國際大酒店人力資源與成本控制診斷報告(參考版)
2025-01-25 20:02本頁面
【正文】 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職責掛鉤，造成普通員工的極大不滿 36%64%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%普通員工不合理合理一年一度的晉級考評 ?實操 ?抽簽口答 ?領(lǐng)導評估 ? 績效考核 每年考一次，隨機性太強 如果領(lǐng)導評估分數(shù)高，就算考得再高也沒用 領(lǐng)導說了算，考核像演戲 平時努力工作的員工，不如會考試的員工 主觀性、隨機性凸現(xiàn)的晉級考評，不能公正、合理的反映員工日常的工作業(yè)績與工作的努力程度 64％的普通員工認為考核體系不合理 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 而對主管以上管理人員的考核不但缺乏晉級考試，也缺乏完善的與個人職責掛鉤的績效考核，引起管理人員對酒店考核體系的普遍不滿 33%19%25%67%81%75%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%基層管理人員 中層管理人員 高級管理人員不合理合理考 核 體 系 能力考評 個人績效指標 績 效 考 評 周邊績效指標 管理績效指標 職業(yè)態(tài)度考評 ? ? 部分 ? 部分 管理人員的考核體系 ? 晉升無望 ? 加薪無望 ? 67％的主管層對目前的考核體系不滿 ? 81％的經(jīng)理層對目前的考核體系不滿 ? 75％的決策層對目前的考核體系不滿 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 七成左右的員工認為考核指標不合理、不全面 67％的員工認為考核指標不合理 不合理67%合理33%非常全面15%基本全面20%不夠全面65%65%的員工認為考核指標不全面 資料來源：《宜昌國際大酒店調(diào)查問卷》 考核指標問題總結(jié)：考核指標的設立不科學 考核指標的缺陷 問題表述 與戰(zhàn)略不相關(guān) 1. 考核指標不是由戰(zhàn)略目標層層分解而來，造成考核導向不明 與職責不掛鉤 1. 指標缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責 2. 指標污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標 指標體系不完善 1. 僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力 2. 對部門業(yè)績考核指標不全面 舉例 1. 房務部接待員的考核指標不包括客戶滿意度評估 2. 工程部部長考核“能源的控制成本” ，出現(xiàn)“別人買單我付帳”的情況 1. 對房務員的考核包括其銷售房務數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關(guān)能力 2. 房務部的考核沒有考核客戶的滿意度 1. 一線部門的考核指標沒有涉及客戶對其滿意度 2. 職能部門的考核指標沒有涉及一線部門對其滿意度 考核指標問題一：考核指標無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻 企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面 財務業(yè)績 客戶業(yè)績 內(nèi)部經(jīng)營過程業(yè)績 學習及成長業(yè)績 員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面 財務績效指標 客戶績效指標 內(nèi)部改善指標 員工學習與增長指標 宜國現(xiàn)狀： 個人考核指標只包含財務業(yè)績指標，其它指標項缺失 范例：某公司部門經(jīng)理考核指標 考核項 考核指標 權(quán)重 財務績效指標 部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率 33％ 客戶績效指標 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％ 內(nèi)部改善績效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動率 25％ 員工學習及成長 員工素質(zhì)測評、員工內(nèi) /外訊時間 13％ 考核指標問題二： 考核指標沒有緊密圍繞員工的崗位職責制定 工作職責 前廳接待員考核指標 房務部 客戶滿意度 工程部部長考核指標 工作職責 其它部門員工的工作職責 能源的控制成本 問題現(xiàn)狀： 員工的主要工作職責沒有在考核指標中體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： 考核指標涉及到了員工無法控制的因素 造成考核結(jié)果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進一步調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性 考核指標問題三：考核指標沒有體現(xiàn)與各個部門的任務相匹配 高層管理層 業(yè)績合同 ? 包括成本、服務 水平、工作效果和效 率等各個方面的目標 業(yè)務群 業(yè)務單元 職能 /服務單元 業(yè)績合同 與國際最佳做法比較 服務水平協(xié)議： 包括服務的方便程度 \成本 \質(zhì)量與業(yè)績回報 與外部職能、服務 參照比較 高層管理層與業(yè)務單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾 ?包括生產(chǎn)、銷售增加、成本、資本運作等各個方面的目標 ? 依照協(xié)議的完成情況而定 范例 宜昌國酒 ?行政辦公室不考核酒店戰(zhàn)略制定和執(zhí)行情況 ?人力資源部不考核吸引、發(fā)展、激勵和保留人才情況、員工滿意度 ?計財部不考核成本核算準確度和財務分析和管理、審計工作 ?業(yè)務部門不考核顧客滿意度和投訴率 由于缺乏相關(guān)利益者對員工進行的考核，不利于員工績效的公正體現(xiàn) 問題現(xiàn)狀： ? 上級沒有充分參與員工績效考評，造成了上下級缺乏交流，起不到 指導 下屬的作用，溝通功能未充分發(fā)揮 ? 作為服務行業(yè)的宜國，缺乏從客戶評價角度出發(fā)的考評體系不能起到強化員工 客戶服務意識 的作用 ? 缺乏下屬、同級人員和相關(guān)部門的考核體系，導致了 部門間的協(xié)調(diào)不暢 同級人員 被考評人 相關(guān)部門 下屬 上級 業(yè)務 協(xié)作 業(yè)務 配合 考評 考評 上司在考評中起了決定的作用 ! 客戶 客戶評價 考核過程缺乏員工參與，從考核指標的設計、考核信息的收集、到最終結(jié)果的確定，都由領(lǐng)導包辦 確定績效標準 績效評價 績效
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