工作職責(zé)沒有在考核指標(biāo)中體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： 考核指標(biāo)涉及到了員工無法控制的因素 造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE30 考核指標(biāo)問題三：考核指標(biāo)沒有體現(xiàn)與各個(gè)部門的任務(wù)相匹配 高層管理層 業(yè)績合同 ? 包括成本、服務(wù) 水平、工作效果和效 率等各個(gè)方面的目標(biāo) 業(yè)務(wù)群 業(yè)務(wù)單元 職能 /服務(wù)單元 業(yè)績合同 與國際最佳做法比較 服務(wù)水平協(xié)議： 包括服務(wù)的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績回報(bào) 與外部職能、服務(wù) 參照比較 高層管理層與業(yè)務(wù)單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾 ?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運(yùn)作等各個(gè)方面的目標(biāo) ? 依照協(xié)議的完成情況而定 范例 宜昌國酒 ?行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況 ?人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保留人才情況、員工滿意度 ?計(jì)財(cái)部不考核成本核算準(zhǔn)確度和財(cái)務(wù)分析和管理、審計(jì)工作 ?業(yè)務(wù)部門不考核顧客滿意度和投訴率 ALLPKUYCINTHOTEL 11/2021PAGE31 由于缺乏相關(guān)利益者對(duì)員工進(jìn)行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： ? 上級(jí)沒有充分參與員工績效考評(píng)，造成了上下級(jí)缺乏交流，起不到 指導(dǎo) 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮 ? 作為服務(wù)行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評(píng)價(jià)角度出發(fā)的考評(píng)體系不能起到強(qiáng)化員工 客戶服務(wù)意識(shí) 的作用 ? 缺乏下屬、同級(jí)人員和相關(guān)部門的考核體系，導(dǎo)致了 部門間的協(xié)調(diào)不暢 同級(jí)人員 被考評(píng)人 相關(guān)部門 下屬 上級(jí) 業(yè)務(wù) 協(xié)作 業(yè)務(wù) 配合 考評(píng) 考評(píng) 上司在考評(píng)中起了決定的作用 ! 客戶 客戶評(píng)價(jià) ALLPKUYCINTHOTEL 11/2
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